Varejistas utilizam 5 tecnologias para reinventar experiências de compra na pandemia

Os varejistas estão adotando uma variedade de tecnologias para aprimorar suas vendas e estratégias de experiências dos clientes à medida que os consumidores continuam enfrentando os efeitos da pandemia. Em vez de atrair pessoas para shoppings e lojas em busca de descontos, os comerciantes estão focando em se conectar digitalmente e fornecer transações sem contato para compradores preocupados com a segurança. 

Fernando Teixeira, diretor de Soluções e Estratégia para a Adobe LATAM, lista abaixo cinco tecnologias utilizadas por varejistas globais de acordo com as mudanças recentes nos hábitos, demandas e necessidades dos clientes:

1.) Pagamentos sem contato 

“Os consumidores norte-americanos têm demorado em adotar pagamentos móveis em comparação com outras regiões, que avançaram para as transações sem dinheiro. No entanto, a pandemia está motivando os clientes a aumentar o uso de métodos de pagamento sem contato, ajudando a limitar o contato físico em lugares onde outras pessoas tocam”, explica.  

Segundo dados da Mastercard divulgados em 2020, 51% dos consumidores dos Estados Unidos disseram que estão usando algum tipo de pagamento sem contato, incluindo cartões de crédito “tap-to-go” que o usuário apenas encosta na máquina, e carteiras móveis como o Apple Pay. Também 51% dos consumidores dizem que estão usando dinheiro com menos frequência ou nunca utilizaram desde o início da pandemia. 

Em suas lojas físicas, o Walmart adicionou pagamentos sem contato dentro do aplicativo, enquanto a CVS Pharmacy, por exemplo, atualizou sua experiência de checkout para incluir o serviço sem toque de PayPal e Venmo.

2.) Experiências virtuais substituem as lojas físicas 

Teixeira destaca que a pandemia prejudicou os esforços de marketing de experiência na loja, levando os varejistas a criarem uma variedade de experiências digitais que podem incluir conteúdo de realidade aumentada (RA), videogames e programação transmitida ao vivo.

Em consonância com o momento, no ano passado a Macy’s, pela primeira vez em quase 160 anos, não ofereceu às crianças a chance de conhecer o Papai Noel pessoalmente em sua principal loja em Nova York. Mais de 200 mil crianças normalmente visitam a loja para ter a chance de conhecer o Papai Noel um mês antes do Natal. Em vez disso, a rede de lojas de departamento ofereceu uma experiência virtual em seu site chamado “Santaland at Home”, com jogos e vídeos interativos.

“Outras marcas também estão criando experiências virtuais para engajar os consumidores em dispositivos móveis”, afirma.

Como a American Eagle que, em parceria com a Disney, fez uma coleção de roupas para vender em uma loja de RA no aplicativo de mensagens fotográficas Snapchat. Os visitantes do perfil da American Eagle no app podem segurar seus smartphones para olhar ao redor de sua loja virtual 3D e ver produtos para encomendar diretamente. 

3.) Agendamentos online para limitar multidões 

A pandemia forçou os varejistas a pensar em maneiras de usar a tecnologia para ajudar a gerenciar possíveis aglomerações nas lojas. A Target, por exemplo, criou uma página da web para que os clientes verifiquem os horários de espera em suas lojas e até mesmo façam reserva para manter um lugar na fila. 

O executivo indica que a Apple também pediu para as pessoas agendarem um horário antes de visitar suas lojas no lançamento dos novos iPhones. Em antecipação à demanda pelos produtos, a empresa começou a abrir lojas “Express” para ajudar a aliviar o congestionamento. As lojas pop-up são construídas em frente às suas principais lojas e têm divisórias de acrílico para proteger os clientes que visitam esses balcões de vendas para comprar acessórios como capas de telefone e AirPods.

4.) Integração perfeita entre canais

“Os varejistas há anos têm dado aos clientes várias maneiras de fazer compras – seja por meio de lojas físicas, sites ou aplicativos, mas a pandemia tem atuado como um grande catalisador para uma integração mais perfeita entre esses canais de vendas”, destaca. 

Esses serviços não apenas incluem compras na loja, mas também compras online com retirada na loja (BOPIS), compras online na calçada (BOPAC) e entrega “posso esperar”. A Macy’s também tem vendas diretas do fornecedor em seu site para expandir a variedade de mercadorias para entrega em domicílio ou retirada na loja. 

Entretanto, Fernando Teixeira informa que uma parte crítica desses serviços é fornecer aos clientes informações em tempo real sobre quais produtos estão disponíveis para retirada imediata. Nesse sentido, é preciso integrar sistemas de gerenciamento de estoque com sites e aplicativos móveis voltados ao cliente para envolver os compradores que não querem esperar pela entrega.

5.) Chatbots ganhando maior aceitação

“Os varejistas continuam a melhorar a funcionalidade do chatbot para otimizar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, economizar nos custos de mão de obra. Enquanto os chatbots há anos eram criticados por suas respostas limitadas às perguntas dos clientes, o comércio convencional melhorou os avanços nas tecnologias de inteligência artificial (IA) e o processamento de linguagem natural (PNL)”, aponta. 

A H&M, que introduziu um chatbot pela primeira vez em 2016, neste ano expandiu seus esforços ao integrar assistente virtual e serviço de bate-papo ao vivo com a Pesquisa Google e o Google Maps. Como resultado, os clientes podem encontrar respostas para perguntas sobre o horário da loja, locais e disponibilidade de itens. A integração ajuda a varejista de fast fashion a fornecer uma gama mais ampla de suporte ao cliente para compradores online que provavelmente visitarão lojas. 

O executivo ainda ressalta que, como os consumidores são mais propensos a fazer compras online durante a pandemia, os chatbots podem ajudar realizando uma variedade de tarefas que aliviam a pressão sobre os representantes de atendimento ao cliente (CSRs), como coletar informações básicas dos consumidores.

De acordo com uma pesquisa da LivePerson, 71% dos consumidores confiam em chatbots para anotar informações de nome e endereço, enquanto 76% disseram que confiam neles para ajudar a escolher produtos. 

“Ao desenvolver um chatbot, é importante que os varejistas gerenciem as expectativas dos consumidores sobre a tecnologia e suas limitações atuais para evitar decepcionar os clientes, principalmente em datas comemorativas em que a procura pode aumentar consideravelmente e sobrecarregar o chatbot.”

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