Customer Experience

Social Selling e Inteligência Artificial: as vendas por meio das redes sociais e a personalização em pauta no Customer Experience

Não é novidade que 2023 é o ano de desenvolver tecnologia nas lojas físicas e digitais Nesse sentido, existem várias opções para transformar a experiência do cliente (Customer Experience) presencial e on-line, e inclusive para conectá-la com excelência. Porém, vale lembrar que a crescente preocupação com a privacidade leva a possíveis restrições na captura de dados do consumidor; mas, ainda há uma oportunidade para as empresas explorarem mais métodos práticos que podem resultar em insights mais profundos.

Como sempre, é importante ser transparente sobre quais dados são capturados e como estão sendo usados. Sabemos que 71% dos clientes agora esperam personalização dos varejistas e quase 80% ficam frustrados quando não são atendidos com futuros personalizados.

Hoje, as compras online não estão mais vinculadas a lojas eletrônicas (e-commerces) de marca ou mercados – novas interfaces de PDV estão surgindo todos os dias, como mensagens pessoais, serviços de streaming e, principalmente, mídias sociais.

E, seguindo essa tendência, o Social Selling tende a crescer ainda mais neste ano. As plataformas sociais estão tornando uma prioridade encurtar a distância entre a promoção e a compra de produtos, fornecendo recursos de comércio nativo.

O Social Selling na prática

Redes populares como Instagram e TikTok estão continuamente introduzindo ferramentas e processos de notícias para facilitar a compra de aplicativos e compras de streaming ao vivo. Além disso, novas plataformas estão surgindo com o objetivo explícito de combinar comércio com comunidade.

A ativação do comércio social tem se concentrado principalmente no potencial de vídeos compráveis, como vídeos curtos que são encontrados regularmente para gerar o maior envolvimento do usuário.

As compras ao vivo já se tornaram uma indústria de US$ 600 bilhões na China e devem representar US$ 35 bilhões em vendas nos EUA até 2024. Divertido, fácil de digerir e envolvente, o comércio social oferece uma oportunidade para as marcas interagirem com os clientes de maneira mais pessoal e construir comunidades mais fortes.

Do TikTok para os guarda-roupas: os vídeos em ação no Social Selling

Enquanto os e-mails marketing já fizeram do comércio uma atividade social, o crescimento dos pontos de venda online transformou as compras em uma experiência praticamente isolada e desinteressante.

As plataformas de mídia social estão integrando o comércio como ponto central de interação com o usuário, criando uma experiência mais interpessoal para comunidades de compradores online e entusiastas da moda.

E os vídeos com opção de compra têm sido uma opção adicional. O formato de vídeo oferece aos consumidores um canal visualmente rico e fácil de usar para descobrir produtos com um toque. O vídeo comprável não se limita a transmissões ao vivo, mas também pode ser aplicado a conteúdo de vídeo curto pré-gravado e anúncios digitais em plataformas de streaming.

Um exemplo é a Sept, uma plataforma de mídia social e mercado de moda onde os usuários podem interagir uns com os outros, compartilhando suas cestas de compras, compras e lista de desejos. Os usuários também podem fazer compras de marcas parceiras diretamente pelos aplicativos.

Como incluir o Social Selling na minha estratégia de vendas?

Uma dica para quem deseja usar essa e outras ferramentas na sua transformação digital é  ter em mente que os clientes que gostam de interação com a marca demonstram interesse em ver os produtos em ação.

Portanto, para destacar a marca, os varejistas podem incorporar vídeos nas páginas de detalhes do produto. Estima-se que ao vivo possa estimular o fortalecimento da confiança do comprador, fornecendo um fórum para os clientes fazerem perguntas e expressarem suas preocupações no local.

O Social Selling e a revolução no Customer Experience (Experiência do Cliente)

Há muito tempo que ouvíamos que o feito sob medida não funcionaria aqui, pois trata-se de um mercado específico, e que não existiria nicho na América para isso. Porém, os estudos de tendências contrariam a informação anterior. O Fit Tech alimenta a confiança do cliente em modelos sob medida, principalmente para consumidores da Gen Z.

Como as vendas online cresceram durante a pandemia, o mesmo aconteceu com as devoluções. Em 2021, as devoluções do varejo americano totalizaram US$ 67 bilhões, com a categoria de vestuário em segundo lugar em devoluções.

A principal razão por trás disso? O tamanho incorreto das peças! Grande parte desses clientes recorreu à compra de vários tamanhos dos mesmos itens para encontrar o tamanho certo. Sabemos que os tamanhos variam por marcas, modelagem, caimento e por anatomias regionais, o que pode causar muita compra errada.

E a sustentabilidade? ESG ganha destaque com novas tecnologias

Nesse sentido, uma alta porcentagem dessas devoluções não pode ser reutilizada novamente e acaba em aterros sanitários, gerando 10 bilhões de libras de resíduos por ano.

Uma ampla gama de novas tecnologias, tanto no nível da empresa, quanto no nível do consumidor, visa esse grande ponto problemático. Isso inclui questionários de dimensionamento mais inteligentes, algoritmos de aprendizado de usinagem e métodos de digitalização 3D mais fáceis, como fotogrametria alimentada por smartphones.

Marcas e varejistas estão combinando essas várias abordagens para desenvolver perfis detalhados nos quais os clientes podem se sentir confiantes. Essas tecnologias estão preenchendo uma nova geração de modelos de varejo sob medida que são mais acessíveis e simplificados do que as gerações anteriores, com a Inteligência Artificial como aliada.

Ao mesmo tempo, a tecnologia sob medida tem o potencial de mover significativamente as necessidades de sustentabilidade, reduzindo o desperdício de materiais e embalagens, bem como a pegada de transporte.

No passado, o ajuste personalizado ou sob medida era associado à moda de luxo. A tecnologia de escaneamento corporal democratizou o ajuste, permitindo que varejistas e marcas ofereçam serviços sob medida em grande escala.

As tecnologias também têm o potencial de revolucionar a construção de tamanhos desatualizados, capturando verdadeiramente as formas e proporções do corpo dos clientes.

Essa tecnologia voltada ao sob medida combinada com soluções de produção autônoma, bem como aquelas de montagem personalizada estão abrindo caminhos para uma área de customização em massa.

O novo no varejo e a personalização em foco para um melhor Customer Experience

Essas novidades podem ser facilmente combinadas com interfaces no nível de varejo que permitem aos clientes personalizar os produtos, desde a cor até os detalhes da superfície. O resultado é um cliente mais emocionalmente envolvido e menos propenso a descartar produtos depois de algum tempo.

Um exemplo é a empresa Unspun, que oferece jeans feitos sob encomenda por meio de uma combinação de metodologias de ajuste (questionário e escaneamento) e uma plataforma de produção inovadora e com baixo desperdício que utiliza tecelagem robótica e 3D. Além disso, eles permitem que os compradores personalizem detalhes em uma ampla gama de estilos da denin.

O resultado é um jeans para o cliente totalmente personalizado a um preço competitivo com as opções de prateleira e que leva cerca de duas semanas para chegar à porta dos clientes, conquistando fãs e revolucionando o Customer Experience (Experiência do Cliente).

Algo relevante para você que quer adotar esse tipo de inovação: estima-se que a nuvem de vestuário personalizável reivindique de 10 a 30% da participação de mercado até 2030. Vale ficar atento!

Os varejistas demoraram a adotar tecnologias adequadas, alegando alto custo de investimento. Para iniciar o negócio, você pode explorar suas próprias metodologias de ajuste, capturando feedback pós-compra de clientes, coletando informações na loja ao comparar tamanhos entre marcas e acessando os sensores de aprimoramento rápido em telefones que permitem medir objetos 3D com precisão.

Essa é só uma das muitas formas como a Inteligência Artificial pode fazer a diferença nos seu negócio ainda em 2023, seja com novas ferramentas de vendas, via Social Selling ou personalizando ainda mais a experiência do seu cliente.

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Raquel Pereira

Raquel Pereira é uma entusiasta da tecnologia voltada para moda e experiência do usuário, formada em Administração com pós-graduação em Marketing. Também é consultora de imagem e coolhunting em formação. Possui ampla experiência no mercado de moda e tecnologia, com passagens por multinacionais e startups. Essas vivências despertaram sua veia empreendedora, gerando a Persizes, plataforma conectada ao e-commerce que identifica o tamanho ideal da roupa para o seu corpo, por meio das medidas de cada usuário; e um avatar personalizado - justamente pelo propósito de solucionar problemas nas compras digitais e melhorar a experiência do usuário.

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