Tendências CX 2024: Uma Entrevista com Jackson Bruno, Diretor de Customer Experience na AeC

Nesta entrevista exclusiva, adentramos o vasto panorama da experiência do cliente com Jackson Bruno, um profissional apaixonado com 18 anos de vivência no intricado mundo do relacionamento e jornada do consumidor. Com formação em Administração de Empresas e especializações em Gestão de Pessoas, Gestão de Negócios, Gestão Empresarial, e Liderança e Planejamento, Jackson é um entusiasta incansável pelo aprendizado contínuo, complementando sua jornada com certificações em COPC, Professional Coaching e Customer Experience.

Jackson Bruno traz consigo uma trajetória rica, iniciando como operador de call center e progredindo por diversas áreas, incluindo Operações, Qualidade, Projetos, Comercial e Recursos Humanos. Uma das páginas mais marcantes de sua carreira foi a liderança do squad de Recursos Humanos durante a implantação de um projeto na Argentina, mais precisamente em Buenos Aires.

Atualmente, ele ocupa o cargo de Diretor de Customer Experience na AeC, onde supervisiona a experiência dos consumidores de grandes marcas no mercado brasileiro. Seu escopo de atuação abrange diversos setores, como digital, e-commerce, varejo, financeiro, mobilidade urbana, construção civil, streaming, telefonia, automotivo, telecomunicações, saúde, energia, entre outros. Acompanhe esta conversa reveladora enquanto exploramos as estratégias, desafios e visões de Jackson Bruno sobre o dinâmico universo da experiência do cliente.

Confira a entrevista completa com a Euriale Voidela:

(Euriale Voidela) 1-) Quais são as principais tendências que você prevê para a experiência do cliente em 2024 e por que você acredita que elas serão importantes?

(Jackson Bruno) – A personalização, que já é um forte diferencial da AeC, será cada vez mais necessária para a entrega de soluções que levem a uma experiência agradável e satisfatória do cliente. Acredito que as empresas do setor de serviço devam colocar a personalização como estratégia do negócio, da maneira como fazemos aqui na AeC. Essa é uma vantagem competitiva muito grande, porque aprendemos demais com os clientes. E a tecnologia, com suas possibilidades, estará cada vez mais presente na gestão de dados, no desenvolvimento de ferramentas de apoio ao atendimento e no desenvolvimento de soluções assertivas.
Neste contexto, a tendência é que as empresas apliquem cada vez mais inteligência artificial generativa para obter mais dados, desenhar soluções e oferecer respostas eficientes.

(Euriale Voidela) 2-) Quais são os principais desafios que as empresas enfrentarão ao tentar implementar as tendências de CX em 2024, e como planejam superá-los?

(Jackson Bruno) – Entre os desafios do CX, estão o monitoramento, o conhecimento e a capacidade de adaptação às novas tecnologias e inovações que são desenhadas e pensadas para mudar a vida das pessoas. Nesse sentido, as empresas que investirem na jornada da personalização terão um diferencial muito grande. Essa é uma das chaves do negócio.

Outro compromisso é com a segurança de dados. Cuidamos dos nossos colaboradores e dos
consumidores, mas precisamos cuidar também da proteção de dados dos clientes. Este é um tema que está sendo muito discutido e que investimos bastante. Grandes empresas ainda são impactadas pela ação de hackers. Vejo a necessidade de investimento em metodologias, processos e ferramentas que garantam a privacidade dos dados dos clientes.

(Euriale Voidela) 3-) Considerando todas essas tendências, como as empresas podem manter o foco no cliente e garantir que as mudanças na experiência do cliente em 2024 sejam positivas e satisfatórias?

(Jackson Bruno) – Representamos mais de 100 marcas de diversos setores. Crescemos fortemente, nos últimos anos, nos reinventando a cada dia. Como já disse anteriormente, temos uma expertise de personalização tão potente que somos capazes de antecipar as necessidades e apresentar as soluções para nossos clientes.

Estamos sempre nos movimentando em busca de novas tecnologias e desenvolvendo soluções que
possam, no mínimo, mitigar riscos e problemas nas operações de nossos clientes. Essa melhoria constante inclui, certamente, a capacitação de nossos colaboradores. E esse cuidado, que temos com os funcionários e clientes, é que nos faz oferecer um serviço de excelência e que torna nosso negócio sustentável.

(Euriale Voidela) 4-) Como a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, está se tornando mais importante para criar uma experiência do cliente coesa em 2024?

(Jackson Bruno) – Antes de mais nada, gostaria de destacar que acreditamos que uma cultura organizacional colaborativa gera um ambiente corporativo mais saudável e dinâmico. Aqui na AeC, a cultura do CX perpassa diversas áreas, do atendente ao presidente da empresa. E por que agimos assim? Porque não existe outra saída – tanto para manter o colaborador engajado quanto para manter o cliente satisfeito. É preciso focar na experiência. Afinal de contas, quem contrata um contact center está terceirizando o cuidado do bem mais precioso dele: o cliente final.

(Euriale Voidela) 5-) Como as tecnologias emergentes, como inteligência artificial e automação, estão moldando a experiência do cliente e quais inovações podemos esperar ver em 2024?

(Jackson Bruno) – Aqui na AeC, temos um lema muito forte que é “tecnologia e calor humano”. As tecnologias que adotamos e desenvolvemos têm como propósito facilitar a vida dos nossos colaboradores, os ajudando a entregar a melhor experiência possível para os clientes. Cuidando dos funcionários, capacitando e oferecendo conhecimento, conseguimos manter um ambiente organizacional saudável, fluido e eficiente. Essa condição de trabalho resulta na alta qualidade de atendimento aos nossos clientes.

Posso citar uma ferramenta que estamos ativamente estudando e que ajuda no atendimento. Em tempo real, enquanto o atendente está conversando com o cliente, essa aplicação cria respostas inteligentes e assertivas para ajudar no processo de resolução do problema.

(Euriale Voidela) 6-) Com a crescente importância da personalização, quais estratégias e ferramentas as empresas estão adotando para proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes em 2024?

(Jackson Bruno) – A AeC tem a sua fábrica de software interno, além dos principais parceiros de mercado, nacionais e internacionais, que ajudam a empresa a entregar as melhores ferramentas tanto para texto quanto para voz. Neste ano, colocamos em produção ferramentas que fazem esse trabalho de rastreio completo, 100% automatizadas, atuando tanto na parte de conversação quanto de execução. Isso nos trouxe uma capacidade de levar aos clientes as melhores sugestões de mudanças, envolvendo aplicação de soluções com tecnologia embarcada ou simplesmente alteração de seus processos.

(Euriale Voidela) 7-) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa estão se tornando cada vez mais relevantes. Como esses aspectos estão impactando a experiência do cliente e quais são as tendências para 2024?

(Jackson Bruno) – Na AeC, esses aspectos desempenham um papel fundamental no CX, pois reconhecemos a correlação positiva entre a satisfação dos colaboradores e os resultados obtidos. Os programas sociais e de diversidade da companhia não apenas promovem a equidade de gênero, desenvolvimento profissional e oportunidades para diversas faixas etárias, mas também mostram um comprometimento com a inclusão social e a qualidade de vida da equipe.
Olhando para 2024, as tendências indicam uma interseção entre a responsabilidade social corporativa e a experiência do cliente ainda mais crucial. Os consumidores estão mais conscientes e valorizam empresas que não apenas oferecem serviços de qualidade, mas demonstram um compromisso ativo com o ESG. Com a nossa sólida base de programas e projetos, estamos bem posicionados para continuar liderando nesse aspecto

(Euriale Voidela) 8 -) Como as empresas estão utilizando dados e análises para compreender melhor o comportamento do cliente e melhorar a experiência do cliente em 2024?

(Jackson Bruno) – A AeC conhece profundamente seus clientes, os setores nos quais atuam e os perfis de seus consumidores finais. Temos o desenho completo da persona dos clientes. Esse aspecto nos ajuda a antecipar as necessidades das marcas que representamos.
Dentro desse contexto, temos como objetivo aprimorar nosso protagonismo com dados para que, aliados à inteligência artificial, possamos trazer esse comportamento proativo na transformação digital no cliente. Não adianta o cliente mudar seu comportamento, suas necessidades de consumo, e identificarmos isso depois. Quando acompanhamos os sintomas, temos condições de agir mais rápido, para evitar que o cliente tome decisões irreversíveis e, de alguma forma, isso se manifeste de forma negativa em suas avaliações.

(Euriale Voidela) 9-) À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, quais medidas as empresas estão tomando para garantir a segurança e a privacidade das informações dos clientes em 2024?

(Jackson Bruno) – A AeC, totalmente alinhada com as políticas da LGPD, sempre adotou medidas proativas para garantir a segurança e privacidade dos dados dos clientes. Investindo em sistemas com camadas adicionais de segurança, a empresa vai além do cumprimento regulatório, assegurando proteção contra ameaças cibernéticas. Além disso, iniciativas desenvolvidas internamente ampliam constantemente os recursos tecnológicos para aprimorar a privacidade dos dados. Essa abordagem não apenas reflete o compromisso com a conformidade legal, mas posiciona a AeC como líder na antecipação das expectativas dos consumidores quanto à proteção de suas informações pessoais.

(Euriale Voidela) 10-) O trabalho remoto e as mudanças na dinâmica do local de trabalho afetaram a experiência do cliente. Como as empresas estão adaptando suas estratégias de CX para atender a essa nova realidade em 2024?

(Jackson Bruno) – O trabalho home office passou a ser uma realidade para a AeC desde a pandemia quando, em um curtíssimo espaço de tempo, conseguimos montar uma estrutura confiável e segura que nos permitiu colocar 80% dos nossos colaboradores trabalhando de casa. Atualmente, mais de 40% dos funcionários estão em trabalho remoto.
Só conseguimos implantar esse modelo com eficiência porque saímos na frente investindo em soluções digitais e processos de segurança da informação e de gestão à distância. Temos construído muitas ferramentas tecnológicas e, mesmo quando o atendimento chega ao humano, temos sistemas internos parar usar a tecnologia a seu favor.