CX + CS + UX: Unindo Valores e Somando Experiências!

Os termos CX, UX e CS, estão cada dia mais em alta dentre as empresas que possuem a filosofia de “Centralidade no Cliente” em primeiro plano, ou seja: o Customer Centric = CC.

Estes conceitos entre usuários / clientes, além de gerar cada dia mais curiosidade, está também gerando cada vez mais confusão e vamos explicar as diferenças de uma forma simples.

Para os profissionais de UX (user experience), as atribuições estão bem definidas quando recebem a demanda, porém quando falamos de CX (customer experience), ainda temos muito o que evoluir e até mesmo definir em que área exatamente esta nova atribuição está:

– Seria em “Operações” com o time de atendimento do Call Center?

– Na área do “‘Marketing” uma vez que faz frente ao posicionamento e relacionamento do cliente X de uma marca?

– Ou mesmo dentro do “Comercial”?

Também já presenciei empresas em que o CX (customer experience) se reportava a área de tecnologia.

Vamos aos fatos, não existe certo ou errado neste ponto, mas sim a importância e peso que a empresa empenha frente ao relacionamento com seus clientes e usuários. Complementando temos o profissional de CS (customer success), que une as pontas com foco no “Sucesso Cliente” e garantindo a felicidade na experiência!

Vamos as diferenças:

• CX = Customer Experience (Experiência do Cliente)
• UX = User Experience (Experiência do Usuário)
• CS = Customer Success (Sucesso do Cliente)

E assim ressalto que:

“A Experiência do usuário (UX) não é igual à Experiência do Cliente (CX), mas elas devem estar unificadas para garantir o Sucesso do Cliente (CS) e assim tornar a jornada incrível!” Euriale Voidela

A Experiência do Usuário UX está contida no universo da Experiência do Cliente CX, sendo que as sensações em que cada metodologia provém do impacto final são muito diferentes.

O ponto em que o cliente tem que relacionar diretamente com a marca é o ponto em que o UX irá atuar fortemente.

Vamos falar de UX – User Experience – Experiência do Usuário:

Quando falamos sobre a Experiência do Usuário (UX), pode ser sobre um produto específico, um serviço solicitado, um site, um aplicativo mobile ou uma ferramenta de software.

Diante deste cenário, podemos aplicar a experiência dos usuários sobre várias óticas e segmentos. Sendo mais especifica, quando relaciono “Usuário com tecnologia”, estamos falando sobre sites, aplicativos mobiles ou mesmo Software.

Neste quesito é de extrema importância falarmos também do design da interface, da usabilidade considerando também o número de interações por funcionalidade e praticidade, arquitetura de informação, navegação, compreensão, capacidade de aprendizagem, hierarquia visual e etc.

Tudo é combinado para criar uma experiência do usuário positiva, ágil e agradável, de forma que ele se encante e retorne em ações futuras.

Muito importante, neste processo como um todo, é identificar os pontos que são estão “positivos aos usuários” e as que estão na zona de neutralidade e na não agradável, para promover as devidas melhorias, atendendo assim melhor as expetativas.

Recomenda-se alteramente analisar todos os tipos de sentimentos ao longo da jornada e se de fato está provendo com a entrega de valor.

O objetivo dos designers de UX, então, é assegurar que a marca projete produtos que resolvam um problema específico de maneira, positiva, eficiente e agradável.

Vamos falar de Cs – Customer Success – Sucesso do Cliente:

Neste ponto, temos o papel do profissional do CS (Customer Success) realizando o importante processo de encantamento e garantindo o sucesso.

Conforme a definição do Lincoln Murphy, a maior referência em Customer Success do mundo:

 “O sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa” (Lincoln Murphy)

Desta forma, este profissional, ajuda aos clientes a tornar efetivamente às experiências fantásticas, utilizando da melhor forma, tudo que foi elaborado pelos brilhantes times de UX e CX.

A experiência do usuário é medida por meio de métricas que incluem taxa de erros, taxa de sucesso, pesquisas de qualidade (existem vários modelos de pesquisa) e cliques para concluir algumas tarefas de controle.

Neste ponto termos a “curadoria dentro da área de Sucesso do Cliente” que analista tais dados e propõe melhorias na jornada.

O designer de UX, deve sempre estudar novos modelos e conceitos de forma a estarem atualizados com todas as tendências de mercado e analisar quais delas podem ser aplicadas para as suas jornadas conforme as personas de seus produtos ou serviços. A jornada e experiência do cliente devem estar sempre em evolução e atualização, pois possuem vida!

Vamos falar de CX – Customer Experience – Experiência do Cliente:

O CX (Customer Experience) inclui todas as experiências do cliente com a empresa, ou seja, deste o primeiro pensamento ou contato com a marca até o processo final seja de uma compra, um serviço ou na utilização de um software. Ele leva em consideração qual é o sentimento do cliente quando se relaciona/ interage com a empresa, frente a todas as fases da jornada de relacionamento.

O CX representa cada etapa da jornada e com a facilidade cada vez maior dos meios de comunicações, os clientes realizam facilmente comparação entre os produtos desejados, ou mesmo entre as empresas do mesmo segmento que desejam adquirir.

A experiência do cliente possuir tem uma abrangência tão importante quanto a usabilidade do usuário e são complementares: Usuários e Clientes. Lembrando que os usuários também são clientes!

O CX é a representatividade da jornada completa, ou seja da experiência do cliente no começo, meio e fim. Importante conhecer todas as fases do relacionamento da jornada com foco em aprimorar sua experiência.

Ponto de suma importância é o sentimento dos clientes e como tais sentimentos impactam em seu relacionamento e poder de consumo em cada mínima etapa da sua jornada com relação a aquela marca ou uso do produto.

Uma boa experiência com o cliente significa oferecer uma interação agradável e feliz com os funcionários da sua empresa também. A satisfação e engajamento dos colaboradores possui influência direta na satisfação dos clientes. Uma empresa com cultura madura e centrada no consumidor efetivamente, possui também uma forte atuação frente a jornada de seus colaboradores.

O mundo do customer experience, possui algumas métricas especiais e por exmeplo, temos as pesquisas de promotores  ou NPS (Net Promoter Score) com foco em identificar os promotores de uma determinada marca, os clientes que estão em uma zona neutra e clientes que estão em um ponto de insatisfação.

A experiência do cliente está presente:

• No relacionamento e atendimento ao cliente;
• Na publicidade e meios de comunicação da marca com o mundo externo;
• Reputação da marca e análise dos promotores e detratores;
• Processo de vendas desde a intenção até o processo final de entrega e pesquisa de qualidade;
• Justiça do preço, analisando a persona que está dentre o nicho de seu produto;
• Entrega de produtos, no que tange a qualidade do produto, prazo de entrega e etc;
• Até efetivamente o ponto de interação em que o UX pode aprimorar.

O objetivo de um profissional experiência do cliente é alinhar as estratégias de negócios com a experiência geral do cliente real , com as expectativas que o cliente tem em mente. Andando de mãos dadas com a equipe de sucesso do cliente para auxiliar o melhor modo do cliente utilizar os produtos e serviços, garantindo o sucesso deste cliente.

O profissional de customer success já se tornou quase de obrigatório dentro das empresas de Software, sites, CRM e Apps atualmente para zelar sobre o sucesso dos clientes.

Será que o UX pode proporcionar uma boa Jornada sem o CX?  A resposta é não!!!

O CX, UX e o CS andam completamente juntos e são complementares. Podemos até possuir inicialmente uma estratégia de experiência do cliente sem garantir o sucesso do cliente. O inverso é impossível! Não há como prover efetivamente com o sucesso do cliente, sem uma estratégia sólida de experiencia do cliente com um produto e usabilidade que atendas as necessidades dos consumidores. 

Exemplificando: A empresa pode oferecer o melhor produto, prazo de entrega ou mesmo o melhor preço x qualidade, porém se o site que os clientes utilizam para realizar a compra é tão complexo e de difícil entendimento, que os clientes migram para outra plataforma mais cara, porém mais amigável! Praticidade hoje, também é um diferencial.

Fazendo uma analogia atual sobre este item, temos o “Compre em 1 Clique”, este item de melhoria no front de vários e-commerce, proporcionou um enorme aumento nas vendas de impulso.

O mesmo vale para as empresas que possuem uma jornada encantadora, e no pós-vendas possuem um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou mesmo um Suporte que deixa a desejar, não atendendo a reclamação do consumidor. Este cliente não irá voltar!

Desta forma,  os profissionais de CX, UX e CS devem atuar cada dia mais unidos em prol da Jornada Incrível e ter em mente que para isso é necessário muito empenho, dedicação, estudo de seu mercado para personas que estão relacionadas a sua marca e também na satisfação de todos os colaboradores que estão frente ao atendimento.

A empresa toda deve estar engajada neste propósito de encantamento do cliente e trata-se de um desafio em todos os pontos da hierarquia e departamentos.

Sobre a Customer Centric Consulting

Somos uma consultoria empresarial, especialista na gestão e governaça de projetos de clientes, com mentorias, consultorias, criação e gestão nos pilares de Customer Experience, Customer Success , Customer Care, análise e pesquisas de Comportamento do Consumidor, Gestão de Pesquisas de Satisfação. Além de elaboração e gestão completa de RFP’s para seu call center e sistemas de atendimento.