Customer Success: O valor do Onboarding e Ongoing

O Sucesso do Cliente, como grande ponto central de confiança do cliente, atua na gestão de Onboarding e Ongoing durante a jornada de relacionamento do cliente com a empresa.

O processo de Onboarding é responsável pelo ponto da jornada a qual o cliente é guiado para a sua primeira experiência com o seu produto ou serviço.

Guiando o cliente por estes primeiros passos, o cliente terá a vivência da entrega do que para ele é considerado valor, sendo possível entender deste o início o que de fato é valor para ele e o momento em que ocorreu a primeira entrega.

Importante neste momento que o Sucesso do Cliente, vista as “Botas do Cliente ou os Sapatos, como diz o ditado popular” e “Olhe o mundo do modo dele” para entender seus conceitos, valores, crenças, pesos de cada ação e que de fato possa entender como proporcionar para ele a melhor entrega de valor garantindo o sucesso dele com sua aplicação, solução ou serviço.

“O sucesso de seu cliente, irá garantir o seu sucesso.”

O quanto sua empresa analisa o que o que é sucesso de fato ao seu cliente?

Desta forma, o customer success em sua essência, torna-se um valor cultural da organização, fazendo parte de uma filosofia operacional de sucesso que deve estar presente e ativa em todos os níveis e áreas da empresa.

Tal cultura, visa oferecer ampliação para a base atual de clientes, gerando novas receitas, aumento do faturamento e volumes, redução dos cancelamentos, elevação da satisfação e transformando clientes em verdadeiros promotores da marca.

Conhecendo efetivamente seu cliente e o conceito de valor para ele, poderá alinhar e demonstrar os indicadores de sucesso e os ganhos em cada uma das etapas de uso do seu produto ou serviço. Diante deste item, é fundamental analisar sua jornada de Onboarding e Ongoing.

Um processo efetivo e centrado no cliente de Onboarding traz inúmeros benefícios para a empresa, sendo:

• Aprendizado do Cliente de forma assertiva de sua plataforma pelo cliente. Cada cliente possui processos e procedimentos particulares e podem utilizar as mesmas funções de seus sistemas, produtos ou serviços, porém com focos diferentes, importante conhecer o cliente para que o treinamento esteja apto a transmitir a funcionalidade adequadamente.

• Maior velocidade na entrega de valor e sucesso. Clientes treinados, engajados com a plataforma e alinhados com um ponto de confiança na empresa, se tornam mais seguros na utilização de sua plataforma e serviços e assim, atingem a entrega de valor e sucesso em menor tempo.

• Auxilia na Retenção de Cancelamentos (Churn). A constância na entrega de valor e a segurança do cliente frente a sua plataforma ou serviços de forma que ele tenha cada dia mais sucesso com o uso da mesma, irá reduzir enormemente as chances de cancelamento de sua recorrência.

• CSM como grande advogado da marca e do cliente. Um dos papeis fundamentais do Gestor de Sucesso do Cliente ou Gerente de Sucesso do Cliente, é ser um verdadeiro advogado do cliente dentro da empresa sendo a voz dele. Tal fato, irá criar ou aumentar o elo de confiança com a empresa, segurança com a utilização de sua aplicação ou serviços e aumentar sua fidelização.

• Promover experiências de entrega de valor constante. A constância na entrega de valor será um ponto de grande encantamento do cliente e importante que dentre estes pontos tenhamos os Marcos de Sucesso sendo este o ponto de ápice de entrega de valor frente as metas do cliente e importante que tais marcos sejam divididos e comemorados com o cliente.

• Aumento de Receita Recorrente. Um cliente efetivamente cativado, satisfeito e promotor de produto ou serviço, proporcionará maiores chances de ações que reflitam em aumento de receita seja por Cross-Sell, Up-Sell ou mesmo indicando sua empresa para outros potenciais clientes.

Neste ponto que alinhamos alguns benefícios do processo de Onboarding provido pelo time de Sucesso do Cliente, vamos aos passos macros desta jornada:

• Cenário Atual – Avalie o cenário atual e o novo cenário desejado após a implantação e uso de seu produto ou serviço.
• Time Certo – Equipe certa e preparada para o cliente certo.
• Personas (Interlocutores) – Mapeie as Personas com quem irá se relacionar e quais são as expectativas dela frente a seu produto ou serviço.
• Modelo de Atendimento – Defina em qual modelo de atendimento, o cliente será se enquadrar e quais serão as rotinas macros dele.
• O que é sucesso para o seu cliente (Empresa) – Alinhe todas as expectativas que a empresa como um todo tem sobre seu produto ou serviço no decorrer da implantação e da rotina do dia a dia em voo de utilização.
• Setup e a Passagem de bastão – Durante todo o processo, esteja ao lado de seu cliente como um porto seguro e elo de confiança, dívida todas as etapas com ele e alinhe cronograma.
• Planejamento e Metas – Tenha um planejamento de entrega de valor e sucesso, com as metas claras. Combine o jogo
• A hora da Ativação: Toda a atenção para o momento mais esperado por ele, teste tudo antes e esteja seguro para o momento da ativação.

O planejamento e elaboração de um cronograma consistente será fundamental e indispensável no momento de passagem de bastão. Existem empresas em que a mesma equipe realiza o processo de Onboarding e Ongoing e em outras, são equipes distintas.

Quando as equipes são distintas, o planejamento e estruturação deste processo é fundamental para a continuidade do sucesso e engajamento do cliente. Por outro lado, para que o cliente, não sinta diferenças no processo de acolhimento e confiança na mudança de equipe.

Este processo é chamado de Hand-Off ou Handover e é a transferência de informação ou função e ponto importante na jornada do cliente.

A passagem de bastão: Hand-Off ou Handover

Fundamental neste momento é alinhar os objetivos dos setores e transmitir as expectativas dos interlocutores e clientes, padronizar as informações em um documento padrão com histórico do cliente contendo suas dores e necessidades, automatizar os processos que possíveis.  Estruturar todas as integrações, documentar todas as melhorias futuras e conforme modelo de atendimento, planejar as ações de acompanhamento e gestão.

Após a passagem de bastão, passamos a um novo estágio no relacionamento do cliente que agora está em voo com seu produto ou serviço. Nesta etapa entra em cena, a equipe de Ongoing, fundamental na experiência e jornada do cliente, entregas de valor e sucesso ao seu cliente dos produtos ou serviços.

Quanto mais sucesso o seu produto ou serviço entregar ao seu cliente, mais engajado ele será e assim mais sucesso você terá em conjunto com ele.

Quando o cliente passa do Onboarding para o processo de Ongoing, é fundamental estar alinhado em qual modelo de atendimento que o mesmo terá frente a estratégia de clientes. Tais itens são estratégias de Onboarding e Ongoing.

Atualmente, temos 5 modelos de atendimento dentro da estratégia de Customer Success e podemos encontrar tais modelos em prática em empresas de nosso pais:

• Tech-touch: Neste modelo, o relacionamento e meios de contato com o cliente são exclusivamente realizados com uso da tecnologia sem a interferência de um recurso humano da empresa.
• Low-touch: Neste segundo modelo, que além do relacionamento citado acima realizado via tecnologia e também ações iniciais de relacionamento com uma figura de Customer Success com atendimentos padronizados e em escala aos clientes que estão nesta camada intermediaria. Os treinamentos e orientações são realizados de forma igualitária aos clientes e geralmente de forma remota.
• Mid-touch: Quando entramos neste terceiro modelo que utiliza as ferramentas das duas anteriores apresentadas e também começar a atuar com uma presença mais ativa do Customer Success. Neste ponto, o CSM passa a ter uma interlocução de fato com o cliente com pontos alinhados de relacionamento, mas ainda de forma limitada.
• High-touch: Neste quadrante, o modelo de gestão e estratégia de clientes é totalmente personalizada e em determinadas carteiras com atuação em um nicho personalizado e pequeno de clientes estratégicos. Ele possui a sua disposição todos os mecanismos dos modelos apresentados anteriormente e ponto de relacionamento com visitas presenciais e acompanhamento muito de perto.
• Exclusive-touch: Neste quinto, o modelo de gestão e estratégia de clientes é totalmente exclusivo e o Customer Succes, atua em um único cliente. Ele possui a sua disposição todos os mecanismos dos modelos apresentados anteriormente e ponto de relacionamento completamente dedicado devido à grande importância deste cliente em especial.

Independentemente do modelo de atendimento que o cliente irá possuir, todos possuem como ponto importante a entrega de valor e experiência que terá utilizando seus produtos ou serviços.

Quando falamos de entrega de valor efetivo, inicialmente temos dois indicadores a serem analisados, sendo:

Time to Value (TV) – Essa métrica determina quanto tempo seu cliente leva para perceber o valor de seu produto.

Ciclo de Percepção de Valor (CPV) – Essa é a métrica que determina de quanto em quanto tempo o seu produto entrega valor ao seu cliente.

A metodologia de Sucesso do Cliente pode ser aplicada não somente na área de tecnologia para sustentação de plataformas em SaaS, mas em qualquer empresa, segmento de mercado ou porte de companhia que desejar ofertar o sucesso ao mesmo, além de ser muito rentável a marca.

Para uma marca efetivamente ser competitiva hoje, deverá considerar incluir o Sucesso do Cliente com o Onboarding e Ongoing em sua empresa e tornar a mesma não somente uma área, mas uma cultura de cuidado ao cliente.