Com o avanço da tecnologia, por meio das grande plataformas e sites de comercialização, os consumidores estavam sem proteção em relação aos seus dados pessoais e também quanto ao atendimento cada mais robotizado. Sem saber como seus dados estavam sendo tratados e armazenados e como os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) acessavam tais dados, foi necessário implementar regras para proteção dos consumidores.
Tanto a lei geral de proteção de dados (“LGPD”), como o novo decreto do SAC, demostram que os reguladores viram a população em situação de desvantagem e reagiram implementando novas regras para o jogo dos negócios. Ademais, a pandemia acelerou o processo de comercialização online e a busca por respostas dos consumidores nos respectivos SACs das empresas.
Se olharmos a LGPD e o Decreto do SAC, podemos afirmar que os dois efetivamente tem total sinergia requerendo um novo olhar sobre como tratar seus clientes internos e externos por meio de novos processos internos que obrigatoriamente devem ser implementados, sob pena de penalizações ou escândalos reputacionais.
Normalmente, as empresas terceirizam os SAC e, infelizmente, estes funcionários não são bem remunerados ou treinados adequadamente. Devem seguir um script e pronto, nada mais que isso. A alta rotatividade neste setor e extremamente alta, o que gera mais um perigo, pois são pessoas que tem acesso aos nossos dados pessoais. Onde está a garantia que as empresas de call center implementaram um programa de LGPD efetivo e treinaram seus funcionários? A resposta para este questionamento seria que são poucas que se preocuparam com isso.
Claro que é mais barato e fácil usar um atendimento automatizado, deixando a opção de falar com um(a) atendente normalmente no final. Agora o tratamento deve ser “humanizado”, os conflitos resolvidos e, finalmente, não teremos que ficar repetindo incansavelmente por horas nossas reclamações. Significa que os sistemas de tecnologia das empresas terão que mudar, armazenando as reclamações por um período de 90 dias, mas com a garantia que estes dados não serão vazados ou sofrerem um ataque. Novamente, o decreto do SAC e a LGPD caminham juntas e precisam ser respeitadas pelas empresas sob pena de perderem a credibilidade da sociedade.
Existem muitos que irão argumentar que os consumidores estão mais voltados para tecnologia, que atendimentos virtuais são mais buscados e efetivos. Tal argumento é uma falácia. A população brasileira está envelhecendo e o uso do telefone para reclamações, busca de informações e cancelamento de serviços ainda é o caminho mais utilizado. Temos também que falar no público portador de necessidades especiais, estes são consumidores e merecem um atendimento adequado às suas necessidades.
Cabe salientar que a qualidade dos serviços no Brasil realmente não é das melhores. Basta entrar no site Reclame Aqui e ver a lista das piores empresas, que todos os anos tem sido publicada. A grande maioria das piores são empresas de serviços. Empresas que jogam para os Procons ou Judiciário a resolução dos problemas/conflitos, pois sai mais barato. Empurram para frente a solução e perdem clientes. Mas, não se preocupam com isso, o pensamento é de curto prazo e acreditam que o mercado brasileiro é enorme.
Não basta ter o melhor avião, o melhor produto bancário ou o melhor plano de saúde se as empresas não tratam bem seus clientes, nem seus dados pessoais. A ponte entre os produtos e serviços está no SAC. Se o atendimento for ruim, o cliente não volta mais, pois está cada vez mais consciente dos seus direitos. Basta notar os serviços de televisão a cabo, que voltaram aos patamares de negócios de 10 anos atrás. A desculpa usada são os novos serviços de streaming, mas não é somente este o problema para a queda brusca no uso destes serviços, mas a qualidade no atendimento ao consumidor.
A fiscalização da efetividade do serviço do SAC será realizada pela SENACON, que firmou acordo de cooperação técnica com a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), responsável pela avaliação das regras LGPD aplicadas nas empresas, no dia 22 de março do corrente ano. Consequentemente, temos os principais “players” jogando no mesmo time, com o objetivo de proteger os consumidores e seus dados pessoais. Podemos afirmar que esta parceria irá mexer muito com o mercado no futuro, cada vez mais veremos ações conjuntas destes órgãos.
O mundo mudou, então, a qualidade dos serviços também deve mudar. Empresas que nem conhecem o nome dos seus clientes podem ficar fora do jogo e perder mercado. A concorrência está cada vez mais acirrada e para ganhar ou manter clientes deve-se utilizar do respeito e transparência. Empresas que estiverem devidamente adequadas a LGPD e implementarem um SAC humanizado terão mais chances de sobreviverem a longo prazo.
Patricia Punder, advogada é compliance officer com experiência internacional. Professora de Compliance no pós-MBA da USFSCAR e LEC – Legal Ethics and Compliance (SP). Uma das autoras do “Manual de Compliance”, lançado pela LEC em 2019 e Compliance – além do Manual 2020.
Com sólida experiência no Brasil e na América Latina, Patrícia tem expertise na implementação de Programas de Governança e Compliance, LGPD, ESG, treinamentos; análise estratégica de avaliação e gestão de riscos, gestão na condução de crises de reputação corporativa e investigações envolvendo o DOJ (Department of Justice), SEC(Securities and Exchange Comission), AGU, CADE e TCU (Brasil).
