Aceleração digital, sobrecarga de dados, excesso de estímulos nas redes sociais e pressão constante pelo auto aprimoramento. Esses são alguns dos desafios que as empresas precisaram lidar diante de transformações radicais experimentadas nos últimos anos em âmbito digital. Mas, de que forma o consumidor pós-Covid, também conhecido como consumidor do futuro, lida com esse impacto diário em suas vidas?
Para compreender como as empresas podem se adaptar às mudanças contínuas do mercado e traçarem estratégias de engajamento do consumidor para os próximos anos, a WGSN, divulgou o relatório “Future Consumer 2024”.
O relatório apresenta quatro novos sentimentos do consumidor do futuro e os pontos de ação das marcas para atrair e fidelizar esses clientes.
O que sente o consumidor do futuro?
1. Mentalidade multitarefa
Antigamente, tomávamos uma decisão e pronto. Hoje, tomamos uma decisão e pensamos no que irá acontecer depois.
Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que a pandemia exacerbou as emoções do consumidor, juntamente com a alta do custo de vida, dando espaço para uma mentalidade multitarefa.
“Novas rotinas, isolamento social e mais foco na busca pelo equilíbrio entre as vidas pessoal e profissional abriram espaço para uma mentalidade multitarefa constante, principalmente para quem trabalha a distância”, afirma Gentile.
O especialista também explica que, de fato, apenas 2,5% das pessoas são multitarefas, mas a percepção do tempo pelo consumidor do futuro está cada vez mais acelerada e não há indícios de que tal percepção mude.
“Quando pensamos que estamos executando várias tarefas ao mesmo tempo, na realidade, realizamos ações individuais em rápida sucessão. Porém, em 2024, no futuro, nossa percepção de tempo estará cada vez mais acelerada. A forma como o consumidor do futuro compreende o tempo já está começando a afetá-los, pois estes estão acostumados a frequentar Metaversos e realidades virtuais. Trata-se de um efeito cognitivo em que o tempo passa mais rápido do que imaginamos”.
2. Excesso de estímulos
Segundo Gentile, com o boom da digitalização, redes sociais, e-commerce, games e tecnologias de streaming, as pessoas estão cada vez mais conectadas.
Dentro dessa realidade, uma pesquisa global realizada em 2019 pela Universidade Técnica da Dinamarca identificou um dos efeitos colaterais dessa transformação digital: uma profunda queda no nível de atenção do consumidor do futuro ao longo do tempo.
Elas disseram que antes era comum assistirem a vídeos entre 10 e 30 minutos, mas que agora perdiam o interesse em questão de minutos.
“Os vídeos curtos vieram mesmo para ficar. Um exemplo é o sucesso do Tiktok e do Kwai”, diz Gentile.
Gentile continua: “Vivemos em um mundo de incertezas e mudanças. A verdade é que o excesso de estímulos impacta fortemente os nossos sentidos”.
O equilíbrio sensorial será, em 2024, conforme o relatório da WGSN, um antídoto ao excesso de estímulos. Utilizado por terapeutas ocupacionais há anos, o equilíbrio sensorial serve, na era digital, para reconhecer e impedir o surgimento de gatilhos sensoriais que causam sobrecarga.
“Pode ser útil, por exemplo, adotar um ritual de slow-technology pela manhã, ou seja, utilizar apenas um dispositivo eletrônico por vez . Ou então, procurar trabalhar sem nenhum som, desativando todas as notificações e ícones”, aconselha o diretor da DNK.
3. Otimismo realista
Pesquisas apontam que pessoas que tendem a lidar melhor com a crise não focam em momentos de felicidade ou distração – elas aceitam o sofrimento, mas não são esmagadas por ele.
“É a cultura da superação, que traz um olhar da maturidade sobre isso”, diz Gentile. “Talvez seja mais interessante imaginar um mundo melhor em vez de simplesmente tentar consertar o que está quebrado”.
Gentile explica sua afirmação através do conceito de “FOMO” – sigla em inglês para “Fear Of Missing Out”, que na tradução livre seria algo como “medo de ficar de fora” – ou aquele medo de estar perdendo alguma coisa importante e “FoNo” (do inglês Fear of Normal).
“FOMO está diretamente relacionado ao universo da internet e das redes sociais, que trouxe para as pessoas um senso de urgência que pode se tornar algo grave financeira e psicologicamente. A bola da vez, tratando-se do consumidor do futuro é o “FoNo” (do inglês Fear of Normal). Pessoas do mundo todo passaram a sofrer com o “medo do normal”.
Segundo um levantamento do Instituto Ipsos e do Fórum Econômico Mundial com mais de 21 mil adultos de 27 países, 72% dos entrevistados prefeririam que suas vidas mudassem significativamente em vez de voltarem ao que era antes da Covid-19.
“Isso muda a perspectiva porque oferece a possibilidade de pensar diferente, de criar um ‘novo eu’, em vez de tentar arrumar e voltar a ser o que você era”.
4. Encantamento
De acordo com o diretor da DNK, o encantamento trata-se de um sentimento de fascinação que se manteve em segundo plano nos últimos anos. Afinal, quantas vezes, recentemente, conseguimos nos encantar com alguma coisa?
“Estamos vivendo não um sentimento só, mas múltiplos sentimentos, o que gera uma humanização exacerbada”, explica Gentile. “Mudanças constantes na sociedade e na tecnologia causam um sentimento cada vez mais intenso de apreensão, fazendo com que muitas vezes, a gente se sinta obsoleto. É o caso, por exemplo, do sentimento que ficamos quando estamos acabando de concluir um curto, mas já surgiu algo novo, mais moderno”.
O especialista continua: “Estamos vivendo uma era da criatividade zero: parece que tudo o que a gente vê, já viu. Isso, na verdade, é consequência de um excesso de estímulos. Hoje, não conseguimos mais nos encantar com nenhuma inovação, pois não dá tempo. Quando nos interessamos por algo, logo surge uma atualização mais moderna desse algo. Precisamos entender que o excesso não gera encantamento. O encantamento está no exclusivo, no surpreendente. É quase paradoxal”.
Seguindo o mesmo pensamento de Gentile, o relatório da WGSN revelou que, além de tornar as pessoas mais empáticas, o encantamento reduz a ansiedade.
Um outro estudo, conduzido por psicólogos das universidades de Stanford e Minnesota (EUA), indicou que a experiência de encantamento desacelera a percepção do tempo das pessoas.
“É frequente a sensação de que o tempo para em momentos de arrebatamento”, comenta Gentile.
Segundo o especialista, experimentar o encantamento amplia o foco do consumidor no momento presente: “Quando você está mais consciente do agora, você tem experiências mais ricas e acredita que mais coisas podem ocorrer ou ser alcançadas em um determinado período de tempo.”
Consumidor do futuro: quem são e como conquistá-los?
O relatório da WGSN também identificou quatro perfis do consumidor do futuro que vão pautar as estratégias das empresas e devem ser priorizadas pelas marcas através de uma análise dos propulsores de comportamentos, desejos e necessidades das pessoas.
1. Reguladores
Depois de anos de incertezas e mudanças impactantes, esse grupo se baseia na consistência como mecanismo de sobrevivência.
“Os reguladores são pessoas traumatizadas com mudanças, após as incertezas que tivemos durante a pandemia”, explica Gentile.
2. Conectores
São contrários à cultura da pressa, mas longe de serem preguiçosos.
“Eles estão determinados a reescrever as regras do empreendedorismo e do compartilhamento. Eles buscam uma vida mais leve, com menos agito e aglomeração”.
3. Construtores de memórias
Para os construtores de memórias, Gentile explica que os sentimentos pós-lockdown de culpa e remorso estão sendo transformados em vidas mais enxutas e novos conceitos de família.
“Esses consumidores estão focados em viver o presente”.
4. Neo-sensorialistas
“Os neo-sensorialistas são aqueles consumidores que se mostram bem otimistas em relação às novas tecnologias”.
Apesar de a pesquisa identificar os quatro perfis de consumidor do futuro, o diretor da DNK ressalta que todos têm um ponto em comum: uma necessidade de realinhamento.
“Reguladores, conectores, construtores de memórias e neo-sensorialistas têm uma capacidade compartilhada de realinhamento, seja consigo mesmo, seja com o mundo de cada um ou com o planeta como o todo. É preciso que as empresas entendam cada um desses perfis e seus sentimentos para traçar as melhores estratégias”.
DNK é número um em soluções focadas no cliente
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente se adaptar ao consumidor do futuro e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
