A liderança voltou ao topo da agenda das empresas. Pelo quinto ano consecutivo, o desenvolvimento de líderes aparece como a principal prioridade das organizações brasileiras, atingindo em 2026 o maior índice já registrado na série histórica do relatório de Tendências de Gestão de Pessoas do Great Place to Work (GPTW). Em 2025, 43,9% das empresas apontaram o desenvolvimento e a capacitação de líderes como o maior desafio enfrentado — e o tema segue como prioridade número um para 2026.
Ao mesmo tempo, a liderança está sendo redesenhada por dentro. Times de atendimento, CX e Customer Success vivem uma pressão dupla: de um lado, a exigência de resultado, eficiência e adoção de inteligência artificial; de outro, a necessidade de manter engajamento, saúde mental e retenção de talentos em equipes cada vez mais híbridas e distribuídas. Segundo pesquisa da Gartner realizada em outubro de 2025 com 321 líderes de atendimento e suporte, 91% relatam pressão da alta liderança para implementar IA em 2026 — um salto expressivo em relação a anos anteriores.
Esse é o pano de fundo deste guia: como liderar equipes — sobretudo em atendimento, CX e Customer Success — em um momento em que tecnologia, pessoas e resultado precisam avançar juntos, sem que um desses pilares seja sacrificado em nome dos outros dois.
O que significa liderar em 2026
Gestão e liderança, em sua essência, continuam sendo a capacidade de definir direção, mobilizar pessoas e entregar resultado de forma sustentável. O que mudou em 2026 é o contexto em que essa liderança acontece: equipes híbridas ou totalmente remotas, pressão constante por adoção de inteligência artificial, expectativa de resultado mais rápido e uma força de trabalho que valoriza cada vez mais saúde mental, equilíbrio e propósito.
O relatório da GPTW mostra uma mudança relevante no perfil de competências mais valorizadas: a entrega de resultados assumiu o topo do ranking de competências desejadas em líderes, seguida por comunicação eficiente e resiliência emocional. A empatia, que dominou o ranking nos três anos anteriores, caiu para a quarta posição — não porque tenha deixado de importar, mas porque passou a ser tratada como pré-requisito, e não mais como diferencial isolado.
Do lado da tecnologia, a Gartner identifica que os líderes de atendimento e suporte definiram três prioridades centrais para 2026: melhorar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência operacional e elevar o sucesso do self-service. Para alcançar essas metas, 58% dos líderes pretendem transformar agentes de atendimento em especialistas de gestão do conhecimento, e cerca de 80% das organizações planejam migrar ao menos parte de suas equipes para novas funções, menos operacionais e mais analíticas ou relacionais.
Liderança tradicional e liderança em 2026
| Dimensão | Liderança tradicional | Liderança em 2026 |
|---|---|---|
| Foco principal | Supervisão e controle de tarefas | Direção clara, autonomia com prestação de contas |
| Papel diante da tecnologia | Aplicar ferramentas já definidas | Decidir onde a IA atua sozinha e onde o humano é insubstituível |
| Competência mais valorizada | Conhecimento técnico do processo | Entrega de resultado combinada a comunicação e resiliência emocional |
| Modelo de equipe | Presencial, horário fixo | Híbrido ou distribuído, com gestão por resultado |
| Saúde mental | Tema pontual, tratado em crises | Política estruturada, com prevenção e indicadores |
| Papel do atendimento/CX | Executar tarefas operacionais | Atuar em casos complexos, análise e relacionamento |
Por que a liderança virou prioridade número um
Três forças convergem para colocar a liderança no centro das discussões corporativas em 2026.
A primeira é a transformação do trabalho operacional. Conforme a IA assume tarefas repetitivas em atendimento e suporte, as equipes humanas passam a concentrar energia em casos mais complexos, que exigem raciocínio crítico, adaptação ao contexto e conexão emocional com o cliente. Isso exige líderes capazes de orientar esse tipo de trabalho — muito diferente de simplesmente supervisionar volume e tempo médio de atendimento.
A segunda é a pressão simultânea por eficiência e por humanização. Os mesmos líderes cobrados a implementar IA rapidamente também precisam manter equipes engajadas, saudáveis e motivadas — um equilíbrio que a Gartner descreve como a necessidade de combinar forças humanas com inteligência artificial, em vez de tratá-las como caminhos concorrentes.
A terceira é a maturidade do tema saúde mental dentro das organizações. Embora tenha perdido posição no ranking geral de desafios, 98,1% das empresas brasileiras continuam considerando a saúde mental um tema relevante, segundo a GPTW. A diferença é que o assunto deixou de ser tratado como uma urgência pontual — palestras isoladas, datas comemorativas — e passou a integrar políticas estruturadas, com prevenção, compliance e indicadores de acompanhamento.
Habilidades essenciais para líderes em 2026
Entrega de resultado com direção clara
A capacidade de traduzir metas do negócio em prioridades claras para o time segue como a competência mais valorizada, à frente até de habilidades interpessoais isoladas. Isso não elimina a importância da empatia ou da comunicação — significa que essas competências precisam vir acompanhadas de foco em resultado.
Comunicação eficiente
Times híbridos e distribuídos dependem de comunicação clara, frequente e bem estruturada. A ausência de presença física constante exige que o líder seja explícito sobre expectativas, prioridades e feedback, em vez de contar com alinhamentos informais de corredor.
Resiliência emocional
Lidar com pressão por resultado, adoção de tecnologia e gestão de pessoas ao mesmo tempo exige estabilidade emocional. Líderes resilientes conseguem sustentar decisões difíceis sem transferir instabilidade para o time.
Curadoria crítica sobre IA
Com a adoção de IA se tornando obrigatória em áreas como atendimento e suporte, uma nova competência ganha peso: a capacidade de avaliar criticamente o que a IA propõe, aceitando, ajustando ou rejeitando recomendações antes de repassá-las à equipe ou ao cliente.
Redesenho de processos e funções
Como quase 80% das organizações planejam mover agentes para novas funções, líderes precisam saber redesenhar processos, redefinir papéis e requalificar equipes — não apenas administrar a estrutura já existente.
Gestão da mudança
Entre curadoria crítica e redesenho de processos, a gestão da mudança se consolida como competência de liderança: conduzir pessoas por transições de função, ferramentas e expectativas sem gerar insegurança excessiva.
Como estruturar um programa de liderança em 2026
1. Diagnostique o gap real de liderança
Antes de criar treinamentos, identifique lacunas concretas: falta de direção clara, dificuldade de dar feedback, resistência à IA, dificuldade em gerir equipes remotas. Cada gap exige uma resposta diferente.
2. Redefina o perfil de competências esperado
Atualize os critérios de avaliação e promoção para refletir o que realmente importa em 2026: entrega de resultado, comunicação, resiliência emocional e capacidade de conduzir mudança — sem abandonar empatia e escuta ativa como base.
3. Prepare líderes para decidir sobre IA, não apenas usá-la
Treine gestores para decidir onde a IA deve atuar sozinha, onde deve apoiar a equipe e onde a decisão humana é insubstituível — especialmente em atendimento, onde casos sensíveis exigem julgamento humano.
4. Invista em requalificação, não apenas em corte de funções
Como parte relevante das equipes de atendimento deve migrar para funções analíticas ou de gestão do conhecimento, programas de liderança precisam incluir trilhas de requalificação, e não apenas redistribuição de tarefas.
5. Estruture a saúde mental como política, não como evento
Substitua ações pontuais por uma política contínua: treinamento de líderes para identificar sinais de adoecimento, canais de apoio, prevenção e indicadores de acompanhamento revisados periodicamente.
6. Adapte a liderança ao modelo híbrido
Defina rituais claros de comunicação, acompanhamento e feedback que funcionem independentemente de estar todo mundo no mesmo espaço físico ao mesmo tempo.
7. Meça liderança com indicadores, não apenas percepção
Acompanhe dados objetivos de engajamento, retenção, clima e desenvolvimento, cruzando-os com a percepção qualitativa colhida em conversas e pesquisas internas.
8. Crie trilhas de sucessão e desenvolvimento contínuo
Como a liderança segue como prioridade máxima das empresas, times de RH e áreas de negócio devem manter pipelines ativos de sucessão, evitando que o desenvolvimento de líderes dependa apenas de iniciativas isoladas.
Erros mais comuns na liderança em 2026
Tratar IA e liderança humana como concorrentes
Cobrar adoção acelerada de IA sem preparar a liderança para redesenhar processos e funções gera resistência e insegurança nas equipes.
Confundir empatia com ausência de cobrança
A empatia continua essencial, mas não substitui direção clara e entrega de resultado. Líderes que evitam cobrar por medo de parecer duros comprometem a performance do time.
Tratar saúde mental como ação isolada
Palestras pontuais ou campanhas em datas específicas não substituem uma política estruturada, com prevenção contínua e indicadores de acompanhamento.
Manter estruturas de liderança pensadas para o trabalho presencial
Aplicar práticas de gestão desenhadas para equipes totalmente presenciais em times híbridos ou remotos gera desalinhamento e sensação de desconexão.
Não preparar líderes para a curadoria crítica da IA
Repassar diretamente ao time ou ao cliente qualquer recomendação gerada por IA, sem revisão crítica, aumenta o risco de erros e decisões inadequadas.
Ignorar a requalificação das equipes
Migrar tarefas para IA sem oferecer trilhas de requalificação gera insegurança e perda de talentos que poderiam assumir funções mais analíticas ou estratégicas.
Indicadores para acompanhar a liderança
| Indicador | O que revela | Como utilizar |
|---|---|---|
| eNPS (Employee Net Promoter Score) | Percepção geral do time sobre a liderança e a empresa | Acompanhar tendência ao longo do tempo, não apenas o valor absoluto |
| Turnover por liderança | Retenção sob cada gestor | Identificar líderes com padrões recorrentes de saída de talentos |
| Engajamento | Nível de conexão do time com o trabalho | Cruzar com resultados de entrega e clima organizacional |
| Absenteísmo | Sinais indiretos de saúde mental e clima | Acompanhar variações e picos por equipe |
| Taxa de promoção interna | Efetividade dos programas de desenvolvimento | Avaliar se a liderança está formando sucessores |
| Adoção de IA pela equipe | Maturidade tecnológica do time | Verificar se a liderança está conduzindo a mudança com segurança |
| Satisfação do cliente (CSAT) | Impacto da liderança na ponta da operação | Cruzar desempenho de times com práticas de gestão |
| Participação em trilhas de requalificação | Preparo da equipe para novas funções | Medir avanço da transição de papéis operacionais para analíticos |
Nenhum indicador deve ser lido isoladamente. Resultado, engajamento, saúde mental e retenção precisam ser avaliados em conjunto para revelar a real qualidade da liderança.
Tendências para 2027
Liderança híbrida entre humano e IA
A tendência que já se consolida em 2026 deve se aprofundar: líderes que combinam uso estratégico da IA com julgamento humano, ao invés de escolherem entre um ou outro.
Gestão do conhecimento como função de liderança
Com boa parte das equipes de atendimento migrando para funções de gestão do conhecimento, liderar times passará também por curar, validar e manter atualizado o conteúdo que alimenta sistemas de IA e self-service.
Saúde mental como parte da governança corporativa
A tendência é que o tema deixe de ser apenas uma pauta de RH e passe a integrar indicadores formais de governança e compliance organizacional.
Sucessão como prioridade contínua
Com a liderança consolidada como prioridade número um pelo quinto ano seguido, espera-se que mais empresas estruturem pipelines formais de sucessão, em vez de depender de decisões pontuais quando uma vaga de liderança se abre.
Novos critérios de avaliação de líderes
A entrega de resultado, a comunicação eficiente e a resiliência emocional devem continuar ganhando peso nos critérios formais de avaliação e promoção, ao lado — não no lugar — da empatia.
Glossário rápido
eNPS: métrica que mede a probabilidade de um colaborador recomendar a empresa como um bom lugar para trabalhar.
Liderança facilitadora: estilo de liderança no qual o gestor cria condições para que o time tenha autonomia com direção, em vez de concentrar todas as decisões e respostas.
Curadoria crítica: capacidade de avaliar, aceitar, ajustar ou rejeitar recomendações geradas por sistemas de IA antes de aplicá-las.
Gestão do conhecimento: função responsável por organizar, validar e manter atualizado o conteúdo que alimenta sistemas de atendimento, self-service e IA.
Pipeline de sucessão: conjunto estruturado de profissionais preparados para assumir posições de liderança à medida que se tornam necessárias.
FAQ sobre gestão e liderança em 2026
Por que a liderança é a prioridade número um das empresas em 2026?
Porque o desenvolvimento de líderes é apontado como o maior desafio de gestão de pessoas nos últimos anos, e porque a liderança se tornou o elo entre entrega de resultado, adoção de tecnologia e retenção de talentos.
A inteligência artificial substitui a liderança?
Não. A IA assume tarefas operacionais e repetitivas, mas a liderança segue essencial para decidir onde a tecnologia deve atuar, orientar equipes em transição de funções e garantir julgamento humano em situações complexas.
Empatia ainda é uma competência importante para líderes?
Sim, mas deixou de ser tratada como diferencial isolado e passou a ser um pré-requisito, combinada a entrega de resultado, comunicação eficiente e resiliência emocional.
Como preparar líderes de atendimento para a adoção de IA?
Treinando-os para avaliar criticamente as recomendações geradas por IA, redesenhar processos, requalificar equipes e decidir com clareza onde a tecnologia atua sozinha ou junto com pessoas.
Como a saúde mental deve ser tratada pela liderança em 2026?
Como uma política estruturada e contínua, com prevenção, treinamento de líderes para identificar sinais de adoecimento e indicadores de acompanhamento — não apenas ações pontuais.
Quais indicadores mostram se a liderança está funcionando?
Uma combinação de eNPS, turnover, engajamento, absenteísmo, taxa de promoção interna e indicadores de satisfação do cliente, sempre analisados em conjunto.
Liderança remota e híbrida exige competências diferentes?
Exige, principalmente, comunicação mais estruturada e explícita, já que alinhamentos informais presenciais deixam de acontecer naturalmente.
Considerações Finais
A liderança em 2026 não pode mais ser tratada como um tema isolado de RH ou como um conjunto genérico de soft skills. Ela se tornou o ponto de equilíbrio entre três forças que, sozinhas, poderiam entrar em conflito: a pressão por resultado, a adoção acelerada de inteligência artificial e a necessidade de manter equipes saudáveis, engajadas e humanas.
As organizações que tratarem liderança como prioridade estrutural — com diagnóstico real de lacunas, critérios de competência atualizados, políticas de saúde mental consolidadas e pipelines de sucessão ativos — tendem a atravessar essa transição com equipes mais preparadas e resultados mais consistentes.
O desafio não é escolher entre tecnologia e pessoas, nem entre resultado e bem-estar. É formar líderes capazes de sustentar as duas coisas ao mesmo tempo, com clareza de direção e consistência emocional.
