Satisfação & Fidelidade

O poder da avaliação de satisfação de clientes para a sua empresa

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e utilizam do ambiente on-line para demonstrar suas satisfações ou insatisfações diante de marcas, produtos ou serviços. Essas avaliações são aliadas às estratégias da empresa para gerir o futuro do negócio. Entenda a importância da aplicação dessa métrica junto aos seus clientes e como o seu negócio pode se beneficiar com isso.

Para entender o impacto das avaliações nos negócios, confira abaixo as seguintes estatísticas de uma pesquisa aplicada pela ConQuist:

  • 98% dos clientes entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço;
  • Para 43%, eles mantem a rotina de compra em uma empresa apenas por falta de opção;
  • Cerca de 59% dos clientes, quando insatisfeitos, preferem devolver ou cancelar um serviço e não continuar como cliente;
  • Mas, para 55%, eles preferem não cancelar ou devolver, mas deixam de ser clientes.

Portanto, imagine só a exposição de sua empresa, produto ou serviço na internet ou redes sociais caso ele não atenda as necessidades dos clientes? O poder de influência é muito alto no ambiente on-line. Isso causa muitos prejuízos, inclusive imensuráveis.

A importância da avaliação de satisfação do cliente

satisfação do cliente está relacionada em toda a sua jornada de compra: desde o momento que procurou pela sua empresa, pesquisou preço e qualidade, decidiu fazer a compra, até o pós-vendas decidindo se irá comprar novamente ou não.

Ao medir essa satisfação, você poderá entender a qualidade do atendimento da sua equipe e identificar falhas e oportunidades em processos.

Quais são as estratégias recomendadas para impulsionar as avaliações dos clientes na sua empresa?

  • Google: sempre que o seu cliente sair da loja física e passar pelo caixa, peça para a atendente incentivar o cliente a responder no canal abordando da seguinte maneira: Você poderia avaliar a sua experiência em nossa loja? Coloque uma placa ou um folheto com o QR Code direcionando direto para a sua página. Lojas on-line também podem fazer isso através do Google Merchant Center.
  • Avaliações de produtos no próprio site ou aplicativo da sua empresa: procure plataformas que ofereçam essa possibilidade quando iniciar um e-commerce ou compre soluções que permitam essa funcionalidade no seu site. Quanto mais você puder customizar para o seu segmento, melhores as chances de ter mais comentários espontâneos e positivos para auxiliar outros clientes.
  • Pesquisas de satisfação direcionadas por e-mail, ao concluir um atendimento telefônico, What’s app: aproveite a avaliação do Google ou o próprio sistema do seu e-commerce para solicitar a avaliação do produto.
  • Sites de qualificação como EbitReclame AquiConsumidor.gov: esteja sempre atento à essas plataformas, pois aqui são canais de reputação muito acessados atualmente. Reclamações sempre irão existir. O que importa é o retorno ao cliente, índice de solução e a nota final. Se os clientes reconhecem essas boas práticas, com certeza sua reputação será percebida como uma empresa focada no cliente.
  • Facebook: das redes sociais, é o único que oferece essa possibilidade de avaliação. Explore da mesma maneira como expliquei acima sobre o Google.
  • Sites ou aplicativos de nichos como Trip AdvisoriFoodRappiZoom: esses sites também trazem referência. Se o estabelecimento tiver uma qualificação ruim, com certeza os clientes não irão perder tempo de comprar. Resultado = fracasso nos negócios.
  • MarketplacesElo 7Mercado LivreMagazine Luiza: se você vende por esses canais, não se esqueça de solicitar sua qualificação como vendedor, pois essa visualização também impacta tanto para o comprador quanto para a sua permanência na plataforma.

Dica para delivery e canais on-line: Se sua empresa faz entregas, não esqueça de colocar um cartão agradecendo a compra e solicitando a pesquisa de satisfação.

Para todo e qualquer canal, é muito importante lembrar o cliente de fazer sua avaliação.

Vantagens da aplicação das avaliações de satisfação do cliente

Confira agora como sua empresa pode se beneficiar com as avaliações de satisfação do cliente:

  • Vantagem competitiva: permite comparar a satisfação entre a sua empresa e o concorrente para corrigir falhas, identificar oportunidades e se diferenciar no seu mercado.
  • Fidelizar clientes: se o cliente gostar do produto ou serviço, não tem motivos para trocar de marca. Além de manter a rotina de compras com a sua empresa, com certeza irá recomendar para amigos e familiares. Isso aumenta o engajamento com a marca e é uma poderosa propaganda.
  • Aumento de vendas e faturamento: um cliente, ao recomendar sua empresa, faz o marketing espontâneo e não será preciso altos investimentos para captar novos clientes. 
  • Aumentam as taxas de conversões: as avaliações positivas para um cliente indeciso ajudam a converter vendas.

Uma pesquisa aplicada pela Horizon Research examinou como as avaliações influenciam na compra. Para 85% dos consumidores, avaliar os comentários antes da compra é fundamental. E, para 74% dos pesquisados, esses comentários ou reviews são importantes para qualquer decisão.

  • Geram confiança aos consumidores: as incertezas nas compras on-line direcionam cada vez mais para os clientes pesquisarem se o produto é realmente como diz a foto e a característica, se está sendo entregue dentro ou fora do prazo, por exemplo.
  • Ajudam a entender oportunidades de melhoria: as avaliações negativas oferecem oportunidade de entender falhas em processos, atendimento ou até mesmo no desenvolvimento de um produto que devem ser corrigidos para melhorar a satisfação do seu cliente.
  • Melhoram a produtividade da equipe de atendimento: sim, imagine você dispor de uma equipe dedicada à ficar tirando dúvidas? O time não conseguirá dar atenção às outras demandas de clientes. Quando as avaliações são bem-feitas, ajudam o cliente a comparar e tomar a melhor decisão, reduzindo até mesmo as trocas ou devoluções. A logística reversa impacta financeiramente nos negócios.

As avaliações dos clientes proporcionam uma análise de três métricas muito importantes para as áreas de sucesso e experiência do cliente:

  • Churn (cancelamento): quando o número de reclamações aumenta é um sinal de alerta para buscar rápida correção do problema, pois isso afeta a decisão de cancelamento do cliente por parte de um serviço ruim.
  • CAC (Custo de Aquisição de Clientes): captar um novo cliente no atendimento custa sete vezes mais do que fidelizar. Se o serviço continuar ruim, você estará aplicando os recursos no local errado.
  • Lifetime value: essa métrica informa o tempo de vida de relacionamento do cliente com a sua empresa. Quanto maior o tempo, maior o resultado financeiro.

Como incentivar o cliente a preencher essas avaliações?

  • Abordagem espontânea: jamais ofereça brindes, descontos ou qualquer outro fator motivador. Isso deve ser natural e espontâneo para o cliente contribuir com a avaliação. Ao final da compra envie um e-mail, SMS, mensagem instantânea ou coloque um aviso no site para lembrá-lo de preencher a pesquisa. Em lojas físicas, pode colocar um totem ou pequenos aparelhos de coleta de pesquisa nos caixas, por exemplo. Se quiser incentivar as avaliações no Google, também pode imprimir um pequeno cartaz com QR Code que direcionem para página da sua empresa.
  • Processos simples e ágeis: a avaliação deve ser rápida, portanto solicite nome, avaliação por estrelas e campo descritivo. Existem diversas ferramentas no mercado para avaliação da satisfação do cliente que são simples com preço justo e que já simplificam esse processo para a sua empresa. 
  • Responda os comentários: dedique uma pessoa ou uma equipe para responder todos os comentários postados e também compilar as informações para direcionar aos líderes como plano estratégico de melhorias e entendimento da satisfação do cliente com a empresa, produto ou serviço.

Feedbacks negativos: nunca apague os feedbacks negativos, por mais doloroso que seja o comentário. O que pode ser feito é editar quando a avaliação tiver palavrões, ofensas ou citação de nomes. Os feedbacks negativos são importantes para melhorias dos processos. Excluí-los também impactará na visualização do indicador real de satisfação e, em plataformas como o Google, por exemplo, poderá ser ainda mais prejudicial à imagem do seu negócio porque eles punem o que está em desacordo com suas políticas.

Boas práticas:

Em lojas de roupas e calçados, procure direcionar a pesquisa para detalhes do produto, auxiliando a tomada de decisão do cliente. Exemplos: tamanho (um cliente pode comprar M, mas ser um padrão menor de confecção), tipo de pisada, conforto, qualidade, etc.

No e-commerce da sua empresa, ofereça o sistema de avaliação por produto e os links de sites de recomendações para que os clientes visualizem a sua reputação.

Em sua loja física, coloque um formulário à vista para o cliente preencher e colocar em uma urna.

Retire os formulários diariamente e dê feedback logo em seguida. Essa ação gera confiança em dobro: uma por saber que sua empresa lê e responde a pesquisa, a segunda é que é uma ação rápida demonstrando que tem foco no cliente.

Divulgue os depoimentos dos clientes em suas redes sociais e em áreas do seu site que ajudem a colocar as reputações em evidência.

Olha só quantas oportunidades existem para empresas que querem coletar dados, entender os seus clientes e melhorar a experiência! Não pense como custo e sim como investimento.

Empresas centradas no cliente lucram mais! Pense nisso!

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Valéria Dacanal Garcia

Valéria tem formação em administração hoteleira, marketing e gestão de negócios e desenvolveu sua trajetória no varejo. Já trabalhou em grandes multinacionais com vendas, marketing e relacionamento com o cliente. Atualmente é gerente de relacionamento em uma multinacional francesa. Adora desenvolver pessoas e compartilhar suas vivências e experiências. Por isso, tem um perfil dedicado aos assuntos CX, Jornada e Experiência Cliente.

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