Combate às fraudes digitais nunca deve dificultar a experiência de seu cliente 

O cliente nunca teve opções tão variadas para aquisição de bens ou serviços como no cenário da transformação digital, que proporcionou alternativas de transações remotas oferecendo agilidade e conforto para o dia a dia. É certo que cada vez mais pessoas começaram a aderir aos recursos digitais para resolver necessidades do cotidiano: pagamentos de contas em aplicativos, consultas médicas, compras em varejos, supermercados etc.  

Nesse cenário, as fraudes tornaram-se uma realidade ainda mais constante na vida das pessoas. Tentativas e execuções bem-sucedidas nesse sentido acontecem por brechas de segurança das empresas ou descuido dos próprios usuários. 

Vamos tomar como exemplo um dos principais esquemas de fraude enfrentados pelo e-Commerce: a Fraude de Identidade Sintética, no qual o fraudador usa uma combinação de informações falsas e verdadeiras ou completamente falsas para realizar uma compra e acaba prejudicando tanto a pessoa que teve sua identidade fraudada, quanto a empresa que vendeu seu produto ou serviço para alguém que não a pagará. 

Empresas que estabelecem medidas antifraude garantem segurança ao cliente durante seu processo de onboarding e de compra. As pessoas sentem-se mais confortáveis em compartilhar seus dados e, consequentemente, a fazer negócios com empresas que comprovadamente exercem melhores práticas de segurança.  

Na contramão, estabelecer medidas de segurança que não levam em consideração a experiência do consumidor, como validações demoradas ou solicitações extensas de dados cadastrais, resulta em altas taxas de desistência (drop-out) em seus sites ou apps e, assim, a empresa perde seu cliente ou a compra que a pessoa consumidora faria.  

Para evitar essas situações, a empresa precisa implementar soluções que identifiquem suspeitas de fraude, sem gerar atritos desnecessários durante o processo de onboarding ou de compra de seus clientes.  

Ter uma base de dados verídica e atualizada aliada a uma validação cadastral rápida deste cliente aumenta a segurança da empresa em fazer ou não negócios com ele e diminui as chances de drop-out deste cliente à medida que reduz seu tempo de aprovação no site ou app.  

Combinando prevenção à fraude com a garantia de um acesso ou uma compra rápida e eficaz, empresas podem proporcionar experiências de qualidade e com fricção na medida certa. Ou seja, que impeçam negociações com fraudadores e, em contrapartida, fomentem novos negócios com os bons clientes. O maior desafio é alcançar esse equilíbrio: garantir proteção ao mesmo tempo que evita taxas de desistência.