O que o mercado brasileiro exige do profissional de Customer Success?

A metodologia de Sucesso do Cliente (ou Customer Success) tem transformado as operações das empresas instaladas no país, impulsionado a economia no mercado brasileiro e o comportamento de seus profissionais, que passaram a buscar fortemente por desenvolvimento e capacitações para atenderem novas demandas.

Há dois anos, um estudo da Gainsight (empresa americana de software), previu um aumento de 17,9% da área em todo o mundo em companhias de Software como Serviço (SaaS) e uma movimentação de 85,1 bilhões de dólares nos segmentos de tecnologia e prestação de serviços. Ainda segundo o relatório, neste mesmo período no Brasil, ocorreu um crescimento de 52% de profissionais atuantes.

Apesar desses resultados expressivos, a metodologia e as estratégias de CS, como é apelidada e reconhecida por seus profissionais, não são aplicáveis apenas no setor de tecnologia ou SaaS. Ela também pode ser desenvolvida no varejo, em indústrias, prestação de serviços, etc, sendo eles com uma carteira de clientes comportada por pessoas físicas (B2C) ou jurídicas (B2B/B2B2C).

O principal segredo para avaliar se a implementação das estratégias de CS será verdadeiramente eficaz em sua empresa, seria mapear porquê e como deseja-se criar um relacionamento com os clientes, se os setores estão integrados e cientes de seus papéis e se o modelo de negócio reúne metas, indicadores e sistemas que revelem a saúde da empresa e do cliente. Consequentemente, a experiência do consumidor será criada de forma estratégica e dotada com investimentos a longo prazo.

Por isso, podemos perceber um crescimento de novas vagas no país em empresas de todos os portes e variados segmentos. Essa transformação ocorre porque os clientes têm mudado seus comportamentos e suas exigências constantemente, fator que incentiva a criação de novos modelos de gestão, entre eles, a implementação uma cultura organizacional orientada ao consumidor e do Customer Success, conjunto de estratégias que visa engajá-lo, retê-lo e ampliar a receita e reputação de sua marca.

“Como avaliar se sou um profissional capacitado para atuar em Customer Success?”

Nas últimas décadas, gestores vêm trabalhando para desenvolver novas opções estruturais que possam ajudar suas empresas a competir com velocidade e mais eficazmente. Os profissionais, já em atuação, sofrem o impacto dessas mudanças e são (ou se sentem) motivados a buscar conhecimentos e habilidades que atendam seus próprios objetivos e as expectativas do mercado.

No entanto, aqueles que estão trilhando os primeiros anos de experiência profissional ou buscam ingressar no mercado, devem estudar e acompanhar as adaptações que ele vem sofrendo, os motivos por isso acontecer e quais competências técnicas e comportamentais devem ser adotadas para se diferenciar já nesta fase.

Estes dois perfis possuem grande importância a fim que o setor se amadureça estrategicamente, mas é imprescíndivel reconhecer quais valores você deseja desenvolver e gerar ao atuar na área; Como seus conhecimentos, comportamentos e suas habilidades contribuirão para que sejam entregues os resultados que ela requer e aqueles exigidos pela sua empresa; E o grau de disposição para lidar com rotinas que podem fugir do que já foi visto ou estudado em seu dia a dia.

As estruturas organizacionais estão diretamente relacionadas ao desempenho e à satisfação dos funcionários, que os incentiva – ou não – nas entregas do trabalho e na busca por conhecimento conforme seus próprios objetivos e sua individualidade.

Douglas Domingues (O autor)

Para as empresas lidarem com esse desafio, não devem ignorar as diferenças individuais, como a experiência, personalidade e as tarefas a serem executadas comparadas com aquelas que já foram realizadas pelo funcionário ao longo de sua carreira. A cultura do nosso país também influencia nossas preferências e, por isso, deve ser levada em conta nas contratações e durante a gestão.

Habilidades de profissionais e líderes de CS mais bem-sucedidos

À medida que produtos e serviços se tornam mais inovadores e funcionais e os clientes ficam mais familiarizados com o impacto dessas soluções, os atuantes em Customer Success se deparam com mais questões e desafios.

Embora trabalhar com este público exige maior empatia e um olhar voltado aos interesses dele e da empresa, também há habilidades especificas as quais devem ser trabalhadas e desenvolvidas a fim de obter sucesso. São eles:

• Adotar comportamentos para conhecer bem seu produto ou serviço
  É imprescindível que todos os profissionais de CS, sem exceção, devem se tornar especialistas no assunto da plataforma, solução e do serviço que estão trabalhando. Isso não apenas tornará mais fácil para você responder a quaisquer perguntas que surjam, mas também permitirá falar com concreticidade com os clientes, sem rodeios. Pense como se fosse um deles: o consumidor já tomou a decisão de comprar seu produto e fez um investimento. Ele desejaria alguém que seja capaz de falar com eles em um nível pessoal e chegar direto ao valor da parceria. Isso não faz a diferença?

• Saber construir e nutrir relacionamentos com originalidade
  Seja com o cliente ou colegas de trabalho, a disposição em cooperar com outras pessoas deve ser cultivada. Nesse processo, a empatia e a escuta ativa são fatores chaves para colocar em prática. Além do mais, prezar pela sua cultura e avaliar as limitações e o espaço do outro o torna um profissional ainda mais motivado e maduro.

• Resolução e diagnóstico de problemas e estratégias de solução
  Avalio que estas são duas das habilidades número um do profissional de Customer Success, pois sempre existem desafios durante o ciclo de vida do cliente. A capacidade de descobrir o problema principal, realizar um diagnóstico e construir um plano de resolução alinhado com o consumidor exige foco e um olhar 360º voltado tanto para dentro quanto para fora de sua empresa.
  
  
• Ouvir e procurar entender seu cliente
  Ouvir e entender os clientes, seja por voz, mensagens escritas ou por notas em pesquisas de satisfação, formam uma forte chave para estabelecer relacionamentos sólidos. Sem habilidades de escuta, não será ganhado o respeito e a confiança para formar negócios. Em caso de dúvidas ou falta de clareza, busque as respostas com assertividade e, se precisar envolver terceiros, envolva as pessoas certa a fim de evitar ruídos de comunicação e formação de silos organizacionais.
  
  
• Definição de expectativas
  As expectativas definidas corretamente impulsionam o sucesso do cliente. Já aqueles mal definidas criam uma marca e uma experiência do cliente ruins. Em um mundo perfeito, isso não seria um problema, porque o “marketing e o time de vendas fizeram seu trabalho para definir as expectativas adequadas desde o início”. Cuidado com este pensamento! É primordial que o profissional de Customer Success participe das discussões e da construção do ciclo de vida do cliente e apresente seus resultados periodicamente.
  
  
• Ser orientado a dados
  Entender como lidar com os dados do cliente é uma grande parte do trabalho do dia a dia em um departamento de CS. Ter um bom controle sobre como esse processo funciona, como manter os dados seguros e como treinar seus clientes em diferentes fluxos de trabalho são habilidades que devem ser treinadas e adotadas. Além disso, ser capaz de explicar aos clientes o que está acontecendo com seus dados ajudará a torná-los mais confortáveis e confiantes.
  
  
• Empatia
  Esta é a capacidade de entender de onde os clientes estão abordando os problemas, como eles se sentem sobre marcos específicos da jornada e o que pensam sobre sua marca e sua solução. Falar e focar nos sentimentos pode parecer pouco relevante, mas é uma obrigação em qualquer modelo de negócio centrado no cliente. Além disso, empatia e compreensão são o que diferencia um grande profissional de CS dos demais, e é o que os clientes procuram em um relacionamento com o fornecedor ou empresa que depositou sua confiança.
  
  
• Resistência e olhar a longo prazo
  Esta habilidade pode ser mais uma personalidade ou atitude, porém é um atributo vencedor de profissionais de sucesso. Atuar nesta área exige coragem e tenacidade para nunca desistir e encontrar todas as maneiras de tornar seus clientes bem-sucedidos. Por isso, adote uma mentalidade de que você usará todos os recursos à sua disposição para ter resultados diferenciados, mesmo quando pareça impossível.
  
  
• Comunicação
  O nome do meio daqueles que atuam em Sucesso do Cliente é comunicação. Eles precisam se certificar de que as informações corretas fluam da empresa para os clientes, na hora e no lugar certos. Alem disso, é necessário fazer com que os clientes se comuniquem com eles. É importante falar e escrever adequadamente, adaptando a linguagem para cada ocasião. Ah! E eles podem até contribuir para o conteúdo de vendas e marketing, mas precisam de sólidos conhecimentos de gramática e domínio da língua.
  
  
• Inteligência relacional
  Pessoas com inteligência relacional leem os outros com rapidez e precisão e usam essa “leitura” para se conectar e construir harmonia. A inteligência relacional vai além de encontrar uma conexão comum e os profissionais precisam usar essa habilidade para alinhar suas mensagens com as necessidades e desejos dos clientes.
  
  
• Precisão organizacional e Confiança
  Torna-se necessário ser organizado e preciso, manter-se atentos às tarefas e cumprir os compromissos com a agilidade de mudar as prioridades quando as circunstâncias assim o exigirem. Com isso, a confiança do que está sendo feito deve se manter elevada a fim de obter resultados diferenciados.
  
  
• Discernimento
  Profissionais de Customer Success lidam com colegas e clientes que estão preocupados com uma coisa na maioria das situações: eles próprios. É quando precisa se valer de habilidades de discernimento para escolher as batalhas a travar com os colegas e quais demandas devem ceder dos clientes. É essencial praticar o discernimento fazendo mais perguntas para que entendam por que os outros são relutantes ou combativos. Em seguida, eles respondem à necessidade subjacente (em sua boa parte egoísta e individual) de uma forma que todos ganhem algo.
  
  
• Olhar estratégico
  Ser capaz de identificar problemas e possibilidades com antecedência e planejar cada um para que os clientes tenham experiências mais positivas e recompensadoras ao longo do seu ciclo de vida. Também é preciso usar habilidades estratégicas para ficar à frente dos concorrentes e não prejudicar o relacionamento que já foi ou que será criado com o cliente.
  
  
• Sociabilidade e proatividade
  Você realmente gosta de pessoas? Pessoas em posições de Customer Success não se irritam facilmente com as peculiaridades, comportamentos, hábitos e traços de personalidade dos outros. Elas precisam se sentir à vontade para falar com qualquer pessoa, independentemente de sua formação ou condições sociais e atuais. Por sua vez, ser proativo garante encontrar maneiras valiosas de preencher o tempo de inatividade e incentivar a criatividade.
  
  
• Agilidade e senso de urgência
  Você trabalhará (ou já trabalha) com compradores e executivos de nível superior em sua empresa. Por isso, é preciso aprender rapidamente os altos e baixos dos negócios e das finanças, ser capaz de transmitir essas informações para cima, para baixo e através das cadeias de comando, muitas vezes traduzindo para que o público em questão entenda o impacto do que está sendo dito.
  
  
• Assertividade e ensino
  São habilidades de ensino e um nível de conforto para instruir outras pessoas. Você até pode conduzir os clientes por meio de treinamento, na fase de onboarding, em testes de produtos ou serviços e até atualizar os vendedores da empresa sobre as mudanças e atualizações, mas essas ações precisam acontecer com assertividade e um direcionamento claro.
  
  
• Trabalho em equipe e Resiliência
  Diariamente, estes profissionais descobrem a causa raiz dos problemas de clientes em potencial e clientes da base e, em seguida, encontram a solução de forma integrada, em interação com alguma equipe ou tecnologia. Desta forma, abra espaço para ouvir sugestões e buscar respostas de forma coletiva.
  

Estruture um modelo de avaliação profissional e consulte constantemente os resultados do seu desenvolvimento

Ainda que gestores e pares nos avaliem com frequência ou, ainda, focamos integralmente na saúde do cliente, é essencial que adotemos o hábito de analisar nosso próprio desempenho para impactar nossos objetivos e entregarmos resultados com maior energia e efeito.

Com essa prática, possível consultar quais os pontos fortes e que precisam ser melhorados, acompanhar nossas evoluções, reconhecer nossas conquistas e estabelecer metas pessoais.

Há modelos de avaliação que podem ser criados com objetivo de acompanhar com maior organização, clareza, produtividade e eficiência, mas a seguir, preparei um material com base na metodologia “CHA” (Competência, habilidade e atitude) para que seja adotado em seu dia a dia e colabore em seu crescimento na área de CS:

Em todo o mundo, profissionais e gestores de Customer Success bem-sucedidos investem parte do seu tempo para identificar o que é necessário realizar a fim de superar os resultados na entrega do Sucesso do Cliente, seja em projetos dentro da empresa ou fatores comportamentais e pessoais. Assim, as características citadas no tópico anterior contribuem nesta formação.

#DicadoEspecialista: Em empresas que tenho tido contato, mais da metade que adotaram programas de Sucesso do Cliente veem uma conexão direta entre o que seus profissionais de CS fazem com o aumento da receita. O que antes era uma posição apenas popular e predominante nos setores de SaaS, agora é uma ferramenta emergente em todos os setores para aumentar a retenção, o engajamento e a satisfação do cliente e as vendas.