Customer Experience

Os clientes não são mais o único centro das atenções

Grupo Services inova mais uma vez e apresenta o Journey Experience ao mercado de relacionamento com o consumidor

Depois de um ano trabalhando a nova cultura da empresa junto aos seus dez mil colaboradores, o Grupo Services apresenta oficialmente aos seus clientes e ao mercado um novo conceito de soluções de relacionamento com o consumidor: o Journey Experience ou JX. “Mais uma vez, estamos inovando e indo além das melhores práticas do Customer Experience. Entendemos que todo o bom relacionamento é feito por pessoas felizes e bem atendidas e que essa jornada começa dentro de casa. Assim, nosso foco sai de um único C, de Customer, para atender aos três Cs dessa jornada – Colaborador, Cliente e Consumidor final. Com isso, desenvolvemos relações mais sólidas, fiéis e harmoniosas e oferecemos as melhores experiências em relacionamento, tudo isso com muita tecnologia embarcada para que cada player possa escolher a jornada que mais lhe agrada”, resume Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.

O Journey Experience que chega agora ao mercado e aos clientes do Grupo Services já está impactando seus colaboradores desde agosto do ano passado, quando a empresa iniciou seu processo de reposicionamento. “Foram 20 mil horas de treinamentos em diferentes áreas e habilidades e R$ 6 milhões investidos em prêmios, desenvolvimento do projeto do novo posicionamento e captação e retenção de talentos, entre outras iniciativas”, explica o CEO.

Para trabalhar internamente essa nova cultura, a área de Recursos Humanos foi rebatizada para People Experience (PX). O colaborador passou a ser tratado como um JXLover. A intranet passou a ser a rede social JXplorer. Essa nova plataforma não possui moderação e todos têm a liberdade de interagir, compartilhar e comentar qualquer conteúdo postado, desde treinamentos a comunicados oficiais.

Ao abrir o JXplorer, o JXLover encontra um painel de humor para informar, antes de iniciar a sua jornada, se está triste, irritado, perdido ou doente, dentre outras opções. Caso a opção seja uma destas, imediatamente alguém da PX entra em contato para dar suporte e atendimento a essa pessoa.

Toda interação do JXLover no JXplorer gera pontos e esses JXPoints, além de serem usados em um clube de vantagens, passam a ser considerados nas promoções internas. Em um ano de uso, o JXplorer já se tornou a principal ferramenta de engajamento dentro do Grupo.

“Nosso negócio começou com os antigos call centers e ninguém respondia que queria ser operador de call center quando crescesse, pois era uma atividade diminuída e pouco valorizada. Hoje, estamos trabalhando para que o nosso Agente de Teleatendimento não resolva mais problemas repetitivos e chatos, do dia a dia. Para isso, existe a tecnologia que desenvolvemos. Nossos JXLovers são capacitados e treinados para resolver demandas complexas, que exigem habilidades pessoais. O ambiente de trabalho também é outro, menos opressivo e industrial, com espaços criativos e disruptivos, promovendo a convivência e a integração das equipes. Em suma, cuidamos bem dos nossos JXLovers para que eles cuidem bem dos nossos clientes e dos clientes dos nossos clientes”, detalha Alencar.

“Essa mudança de visão da empresa foi maravilhosa e impactou muito no trabalho de todos na Operação. O JXplorer melhorou a comunicação dentro da empresa, ampliou o acesso a treinamentos e a conteúdos de entretenimento que também impactam no nosso jeito de atender e se relacionar”, afirma a supervisora Grazielle Czarnesky, que atualmente comanda uma equipe de 20 agentes. Formada em Turismo, ela ingressou no Grupo Services em 2015. “Me encontrei como profissional no contact center. Amo o que faço! Amo me relacionar com o público e só saio daqui se me mandarem embora”, destaca.

Grazielle destaca a importância do painel de humor da plataforma. “Um dia coloquei que estava estressada e um agente da minha equipe veio perguntar o que podia fazer para ajudar. Essa integração e o cuidado de um com o outro é essencial para o bom clima no trabalho”, conclui.

Novo posicionamento reforça história de inovação e bom relacionamento do Grupo Services

O novo conceito de Journey Experience do Grupo Services vem acompanhado do novo posicionamento de marca: Sempre à frente. Sempre juntos. O “sempre à frente” faz parte do DNA da empresa, que foi a primeira em Curitiba a ter um discador automático, em 2003; foi a primeira a implantar a estrutura blend, quando um mesmo agente se relaciona com o mesmo consumidor, tanto nos contatos ativos quanto receptivos; foi a primeira a criar um sistema de acompanhamento de atendimentos com área de control desk, que dobrou sua produtividade; foi a primeira do Brasil a montar o primeiro contact center 100% digital; foi a primeira a estruturar uma área de MIS com um Sistema de Informações Gerenciais; foi a primeira a ter o seu próprio robô, o premiado Zeus; e foi a primeira a oferecer o serviço All in One, que permite que o consumidor acesse diferentes canais de relacionamento e resolva todos os seus problemas com uma única chamada. Agora, o Grupo inova mais uma vez com o JX.

O “sempre juntos” expressa o novo modelo de relacionamento da empresa com os colaboradores, clientes e consumidores finais, entendendo as necessidades e expectativas de cada um para desenvolver e implementar soluções que atendam a todos em suas peculiaridades e necessidades. “Não chegamos até aqui sozinhos. Tudo o que fizemos e fazemos são a muitas mãos. Todas as nossas soluções, toda a nossa tecnologia e todos os nossos atendimentos têm muitas digitais impressas”, enfatiza o CEO.

Foi assim também com a construção do Journey Experience, que possui quatro etapas bem definidas: Conhecer, Compreender, Transformar e Resolver. “Para iniciar e concluir uma jornada com essas etapas eu preciso ter uma boa escuta, bom entendimento, boa tecnologia e boas pessoas para prestar bons atendimentos. Nosso cliente ganha com isso porque participa de todas as etapas dessa jornada, contribuindo com todas as soluções. E o consumidor final é impactado positivamente, pois ele é o destino final dessa jornada que começa com o relacionamento com os nossos colaboradores. Não pode mais haver separações desses públicos nos nossos negócios. Quem não acompanhar esse novo conceito ficará estagnado no tempo”, sentencia Jansen Alencar.

Com 20 anos de atuação no mercado, o Grupo Services se relaciona com consumidores em todo o mundo e, hoje, possui 40 clientes em seu portfólio no Brasil, Argentina, Colômbia, Estados Unidos, Finlândia e Japão, entre telecoms, bancos e financeiras, varejos e fintechs, entre outros. São dez mil colaboradores, 80% como primeiro emprego, com um turn over de apenas 5%. Em 2020, a empresa cresceu 32% em relação ao ano anterior com um faturamento de R$ 375 milhões. Para este ano, o Grupo Services projeta crescer 33% e atingir a marca de meio bilhão de faturamento.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Jansen Alencar

Formado em Administração de Empresas e Direito, com especializações em Gestão Estratégica de Negócios, Liderança Ativa e Empreendedorismo. Iniciou sua trajetória profissional no mercado de Contact Center em 1998, como contratante do setor financeiro, e ingressou no Grupo Services em 2002. Sua gestão valoriza o capital humano para desenvolver soluções inovadoras e entregar resultados consistentes para seus clientes. Idealizador do primeiro Contact Center 100% digital do Brasil em 2016. Em 2019 e 2020, recebeu o Prêmio de Executivo do Ano em Tecnologia, concedido pela Consumidor Moderno.

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