Índices de qualidade: como aprimorar o atendimento a partir da voz do cliente
“Antes de desligar, poderia avaliar meu atendimento?”. Esta é uma pergunta comum feita para clientes ao final de uma ligação. Uma ação que pode até parecer simples, mas que, na verdade, faz parte de uma engenhosa metodologia que serve para as empresas aprimorarem seus serviços. O NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa de satisfação do cliente, funciona como um Raio-X para avaliar o desempenho de áreas, como atendimento, qualidade de produtos e serviços e relacionamento pós-venda, por exemplo. O cruzamento dessa base de dados com outras informações do consumidor é a chave para direcionar cada melhoria e fazer valer a opinião do seu cliente.
Tão importante quanto reunir os resultados desta pesquisa, é entender o que elas querem dizer e de que forma podem servir para aprimorar os pontos estratégicos de cada serviço prestado. Ou seja, os números sem a aplicação e indicações de possíveis mudanças, nada resolvem. É preciso ter a habilidade de perceber de onde vem a satisfação e, principalmente, a insatisfação dos consumidores. É por meio da voz do cliente que conseguimos melhorar os serviços e direcionar as ações, tratando cada caso de forma única.
Os clientes que, ao final do atendimento, pontuam as empresas com nota abaixo de sete são considerados detratores. Nestes casos, é preciso ter muita atenção, pois foram identificadas insatisfações que podem vir a prejudicar o relacionamento da empresa com o consumidor. Esses casos precisam ser cuidadosamente analisados e direcionados para as áreas envolvidas. Além disso, é fundamental que sejam realizados contatos com 100% desses clientes, considerando como procedentes sua insatisfação. É preciso se colocar à disposição para ouvir e ajudar a resolver o motivo da insatisfação, dando insumo para que toda a organização corrija os seus processos.
Os clientes neutros, com notas sete ou oito, e os clientes e promotores, com nota de nove ou dez, também precisam de atenção. É fundamental continuar ouvindo os participantes da pesquisa e atuar nos principais pontos, além de intensificar as ações positivas.
No entanto, esta avaliação e tomada de decisões só podem ser feitas a partir da avaliação periódica. É imprescindível que, além da análise diária, seja feito um relatório quinzenal, mensal, ou trimestral com dados do NPS. Após direcionadas ao setor de qualidade, estas informações consolidadas devem ser dirigidas às áreas responsáveis para que haja um acompanhamento e monitoramento das ações. A nota e comentário precisam ser monitorados praticamente em tempo real, somente assim é possível atuar de forma mais assertiva e com maior agilidade.
Um dos segredos para o sucesso do método está em não apenas considerar as informações trazidas pela pesquisa de satisfação, mas também cruzar dados com outros indicadores. No caso das empresas de assistência 24h, por exemplo, a base de NPS pode ser enriquecida com diversas informações que possibilitem chegar a concentrações de pontos positivos e pontos a melhorar, como localidade, tipo de serviço prestado, horário de atendimento, tempo de chegada dos prestadores, serviço agendado ou emergencial e até mesmo a marca dos veículos atendidos, o que pode sugerir ao cliente algum tipo de descontentamento com o produto.
As companhias que já utilizam a metodologia para apurar seus índices de qualidade e monitorar seu desempenho com o cliente, possuem uma ferramenta poderosa nas mãos.
Parece uma coisa simples, mas escutar o que o seu cliente tem a dizer é melhor o caminho para aprimorar o atendimento e oferecer um serviço de excelência.
