Tendências de Customer Experience em 2024, por Juliano Basílio Gonçalves, CEO & Founder da FaceSign
Nesta esclarecedora entrevista conduzida por Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric e Editora-Chefe do Portal Customer, temos a oportunidade de explorar as visões perspicazes de Juliano Basílio Gonçalves, CEO & Founder da FaceSign. Com uma carreira que se estende de operador a diretor em empresas de CX e Tecnologia, Juliano compartilha sua experiência ao liderar projetos e realizar uma transição marcante para a construção de um projeto green field no universo de cosméticos profissionais.
Ao discutir as tendências para o Sucesso do Cliente em 2024, Juliano destaca a IA Generativa e o papel da FaceSign na democratização do acesso à biometria facial. Ele aborda desafios enfrentados pelas empresas na implementação de novas tecnologias e enfatiza a importância da humanização para manter o foco no cliente. Juliano também compartilha insights sobre a colaboração entre diferentes departamentos, o impacto das tecnologias emergentes, a personalização, a responsabilidade social corporativa e o uso de dados para aprimorar o Sucesso do Cliente.
Com uma visão estratégica, Juliano projeta um futuro onde a IA, a biometria facial e a segurança de dados desempenham papéis cruciais na evolução das experiências do cliente. Esta entrevista oferece uma visão valiosa sobre o caminho inovador que as empresas podem seguir para se destacar em 2024.
Confira a entrevista completa:
(Euriale Voidela) 1-) Quais são as principais tendências que você prevê para a Sucesso do Cliente em 2024 e por que você acredita que elas serão importantes?
(Juliano Basílio) Todas as pesquisas e estudos apontam que a IA Generativa será a grande revolução para 2024, mas ainda com muitos desafios de implementação.
Por outro lado, aqui na FaceSign estamos trabalhando incansavelmente para democratizar o acesso à biometria como alternativa de validação de identidade de acesso para reduzir a fricção dos processos entre empresas e clientes, em resumo, acreditamos que não faz mais sentido continuarmos memorizando tantos logins e senhas sendo que nosso rosto é a melhor chave de acesso. Será um grande desafio, mas essa será nossa contribuição nos próximos anos para o avanço do CS.
(Euriale Voidela) 2-) Quais são os principais desafios que as empresas enfrentarão ao tentar implementar as tendências de CS em 2024, e como planejam superá-los?
(Juliano Basílio) Acredito que as empresas ainda estão buscando as melhores alternativas para uso dessa ferramenta tão poderosa. A minha aposta: AI aplicada nos processo de atendimento para ajudar os seres humanos a prestar melhores atendimentos. Um ponto crítico da satisfação dos clientes ainda está quando precisam ligar e falar com um operador de telemarketing, pois mesmo com tantos avanços, ainda existe muito espaço para melhorarmos nesse aspecto. Aqui na FaceSign estamos trabalhando em uma interface semântica de IA que interage proativamente com os operadores em momentos estratégicos do atendimento, essa solução está em POC nas operações da Vivo na AeC com grandes expectativas de melhorar experiência dos operadores e clientes.
(Euriale Voidela) 3-) Considerando todas essas tendências, como as empresas podem manter o foco no cliente e garantir que as mudanças na Sucesso do Cliente em 2024 sejam positivas e satisfatórias?
(Juliano Basílio) A regra mais importante para o sucesso do cliente é a humanização, um grande risco que pode ocorrer é que as empresas acabem exagerando nas soluções autônomas com o advento da IA e percam a conexão com seus clientes e consumidores. Somos seres sociais por natureza, precisamos de contato humano para gerar laços de confiança, portanto gastar toda energia na construção de ferramentas tecnológicas complexas e esquecer de cuidar das pessoas que estão atendendo os clientes pode ser um erro fatal.
(Euriale Voidela) 4-) Como a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, produto, suporte, vendas e atendimento ao cliente, está se tornando mais importante para criar uma estrutura de Sucesso do Cliente coesa em 2024?
(Juliano Basílio) O cliente não enxerga as áreas, ele vê a empresa como um todo! As equipes precisam ter essa clareza para trabalharem juntas e em sinergia com foco em garantir que o cliente seja bem atendido em uma visão holística, seja no momento da compra, seja quando precisa de uma ajuda ou até mesmo quando está acompanhando as postagens da empresa nas redes sociais. A sinergia e a complementariedade dos setores faz toda a diferença.
(Euriale Voidela) 5-) Como as tecnologias emergentes, como inteligência artificial e automação, estão moldando o Sucesso do Cliente e quais inovações podemos esperar ver em 2024?
(Juliano Basílio) Apesar de serem tecnologias que já estão sendo utilizadas há alguns anos, acredito que a inteligência artificial terá um protagonismo pela popularização do acesso, pois até então IA estava restrita a poucas empresas com custos muito elevados. Este é o desafio da FaceSign, ou seja, criar uma ferramenta de biometria facial que seja acessível para empresas de todos os tamanhos e ajudar na popularização de uma ferramenta que tem o potencial de revolucionar a forma como nos relacionamos no digital, tente imaginar como seria sua vida se não precisasse lembrar de nenhuma senha, imagine nunca mais passar pelo transtorno de “esquecer a senha” e ficar horas tentando resgatar. O caminho é longo, mas vale muito a pena!
(Euriale Voidela) 6-) Com a crescente importância da personalização, quais estratégias e ferramentas as empresas estão adotando para proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes em 2024?
(Juliano Basílio) No quesito personalização fica ainda mais evidente a importância do uso da biometria na identificação dos clientes, pois atualmente os processos de identificação são muito falhos e permitem que outra pessoa esteja usando uma ferramenta pela fragilidade no processo de identificação, por exemplo no caso de compartilhamento de senha dos serviços de streaming. Não importa quão fantástico seja o algoritmo desenhado para personalizar a experiência se o usuário que estiver assistindo não é o mesmo identificado no processo de login. Criar uma cultura de login biométrico tem um grande potencial de transformação na experiência dos clientes, vamos com tudo para avançar e popularizar essa tecnologia em 2024.
(Euriale Voidela) 7-) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa estão se tornando cada vez mais relevantes. Como esses aspectos estão impactando o Sucesso do Cliente e quais são as tendências para 2024?
(Juliano Basílio) As pessoas estão cada vez mais conectadas com causas ambientas e sociais, principalmente as gerações mais jovens. Esse aspecto sociológico que julgo muito positivo precisa ser levado em consideração pelas empresas, seja nas estratégias de marketing, seja no processo de interação e atendimento aos clientes. Porém cabe destacar que é fundamental que sejam valores reais, pois os clientes sempre estão buscando elos de confiança com as empresas, quando existe um distanciamento entre o discurso e a prática dessas empresas, fica nítido para os clientes a falta de integridade daquela empresa que está fazendo uma campanha ou ação socioambiental e acaba perdendo pontos ao invés de ganhar.
(Euriale Voidela) 😎 Como as empresas estão utilizando dados e análises para compreender melhor o comportamento do cliente e melhorar o Sucesso do Cliente em 2024?
(Juliano Basílio) Em 2024 o uso de dados irá acelerar muito com a aplicação da Inteligência Artificial, pois a capacidade de avaliação e processamento da máquina é infinitamente superior a capacidade humana, sendo assim certamente veremos um avanço rápido na construção de cases de atendimento cada vez mais personalizado e diferenciado pelo uso da IA nas análises de comportamento através dos dados.
(Euriale Voidela) 9-) À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, quais medidas as empresas estão tomando para garantir a segurança e a privacidade das informações dos clientes em 2024?
(Juliano Basílio) A LGPD trouxe um nível de consciência maior com relação a importância da privacidade das informações pessoais. Por outro lado, trouxe também uma mudança de atitude das empresas que passaram a construir processos mais robustos de segurança para preservar os dados de seus usuários, porém o caminho ainda é muito longo para que, de fato, os dados pessoais estejam seguros. Acredito que em 2024 com o avanço das penalizações aplicadas em empresas que não estão se adequando às normas, a tendência é que os processos amadureçam e fiquem cada vez mais seguros. E nesse aspecto, a biometria facial pode ajudar muito na segurança dos dados dos indivíduos quando não exige preenchimento de inúmeras informações pessoais, mas somente o rosto. Será uma revolução!
(Euriale Voidela) 10-) O trabalho remoto e as mudanças na dinâmica do local de trabalho afetaram a experiência do cliente. Como as empresas estão adaptando suas estratégias de CS para atender a essa nova realidade em 2024?
(Juliano Basílio) Na minha visão o Home Office já se tornou parte do cotidiano das empresas, não acredito que haverá volta para um ambiente 100% presencial… O mais importante é a gestão remota das pessoas para manter o alinhamento cultural e garantir a postura adequada dos profissionais em home office, além do reforço nas camadas de segurança das empresas para que não corram risco de ataques de indivíduos mal-intencionados… Normalmente quem está trabalhando de casa acaba tendo menos cuidado em aspectos de segurança da informação do que quem está trabalhando presencial, como os ataques ocorrem principalmente na camada de acessos, a biometria é uma forma fantástica de reduzir esse risco e deixar os colaboradores mais tranquilos para exercerem suas funções em home office.
