Parábola “O caso do abacaxi” e o profissional da área de relacionamento com o cliente

Essa parábola que vou contar no decorrer do texto é bem antiga, mas ainda permanece muito atual para o mercado de trabalho. Tive contato com ela há anos e é a minha orientação diária de postura profissional que desejo seguir e dar como exemplo a todos os meus colaboradores.

Todo jovem em início de carreira almeja um crescimento profissional. Eu sempre gostei muito de estudar e buscar essa meta bem rápido. Certo dia, quando as redes sociais iniciaram no Brasil, no Orkut ainda, tive contato com esse texto e parábola que me marcou muito e me fez refletir como deveria ser a minha postura profissional dali em diante. Aliado a bons professores e gestores, recebi feedbacks e tudo isso me proporcionou um desempenho muito além da média. Vamos ler o texto e entender o que estou dizendo sobre essa parábola?

O CASO DA PARÁBOLA DO ABACAXI

Um funcionário com muitos anos de empresa estava irritado porque um jovem contratado havia pouco tempo foi indicado pelo patrão para uma vaga à qual o antigo empregado pleiteava. Essa vaga implicaria em aumento salarial e responsabilidades equivalentes.

Um belo dia, ele procura o dono da empresa para fazer uma reclamação:

João: Patrão, tenho trabalhado durante estes 20 anos em sua empresa com toda a dedicação, só que me sinto um tanto injustiçado. O Juca, que está conosco há somente três anos, está ganhando mais do que eu e foi promovido para um cargo superior ao meu.

Patrão: João, foi muito bom você vir aqui. Antes de tocarmos neste assunto, tenho um problema para resolver e gostaria de sua ajuda. Estou querendo dar frutas como sobremesa ao nosso pessoal após o almoço. Aqui na esquina tem uma quitanda. Por favor, vá até lá e verifique se eles têm abacaxi.

A contra gosto e até um tanto indignado pelo estranho pedido, o funcionário foi e voltou quase uma hora depois, pois havia aproveitado para fumar, tomar café na padaria da esquina e conversar com conhecidos que passavam.

Retornando este, o patrão perguntou:

– E aí João?

– Verifiquei como o senhor mandou. O moço tem abacaxi.

– E quanto custa?

– Isso eu não perguntei, não.

– Eles têm quantidade suficiente para atender a todos os funcionários?

– Isso também eu não perguntei.

– Há alguma outra fruta que possa substituir o abacaxi?

– Não sei, não?

– Muito bem, João. Sente-se ali naquela cadeira e aguarde um pouco.

O patrão pegou o telefone e mandou chamar Juca. Deu a ele a mesma orientação que dera a João:

– Juca, estou querendo dar frutas como sobremesa ao nosso pessoal após o almoço. Aqui na esquina tem uma quitanda. Vá até lá e verifique se eles têm abacaxi, por favor.

Juca partiu para cumprir a missão e, em oito minutos, voltou.

– E então? Indagou o patrão.

– Eles têm abacaxi, sim, e em quantidade suficiente para o nosso pessoal. Se o senhor preferir tem também laranja, banana e mamão. O abacaxi é vendido a R$1,50 cada, a banana e o mamão a R$1,00 o quilo, o melão R$1,20 a unidade e a laranja R$20,00 o cento, já descascado. Mas como eu disse que a compra seria grande, eles me deram 15% de desconto. Aí, aproveitei e já deixei reservado. Conforme o senhor decidir, volto lá e confirmo ? explicou Juca.

Agradecendo as informações o patrão dispensou-o. Voltou-se para João que permanecia sentado ali e perguntou-lhe:

– João, o que foi mesmo que você estava me dizendo?

– Nada sério, não, patrão. Esqueça. Com licença.

E João deixou a sala.”

Quais os principais pontos de reflexão desse texto e parábola?

1. Em tudo o que quisermos fazer, seja na vida profissional ou na vida pessoal, não podemos nos acomodar. Zona de conforto nem deveria existir, como nesta parábola.

2. Todos os dias precisamos descascar muitos abacaxis, mas não podemos ter medo de fazer isso. Cada situação é uma lição que aprendemos. A prática também leva à perfeição.

3. Entenda muito bem a orientação dada.

4. Seja crítico caso não concorde com alguma orientação, mas tenha critério para expor e traga soluções.

5. Comunicação é fundamental. Se não entendeu, pergunte e peça ajuda.

6. Pense como o patrão. Líderes só se desenvolvem pensando como outros líderes. Faça sempre a pergunta: se eu estivesse no lugar do (cliente, gestor etc), como gostaria que lidasse com essa informação?

7. Estude constantemente. As regras mudam, novas teorias surgem, não somos donos da verdade. Atualização é fundamental para melhorar o seu trabalho.

8. Humildade! Além da postura de pedir ajuda quando precisa ou não sabe, não se gabe por ter resolvido um problema. Mantenha a postura de ser útil e servir a quem precisa. Faça o melhor sempre!

E o que tudo isso tem a ver com a equipe que trabalha na área de relacionamento com o cliente ou pós-venda?

Essa área exige um bom perfil para mediar situações com os clientes e também garantir cumprimento de processos da empresa.

O primeiro ponto como já digo em todos os meus artigos é ouvir o cliente e não é tarefa fácil. Muitos clientes ficam enfurecidos porque tentam explicar a situação e a pessoa que está do outro lado parece não entender. É uma das grandes reclamações de postura dos colaboradores recebidas pelos gestores.

Ouvir é a principal missão para buscar uma solução assertiva.

Cobro muito da equipe detalhes da situação para mediar e tomar as melhores decisões.

Por exemplo: o cliente comprou o produto e descobriu um defeito após o prazo de troca em uma loja física. A orientação, nesse caso, é procurar a assistência técnica do fabricante.

Mas, o cliente se recusa. Pede para falar com o gerente.

Qual deveria ser a postura da equipe diante dessa situação? Buscar todos os detalhes para transmitir ao gerente o máximo de informações possíveis para a tomada de decisão, assim como fez o João no texto da parábola.

Quando o produto foi comprado? Quantos dias passou da política de troca? Qual é o fabricante? O produto tem indícios de mau uso ou realmente é um defeito? Onde fica a assistência técnica mais próxima?

O retorno também será muito mais assertivo para o cliente.

Vale lembrar que o gerente também deve se colocar no lugar do cliente. Talvez o fabricante tenha uma boa parceria com a loja e possa trocar o produto sem ter que fazer o cliente se deslocar ou ter que enviar o produto por Correios para resolver a situação que irá demorar muito mais tempo do que o cliente poderia aceitar.

Pode ter certeza que essa situação dará mais credibilidade à sua empresa, ao gestor e ao colaborador e com certeza fidelizará o cliente.

O líder dessa área deve ter um preparo para saber lidar com diversas situações. Em alguns casos, mesmo que a empresa tenha uma política ou até mesmo um artigo do código de defesa do consumidor a seu favor, pode ser que determinada situação possa afetar sua imagem e/ou seus resultados e esse gestor deve sempre buscar uma solução que ofereça o menor impacto, mesmo que a empresa tenha que perder nesse momento para não ter um prejuízo maior.

Exemplo: uma gôndola tem três produtos similares. Porém, o produto de menor preço está indisponível e com preço, o produto intermediário tem estoque, mas está sem preço e o terceiro produto mais caro também tem estoque e está com preço.

O cliente leva o produto intermediário para o caixa e quer que seja feito o menor preço porque esse estava sem preço. Pelo código de defesa do consumidor isso não é previsto. O que pode acontecer é: se um produto estiver dando um erro ao registrar ou aquele produto específico não tem código, vamos passar por outro similar em preço ou até em um valor um pouco inferior para minimizar o impacto ao cliente.

Primeiro que as lojas precisam realmente precificar todos os produtos. Isso é lei! Segundo, elas também precisam ter leitores de códigos de barras para facilitar a consulta para os clientes e colaboradores para assessorar também. Isso ajuda nas tratativas de uma ausência de preço.

Nesse caso, como o código de defesa do consumidor não prevê, seria de muito bom senso do gestor e da empresa oferecer algum tipo de desconto que ajude a minimizar a situação e a insatisfação do cliente. Pode ser que o produto não tenha margem, mas nesse caso é melhor fazer e logo corrigir do que gerar um problema maior até mesmo com fiscalizações e multas pelos órgãos de defesa do consumidor.

Quero citar mais um exemplo de atendimento próativo que cativa os clientes:

Recentemente li uma postagem no Linkedin de um colega relatando sobre a compra de um livro na Amazon. O sistema acusou o recebimento, mas o cliente não tinha recebido.

Ele acionou o suporte pelo site, preencheu o telefone e selecionou a opção “Pode me ligar agora”.

No mesmo instante, tocou o telefone dele. Era um atendente que já tinha todas as informações do pedido e ele não precisou explicar nada.

O atendente explicou como funciona a entrega, o que poderia ter acontecido e se comprometeu a dar um retorno até 12 horas do dia seguinte para confirmar se o pedido tinha sido entregue ou não.

No dia seguinte, 12h10 após a ligação, o atendente retornou, confirmou que não tinha sido entregue o livro mesmo, já liberou um cupom com o valor total pago na conta do cliente.

Não questionou ou desconfiou da versão da história, não colocou culpa na transportadora e não criou burocracia. Só resolveu o problema do cliente.

Ele relata que ficou satisfeito, mesmo sem ter recebido o livro e que essa experiência foi tão positiva que ele estava comentando nas redes sociais.

Resumindo nosso artigo da parábola:

Como gestores, precisamos ter as atitudes do João. Com a equipe, devemos treiná-los e desenvolvê-los para também apresentarem atitudes do João, tanto no dia a dia para lidar com o cliente quanto na busca de soluções para as empresas.

Todas as empresas terão reclamações e insatisfações. Mas, a maneira como a qual ela lida com isso e coloca profissionais habilitados para essa frente é que irá credenciá-la como uma empresa de referência e estar com uma ótima reputação no mercado.

Precisamos desenvolver um atendimento mais próativo para os clientes e gerar soluções e menos burocraria para resolver os problemas com os clientes. Para isso, é preciso investir em treinamentos, melhorias de processos e mais tecnologia. Seu cliente agradece!

Você concorda com isso e com essa parábola? Já vivenciou situações semelhantes? Comenta conosco, vamos compartilhar boas práticas!