Porque incluir a satisfação do cliente nas metas da alta liderança

A consultoria PwC ouviu mais de 4 mil CEOs de 89 países para saber quais são as suas maiores preocupações dois anos depois da pandemia. Os dados foram publicados na Pesquisa Anual Global de CEOs 2022 e trazem uma informação que me motivou a escrever a coluna deste mês.

Depois do medo de ataques cibernéticos, saúde global e volatilidade macroeconômica, entre as preocupações mais urgentes surgem os resultados de satisfação do cliente, o engajamento dos funcionários e a automação ou digitalização dos processos. Esses temores são muito pertinentes porque dizem respeito ao desempenho dos negócios.

De maneira geral, o desafio da imensa maioria dos gestores não é pouco: controlar os gastos, melhorar as margens de lucro, a qualidade do serviço e da experiência do cliente, expandir os negócios e aumentar o engajamento dos colaboradores. Não bastasse isso, o CEO tem de colocar diariamente na pauta as novidades que surgem, a exemplo da agenda ESG, que veio para chacoalhar quem não estava acompanhando as evoluções e que agora entende a necessidade e urgência de se alinhar com as demandas ambientais, sociais e de governança.

Embora esteja cercado de bons diretores, assessores e membros do conselho consultivo, o CEO atento assume o comando como um verdadeiro capitão do navio. Designa tarefas à tripulação, mas acompanha de perto todos os indicadores que precisam ser lapidados para o crescimento da empresa e a diversificação do seu portfólio. Assim, para aliviar algumas demandas que a liderança tem é importante fazer escolhas que tragam boas soluções e que estejam focadas em oferecer melhorias constantes aos processos.

Os gestores sabem há tempos que o atendimento ao cliente é fundamental, mas a tecnologia e a vida digital abriram uma caixa de Pandora repleta de demandas. Isso inclui os clientes, que desejam agilidade e assertividade no atendimento, e a empresa, que precisa de soluções de relacionamento com o consumidor oferecidas por quem entende do assunto.

Um bom call center, daqueles que se valem de ferramentas e de tecnologia de ponta, pode apoiar o desenvolvimento de todos os indicadores que eu mencionei anteriormente. Independentemente de ser um call center interno ou externo, o CEO precisa entender que o serviço e a estrutura têm de estar bem aparelhados em termos de tecnologia e de treinamento, já que o trabalho deve se basear em uma sólida cultura de prestação de serviço para entregar os indicadores e os resultados desejados pela empresa no fim de todo o processo.

Esse braço do negócio, portanto, tem de ser olhado e gerenciado com muita atenção. Se a escolha da empresa recai sobre um prestador de serviço especializado é interessante que esse contratado possa atender todos os pré-requisitos que o gestor tem como desafio dentro da pauta ESG. Esse tema, aliás, foi tema da minha coluna anterior a esta, aqui no portal Customer, neste link: https://portalcustomer.com.br/a-relacao-do-pacto-global-da-onu-e-a-sua-empresa/.

Se você ainda não se convenceu quanto à importância de ter um parceiro especializado para cuidar do relacionamento da sua empresa com os seus clientes, veja alguns dados interessantes que eu compilei de pesquisas que traduzem o comportamento dos clientes de um modo geral:

> Investir em novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter os existentes. (Invest)

> 89% dos consumidores são mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente. (Pesquisa da Salesforce)

> 63% dos consumidores e 76% dos compradores B2B esperam que as empresas conheçam suas necessidades e expectativas. (Pesquisa da Salesforce)

> Se o atendimento ao cliente for excelente, 78% dos consumidores voltarão a fazer negócios com a empresa após um erro. (Pesquisa da Salesforce)

> 94% dos consumidores que dão a uma empresa uma classificação “muito boa” provavelmente a recomendarão. (Instituto Qualtrics XM)

> 36% dos consumidores compartilharão sua experiência de atendimento ao cliente, seja ela boa ou ruim. (Instituto Qualtrics XM)

> Aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros em pelo menos 25%. (Bain e Companhia)

> 89% das empresas com experiências de clientes “significativamente acima da média” têm um desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes. (Instituto Qualtrics XM)

> 90% dos clientes classificam uma resposta “imediata” como importante ou muito importante. 60% definem “imediato” como 10 minutos ou menos. (Pesquisa HubSpot)

> 48% dos clientes dizem que a pandemia elevou seus padrões de atendimento ao cliente. (Zendesk)

Todos esses dados apontam que um atendimento ao cliente customizado às suas necessidades e que seja ágil e eficiente é muito importante para resolver o problema do cliente e para fidelizá-lo. O momento é agora, as ferramentas e a prestação de serviço de qualidade existem, basta o gestor escolher o caminho que deseja seguir e definir que parceiro estará ao seu lado nessa jornada.