Qual é o novo comportamento do consumidor para realizar pagamentos?

A migração dos meios de pagamento para o mundo digital é uma tendência sinalizada há alguns anos, mas que ganhou um importante impulsionamento durante a pandemia. O dinheiro vivo, boleto e outros métodos mais tradicionais já viraram cringe para muitos. Até mesmo dentre públicos como os millenials ou a Geração X, que se viu obrigado a se adaptar a essa mudança para continuar arcando com suas contas. O novo comportamento do consumidor para realizar pagamentos é moderno, exigente e ávido por soluções velozes e práticas ao seu dia a dia.

Hoje, a grande maioria da população abandonou o hábito de carregar dinheiro físico em suas carteiras. Em substituição, temos tudo o que precisamos na palma de nossas mãos: acesso à nossas contas, aplicativos bancários, possibilidade de realizar transações e pagamentos via aproximação por meio de smart watches, e muito mais. Tudo isso nos aparelhos celulares. A confiança e migração aos meios digitais vem crescendo, assim como mostra um estudo feito pela Mastercard e pela Americas Market Intelligence (AMI).

De acordo com os dados divulgados, 46% dos consumidores brasileiros aumentaram o volume de compras online durante a pandemia, enquanto 7% compraram online pela primeira vez. Como justificativa, a praticidade é uma das mais valorizadas, especialmente dentre a população mais jovem, que cresceu e aderiu a esse meio mais rapidamente. Qualquer pagamento, transação ou procedimento pode ser feito do conforto de sua casa, dispensando a idas às agências, caixas e lotéricas.

Ainda, a ausência de taxação e oferta de benefícios, como o cash back em determinadas compras, são fatores que também proporcionam uma maior atração dos consumidores. A preferência por determinado meio de pagamento irá variar conforme as vantagens oferecidas – por isso, não há escapatória a não ser viabilizar uma ampla variedade de opções de pagamento.

Temos à disposição uma série de ferramentas voltadas aos pagamentos digitais, que podem ser facilmente incorporadas por qualquer empresa, independentemente de seu porte ou segmento. Dentre elas, o Pix e as carteiras digitais são, de longe, os grandes favoritos, com importantes incentivos altamente atrativos, desde retorno financeiro em determinadas compras até a facilidade nas transações. Somente este primeiro, representou 78% de todas as transações bancárias efetuadas no Brasil, desde seu lançamento, em novembro de 2020, segundo o Banco Central.

Em complemento, muitas organizações – especialmente as de cobrança – ainda estão investindo em agentes virtuais, como o Play!, para aproximar e humanizar a relação com seus clientes. Quando desenvolvido para este fim, esses robôs auxiliam na comunicação do pagamento de dívidas, informando ao consumidor sua dívida e as opções disponíveis para arcá-la. Os resultados conquistados são excelentes, com um approach muito mais aperfeiçoado aos tempos modernos.

As necessidades do consumidor frente aos meios de pagamento serão diferentes a cada dia. O mercado é vivo e irá sempre variar conforme as dores da população. Portanto, cabe às empresas se adaptarem a essas mudanças. É fundamental manter um relacionamento próximo e um diálogo aberto para propor soluções adequadas às preferências de cada um. Quanto mais as empresas facilitarem, mais pessoas estarão inclusas.

São muitos benefícios que devem ser aproveitados com cautela pelo consumidor, a fim de evitar possíveis endividamentos por parte do cliente. Por parte da companhia, é preciso cuidado com calotes, devido à ânsia e a facilidade de compra. Aquelas que estiverem à frente dessas tendências, definitivamente atrairão uma maior quantidade de consumidores e sairão à frente dos concorrentes. Ouça o mercado! É ele quem irá ditar o ritmo das inovações e trazer a receita de sucesso para o seu negócio.

Igor Castro é Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.

Sobre a Pontaltech:

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.