Tudo aquilo que você atrai com marketing, precisa sustentar com marketing
Dia desses estava olhando os stories do meu Instagram quando me deparei com uma frase instigante, compartilhada por uma colega jornalista: “tudo aquilo você atrai com Marketing, precisa sustentar com Marketing”. Em um mundo em que produtos, serviços e ferramentas de comunicação com mil e uma funcionalidades são lançados aos montes, será que as marcas têm dado conta de manter relacionamentos efetivos com os consumidores?
Experimentei, recentemente, o desodorante recém-lançado de uma marca popular. Me atraí pela divulgação, pela ação promocional bem executada e, logicamente, pelo aroma. Depois de usar o produto algumas (poucas) vezes, o mecanismo que possibilitava a liberação do líquido simplesmente deixou de funcionar. Tentei sacudir o desodorante um par de vezes, abrir o frasco, deixar de ponta-cabeça para ver se o líquido saía. Nada resolveu.
Dias depois, a minha esposa que havia comprado a versão feminina do mesmo produto comentou que o desodorante dela também a deixou na mão. Dois produtos novinhos em folha jogados no lixo. Coincidentemente, com alguns familiares dela que também resolveram experimentar o produto em questão, aconteceu a mesma coisa. Minha esposa chegou a entrar em contato com a empresa para relatar o ocorrido, mas não obteve resposta. O silêncio imperou.
Nesse caso, a marca em questão sustentou com Marketing o que atraiu? Definitivamente, não. Ela cometeu um erro grave que, inclusive, costumo citar bastante em minhas aulas, ela puniu o consumidor duas vezes. Primeiro porque disponibilizou um produto cuja embalagem não ‘deu conta do recado’, ou seja, não tinha a qualidade esperada. E em segundo lugar porque ficou em silêncio diante de uma reclamação, ferindo um dos mandamentos do Marketing de Relacionamento: a retratação perante uma falha apontada pelo cliente. Em tempos de midiatização, bastava um textão e um clique e o caso poderia ser facilmente viralizado nas redes sociais.
Será que nós, profissionais de Marketing, estamos cuidando da manutenção do relacionamento com os nossos públicos tanto quanto enfatizamos a criação e divulgação de produtos supostamente incríveis? Ou será que estamos tão preocupados em surpreender os consumidores com ações de comunicação multicanais que acabamos negligenciando pontos centrais do Marketing como a qualidade e a responsabilidade em relação ao consumidor?
Sustentar é tão importante quanto atrair. Conquistar clientes é (precisa ser) tão importante quanto manter os atuais. Neste 8 de maio, Dia do Profissional de Marketing em que a nossa profissão é festejada, a minha sugestão é que deixemos um pouco de lado estratégias promocionais mirabolantes e enfoquemos o bom e velho fator humano.
(*) Raphael Moroz é jornalista, psicólogo, e possui mestrado em Comunicação e Linguagens. Atua como professor-tutor do curso de Marketing Digital do Centro Universitário Internacional UNINTER.
