Customer Success

Sua empresa entrega o que o seu cliente realmente quer?

Se você parar para pensar agora, consegue listar quantos produtos e serviços que te entregam EXATAMENTE o que você quer? Esse desafio não é novidade: empresas existem para prestar serviços, ou ofertar produtos, que tenham demanda. Se possível for, uma alta demanda para que a empresa cresça e prospere. 

No processo de desenvolvimento de produto, existem conceitos importantes que, se bem compreendidos, podem diferenciar a atuação da sua empresa das demais concorrentes. Vamos começar pelo começo, usando as fases do tão falado Design Thinking, então: 

  1. Na inspiração (aquele momento em que o produto ou serviço é apenas um conceito). Como sua empresa levantou o problema a ser resolvido com as soluções que sua empresa pretende fornecer? Saiu tudo da cabeça de uma pessoa só? Ou seu time de desenvolvimento explorou conversas, entrevistas, pesquisas para investigar de forma mais completa todos os ângulos do problema? Nessa etapa, estar aberto para mergulhar na oportunidade exige que o profissional se desprenda de pré-conceitos, muitas vezes o que pensávamos que era o problema, na verdade não é.
  2. Na etapa de idealização (quando, na teoria, já investigamos o problema o suficiente e podemos começar a pensar em soluções). O time de desenvolvimento, ou até mesmo o time de marketing, está aberto a coletar e trabalhar em ideias de pessoas diversas? Ou as soluções já estão pré-definidas, sem muita abertura para co-criação? Uma habilidade importante, na ideação, é a criatividade e a conexão entre pontos comuns em muitas ideias diferentes.
  3. Ao chegar na etapa de implementação (aqui, acredita-se que o problema a ser sanado pelo produto ou serviço foi profundamente investigado e validado, as soluções para esse problema também foram as melhores entre várias coletadas ao longo do processo). O quanto sua empresa está aberta aos possíveis erros? Como é feito o acompanhamento entre a transição dos protótipos aos pilotos, para então ser lançado devidamente no mercado? Nessa etapa, conseguir uma boa gestão de indicadores importantes para o sucesso do produto, sem medo de analisar o que deve ser mudado, é um diferencial importante.

Até aqui, minha carreira tem me ensinado que, o mais importante ao lançar algo no mercado é saber o que faz sentido para as pessoas. por mais tecnológica que seja a solução gerada, ou mais persuasivo que seja o processo de vendas, a solução oferecida precisa entregar realmente o que o cliente quer, na hora que ele quer (e muitas vezes, nem o próprio cliente sabe o que é).

É genial a “teoria do ovo”, do psicólogo e especialista em marketing Ernest Dichter, aquela que conta que, lá na década de 1950, as empresas lançaram as misturas prontas para fazer bolo. Quando o produto foi lançado, ele demandava apenas misturar com água e levar ao forno. Foi um fracasso, pois pela simplicidade extrema, tirava o senso de “eu que fiz” da pessoa assando o bolo. Ao retirar o ovo da fórmula, para que as donas de casa pudessem adicionar esse ingrediente por conta própria, o produto passou a ser um sucesso.

Logicamente, para Dichter descobrir essa questão toda, ele precisou ouvir (não uma ou duas, mas várias) donas de casa. E, na minha opinião, aí está a melhor estratégia: tornar sua área de produto, ou de marketing, o qualquer outra área que seja responsável por colocar produtos e serviços no mercado, em uma área interativa, uma área que seja via dupla com os clientes: que deixe de apenas despejar novidades no mercado, sem co-criar, sem ouvir, sem prestar atenção às reações do seu público.

Se sua empresa, representada pelos times que trabalham nela, estão realmente abertos a ouvir os clientes e, conseguem administrar bem as frustrações de erros ao longo do caminho, provavelmente seus produtos e serviços serão listados pelos clientes quando perguntados sobre quem entrega o que ele realmente quer.

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Natália Braulio

Administradora e Mestre em Design com ênfase em User Behavior Analytics, possui mais de 12 anos de gestão em empresas de educação, moda, consultoria e finanças. Empresária e Professora Universitária nas áreas de Inovação, Design Thinking, Empreendedorismo e Data Driven Design, atua na condução de processos de solução de problemas de gestão, aplicando ferramentas de processo criativo que conectam pessoas, ideias e negócios. É uma das fundadoras da Openbox.ai e CMO da empresa.

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