Dr. Fábio Sotelo e a importância da jornada do paciente

Nosso entrevistado especial de hoje sobre a importância da jornada do paciente é o Dr. Fábio José Bonafé Sotelo, Diretor de Defesa Profissional da Sociedade Brasileira de Angiologia e de Cirurgia Vascular – Regional São Paulo (SBACV-SP).

1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Na sua visão,  o que é a jornada de experiência do paciente? e qual é a importância desta estratégia para o paciente?

(Dr. Fábio Sotelo) Consideramos toda a experiência que o paciente tem, desde o momento em que ele procura um serviço de saúde até a sua alta médica ambulatorial ou hospitalar. Isso inclui todo o fluxo de seu acompanhamento até a sua recuperação completa. Nesse sentido, passam pelos processos uma série de fatores como a facilidade do paciente em procurar o serviço, a sua acessibilidade, a capacidade de transmissão de informações – tanto do pessoal administrativo, como técnico da área de saúde – com relação ao problema do paciente, as suas perspectivas de recuperação, a prática de hotelaria da instituição e as condições estruturais para a realização dos serviços. Finalmente, incluem ainda a habilidade técnica e a qualificação dos profissionais de saúde envolvidos. A capacidade local de atendimento multidisciplinar é de fundamental importância nos dias atuais.

2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  E do outro lado: por que as empresas hoje necessitam compreender a jornada do paciente?

(Dr. Fábio Sotelo) A importância de gerar uma compreensão da jornada é promover estratégias para a aproximação do paciente ao serviço, gerando confiança no momento difícil em que o paciente se encontra, para melhorar a sua experiência. Portanto, prover melhores condições de recuperação desse paciente e gerar para as empresas o caráter sustentável de seu empreendimento em saúde.

3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –   Quais são os passos da jornada do paciente e quais suas recomendações para as empresas que ainda não possuem suas jornadas mapeadas ou suas personas?

(Dr. Fábio Sotelo) Como dito previamente, a jornada do paciente inicia-se antes do seu ingresso propriamente dito à empresa de saúde, incluindo a facilidade e clareza das informações disponíveis pelas empresas acerca dos tratamentos disponibilizados, os custos, a disponibilidade dos mesmos, a capacidade de resposta a eventuais dúvidas e a acessibilidade dos pacientes às mesmas. Durante a fase na empresa, destacam-se os caráteres de hospitalidade, profissionalismo no atendimento, preocupação na gestão de custos e a eficácia nos tratamentos disponibilizados e respeitando-se as normativas éticas do Conselho Federal de Medicina (CFM). E ainda há a fase pós-atendimento, em que urge a preocupação da continuidade dos preceitos aplicados durante as fases prévias, buscando preencher ao máximo as expectativas dos usuários (pacientes e acompanhantes).

Para tanto, todos os envolvidos nas empresas de saúde deveriam participar de workshops e seminários, no intuito de melhor avaliar a experiência do paciente, de ofertar melhores condições para seus diagnósticos e tratamentos, adequando os seus anseios e expectativas às condições ofertadas pelos profissionais de saúde que ali trabalham, e pela característica de mercado onde as empresas de saúde estão inseridas.

4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, qual é a melhor definição de CULTURA CENTRADA NO PACIENTE e como difundir este conceito para todos os colaboradores da companhia?

(Dr. Fábio Sotelo) A CULTURA CENTRADA NO PACIENTE consiste no paciente como peça central de toda cadeia de eventos das empresas de saúde e que tem no mesmo paciente a sua finalidade, em prol do seu maior bem-estar físico, psíquico e social.

5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do paciente e uma cultura coorporativa “Customer Centric”:

 Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?

(Dr. Fábio Sotelo) É de fundamental importância, após as iniciativas de mudança da cultura da empresa voltando-se ao paciente em primeiro plano, que os indicadores de performance sejam utilizados. Dessa forma, utilizamos o chamado KPIs (Key Performance Indicators), que são obtidos por meio da avaliação do nível de satisfação do cliente, do tempo médio de atendimento, do tempo de resposta e da capacidade de avaliação de todo fluxo de atendimento, pré e pós-atendimento. Ou seja, os indicadores de governança daquele fluxo estabelecido, a fim de gerar satisfação no cliente final. Isso promove a indicação contínua das empresas pelos seus usuários e permite a busca recidivada das mesmas por conta de novas necessidades eventuais futuras pelos usuários.

O uso de tecnologias para este fim também se faz de extrema importância, incluindo os softwares de Client Relationship Management, que são os CRMs, e que podem estabelecer fluxos contínuos de contato com os pacientes. Ainda, a avaliação não somente pelos pacientes sobre performance de quem os atendeu, mas também as avaliações internas inter e intra-equipes são extremamente importantes para a manutenção e o aprimoramento das mesmas.

Apesar disso, ainda é muito discutido na literatura a capacidade e a performance de indicadores nas áreas da saúde. Dessa forma, a necessidade de formatação de novos indicadores e as suas individualizações, conforme o tipo de estabelecimento, é de fundamental importância.

6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A área da saúde é muito particular e em sua opinião, como avaliar a satisfação do cliente/ paciente?

(Dr. Fábio Sotelo) Em minha opinião, a melhor avaliação da relação de consumidor versus um sistema estabelecido para que ele possa usufruir é a sua capacidade de retornar a utilizar o sistema de saúde por meio da mesma empresa/profissionais quando em evento futuro houver necessidade.

7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O que é o No-Show médico e quais sias dicas para metrificar e reduzir o % de ausência dos pacientes? Este indicador está ligado ao % de satisfação do paciente?

(Dr. Fábio Sotelo) O no-show médico corresponde à ausência, ao absenteísmo de uma agenda nas situações eletivas de atendimento em consultório, em instituições hospitalares ou mistas. Esse no-show, muitas vezes, associa-se não somente à indisponibilidade do paciente ao comparecimento, mas pode ser um retrato indireto do seu grau de satisfação com atendimentos prévios que já foram realizados na instituição. Dessa forma, até por uma memória de necessidade, pode ocorrer a marcação. Mas, tendo indicações de outros locais, de tempo médio de atendimento ou de espera menores, o paciente acaba buscando novas alternativas. Portanto, ele não é diretamente relacionado. As equipes que avaliam os KPIs de satisfação do paciente devem estar atentas ao no-show como uma possibilidade de reflexo de atendimentos prévios com o grau de satisfação baixo.

😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua opinião, qual é a importância dos programas de VOC (Voz do Cliente) para as empresas da área da saúde, no cenário atual do mercado brasileiro?

(Dr. Fábio Sotelo) Os programas de Vocs são extremamente importantes. A instalação dos mesmos permite que, por meio de pesquisas, ouvidorias, entre outros, a voz do cliente (representação das suas expectativas, experiências e satisfações) seja sempre “ouvida”.

Devem prontamente dar uma resposta ao paciente/cliente, de forma que ele esteja sempre o mais satisfeito possível e que possa ter as suas ações de saúde bem executadas, objetivando novamente que ele futuramente possa intencionar em retornar àquela instituição, quando necessário, e também ser um bom indicador. Aumenta-se assim o nível de confiança na instituição e o grau de satisfação do usuário.

9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Para finalizarmos, como você visualiza a maturidade da experience do paciente no Brasil?

(Dr. Fábio Sotelo) O Brasil ainda está amadurecendo bastante em relação à capacidade de avaliação dos indicadores de performance, ao grau de maturidade desses indicadores e das instituições frente às necessidades e anseios dos pacientes. Portanto, apesar de incipiente, acredito que futuramente devemos ter uma melhoria constante desse tipo de cultura. Ou seja, pacientes com mais voz, com mais interação com as instituições, a fim de uma melhor resposta, tanto do ponto de vista de recuperação do paciente, quanto de satisfação global e reinserção do mesmo às suas atividades cotidianas, gerando também boas conquistas em termos de mercado para as organizações de saúde que prestam a assistência.