Tecnologia desencadeia a revolução do atendimento omnichannel

O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. A Lei nº 8.078, criada pelo Código de Defesa do Consumidor (chamado também de CDC) nos anos 90, nasceu da necessidade social de promover um melhor equilíbrio nas relações de consumo. Por muitos anos, o contato com o consumidor ficou limitado em meios como telefone e e-mail. Com a tecnologia, percebemos que oferecer uma boa experiência durante a jornada de compra pode ser primordial para atrair e fidelizar clientes, enquanto uma vivência ruim é capaz de empurrar os clientes para um concorrente.

Com o incremento do e-commerce e a realidade dos múltiplos canais de atendimento (omnichannel), o atendimento telefônico passou a ser insuficiente para atender as demandas atuais. A preocupação com a satisfação e confiança dos consumidores foi o que inspirou a modernização da Lei. Assim, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passou a ser também o atendimento realizado por diversos canais integrados com a finalidade de dar tratamento às novas formas de consumo que ganharam forças desde o anúncio da pandemia da Covid-19. A atualização desse tema por meio do Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, apresenta uma série de modificações e entrará em vigor após 180 dias da data de publicação, ou seja, contando da publicação em 06 de abril, começa a valer em 03 de outubro deste ano.

Neste novo cenário, as empresas terão a obrigatoriedade de disponibilizar canais integrados de atendimento (como chatbot) e não somente o canal telefônico, como dispunha o Decreto de 2008. As opções deverão ser gratuitas e devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante sete dias da semana. Mesmo considerando os atendimentos realizados pela internet e por SMS, o decreto exige que o SAC tenha um atendimento humano que deve permanecer por, no mínimo, oito horas diárias.

Com isso, a tecnologia se torna uma forte aliada e o serviço de Mobile Service Cloud (serviço móvel na nuvem) chega como protagonista para que as empresas possam se adequar às novas exigências de maneira simplificada. Com o software, é possível realizar um atendimento completo ao cliente capaz de oferecer boas experiências, envolver e aumentar a satisfação do consumidor. A interação pode ser feita por meio de canais de mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Telegram, Twitter e SMS.

As empresas que adotam estratégias de omnichannel, além de estarem de acordo com a nova regulamentação, melhoram o fluxo interno e fidelizam os clientes. Negócios de sucesso são simplesmente aqueles com consumidores atendidos e satisfeitos.

* Ronald Bragarbyk é country manager da CM.com no Brasil. Com mais de 20 anos de experiência no mercado de tecnologia da informação (TI), Bragarbyk já foi Sales Team Leader da Infobip, e teve passagens pela Aivo, Teleopti, GVT, Itaú e Teleperformance Brasil.

* Ana Fernanda Tarrago é advogada, sócia na AGORA LGPD. Certificada pela ASSESPRO RS para DPO. Membro da ANPPD e da ANADD. Especialista em Direito Tributário pelo INEJ, especialista em Processo Civil pela UFRGS, especialista em Direito Digital pela FMP/RS, GDPR E LGPD/FMP. 

* Lisandra Soletti Popiolek é advogada empresarial, sócia na LSP sociedade individual de advocacia e na AGORA LGPD. Certificada pela ASSESPRO RS para DPO. Membro da ANPPD e da ANADD e da comissão especial de relações internacionais e de integração do Mercosul da OAB/RS, membro do comitê ético da ABCO.