Todo o poder ao consumidor. Este é o mantra do atendimento. Mas, na prática, como realmente oferecer as pessoas uma experiência tão satisfatória que o fidelize e contribua para a performance e para a excelência do serviço? Esse é o desafio que as áreas de Experiência do Consumidor (Customer Experience) vivem no dia a dia. Afinal de contas, não basta alardear que o cliente está no centro da decisão. É fundamental agir para que isso aconteça de verdade, em um mundo cada vez mais rápido, com profusão de ofertas e tecnológico.
Mas antes mesmo de pensar na jornada do consumidor, é necessário pensar na experiência daquele que o atende.
Ao falar em atendimento humano, é necessário levarmos em consideração a importância da satisfação dos colaboradores e como elas impactam na qualidade do atendimento ao cliente. Ações de reconhecimento, transparência, aplicação de tecnologias – como análise de dados – e até mesmo o conceito de gamificação, são soluções com grande impacto positivo no engajamento e satisfação dos colaboradores e ao fim da cadeia produtiva, geram uma experiência ainda melhor aos clientes.
Implantar uma cultura de Customer Experience nas organizações tem com uma das estratégias a implementação de programas de desenvolvimento para gestão de pessoas, processos e metodologias e que sejam capazes de provocar a mudança do mindset das equipes.
Não é somente o cliente no centro de tudo e sim, as pessoas. É necessário que todas as áreas entendam a necessidade de sempre considerarmos como prioridade a jornada do cliente final. E isso deve passar pela implementação de fluxos mais otimizados, soluções disruptivas e capacitação.
Treinamentos que disponibilizem conteúdos para capacitar os colaboradores e a comunicação são alternativas assertivas para que uma organização atinja a cultura de Customer Experience para dentro de sua administração e para fora, tornando-se referência em atendimento e qualidade.
