Em um mundo em constante transformação, acompanhar as sucessivas mudanças no comportamento dos consumidores pode ser uma tarefa desafiadora para empresas em geral. Porém, é crucial estudar e entender o sentimento do público em relação a evolução do mundo e entender que as pessoas estão sendo expostas a centenas de novos conteúdos que lhe são direcionados diariamente. Conhecimentos como estes são necessários para a compreender e até antecipar os hábitos de compra dos indivíduos e, dessa forma, pode-se direcionar estratégias mais assertivas para o atendimento ao consumidor.
A aceleração digital é um grande fator de influência na mudança de comportamentos e formas de consumo. Com consumidores cada vez mais bombardeados por informações, a todo momento, o ciclo de tendências acaba se tornando mais veloz, e consequentemente as ondas de “modas” passam mais rápido também. Tendo em vista este cenário, a WGSN Insight – referência em pesquisas e levantamentos de tendências de design e comportamento – apontou quatro principais sentimentos que surgiram a partir desse cenário e devem ganhar mais força para os consumidores em 2024.
E como é extremamente importante entender o consumidor para antecipar necessidades de consumo, os estudos elencaram quatro emoções distintas para orientar as empresas na elaboração das melhores estratégias de engajamento de consumidores durante os próximos anos, sempre em equilíbrio com as necessidades de hoje e as demandas do amanhã. Abaixo, explorei cada um dos sentimentos apresentados pela agência.
O “choque com o futuro” é o primeiro tópico e está relacionado à paralisia social e emocional causadas pelas mudanças velozes que encaramos diariamente nos âmbitos sociais e tecnológicos. Podemos citar como exemplo a pandemia, as guerras e conflitos e as crises socioeconômicas atuais, que são acontecimentos com impacto no cenário mundial. Além disso, as mudanças de hábito que acompanharam a fusão da vida profissional e doméstica com a pandemia acarretaram, ainda, na multitarefa crônica. Essa condição pode gerar mais estresse para o indivíduo a partir das constantes interferências cerebrais que ocorrem durante a execução das tarefas simultâneas.
Ligado a isso, temos o sentimento de “superestimulação”, que é causado pela sobrecarga constante de estímulos causados pela conectividade incessante. Mudanças que deveriam acontecer no período de anos acabam ocorrendo em questão de meses, como é o caso da penetração do e-commerce no mercado. Segundo a Consultoria McKinsey, o setor nos EUA apresentou, nos primeiros três meses de 2020, um crescimento que corresponde a 10 anos, segundo o histórico prévio, observamos um cenário semelhante aqui no Brasil com a aceleração do consumo digital durante o período de crise sanitária. A capacidade de atenção da população em geral também foi afetada nos últimos anos pela “superestimulação”. Como exemplo, alguns usuários, que antes assistiam habitualmente vídeos longos, de 10 a 30 minutos online, agora ficam entediados após curtos minutos, ou seja, é mais desafiador manter a atenção do interlocutor.
O “otimismo trágico” foi definido em primeira mão por Viktor Frankl, psicólogo austríaco e sobrevivente do Holocausto, em 1985. O conceito engloba uma busca constante pelo sentido – da vida, das ações do dia a dia – em meio às frequentes tragédias que permeiam a humanidade a nível mundial. A meu ver, essa tendência pode gerar uma preocupação maior com a saúde do indivíduo e do meio em que ele está inserido, criando assim uma oportunidade de demonstrar a esse consumidor mais interessado ações de ESG trabalhadas pela empresa, por exemplo, que demostrem o propósito da organização.
O destaque final, denominado “admiração”, é definido como “a maravilha que sentimos quando encontramos algo poderoso que não podemos facilmente explicar” pelo psicólogo Ethan Kross da Universidade de Michigan. A emoção abre portas para que indivíduos distintos se aproximem de sentimentos como empatia, além de potencialmente reduzir a ansiedade. A sensação de admiração aumenta o foco na vivência do presente, trazendo a percepção de completude a partir do momento que provoca uma desconexão da ansiedade pelo futuro. Imagine despertar esse sentimento após uma interação com a sua empresa/ marca? Seria extremamente poderoso, criando dessa forma uma verdadeira “experiência” para o cliente, que seguramente lembraria da sua empresa em uma próxima compra.
Todos esses sentimentos têm em comum o conceito de conectividade e conflito com a realidade. O consumidor moderno busca ter uma noção de controle em meio a um mundo acelerado que, em muitas ocasiões, aparenta andar antes mesmo que o público tenha processado as informações que chegam até ele.
Dessa forma, quando as empresas forem desenhar uma estratégia comercial principalmente pensando no atendimento ao consumidor, é preciso levar em consideração como a mensagem estará sendo recebida por esse consumidor transformado por todos os acontecimentos sociais e avanços tecnológicos dos últimos tempo. Assim é de extremamente importante manter um discurso claro, objetivo, cativar a atenção do cliente nos primeiros minutos e se mostrar proativo na resolução de desafios do projeto, além, claro, de buscar “encantá-lo” com seu produto ou serviço e atendimento.
*Felipe Sanches é Coordenador de Pós-Vendas da ODATA
