Novo Decreto do SAC (13.135/2026): o que muda no atendimento, na IA e no cancelamento

Uma cena comum em muitas operações: o cliente abre o chat do aplicativo, digita “quero cancelar”, recebe um menu com seis opções, é transferido para o time de retenção e, depois da espera, o atendente pergunta o CPF e o motivo do contato. O cliente passou por mais menus do que precisava, foi empurrado para outro setor e repetiu o que já tinha dito. Até agora, isso era uma experiência ruim. Com o novo decreto do SAC, várias dessas etapas viram também um problema de conformidade.

O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor quanto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga o Decreto nº 11.034/2022 (art. 24). Ele entra em vigor 20 dias após a publicação (art. 25), o que, pela regra de contagem da Lei Complementar nº 95/1998, leva a 2 de novembro de 2026. É pouco tempo para temas centrais: IA, atendimento humano, histórico, gravações e cancelamento.

Li os dois decretos lado a lado, artigo por artigo. Mostro aqui o que muda de fato, o que isso significa para quem opera chatbot e IA, os erros que vejo as operações prestes a cometer e um plano de 30 dias que chamo de Plano PONTE.

Aviso: esta é uma leitura de CX e de operação, não um parecer jurídico. Não substitui a orientação do seu time jurídico nem as regras específicas do seu regulador.

O que é o novo decreto e para quem ele vale

O decreto alcança dois grupos (art. 1º, parágrafo único): fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do regulador competente; e, como novidade no texto, quem oferta ou presta serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas ou meios digitais, sob regulação ou supervisão do Banco Central.

Há uma terceira frente. Marketplaces, aplicativos de transporte de passageiros e de entrega passam a ter de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento, com quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação (art. 2º). Forma e prazo ainda serão definidos.

SAC é o atendimento por canais telefônicos ou eletrônicos para informar, esclarecer dúvidas, atender reclamações, receber contestações e suspender ou cancelar contratos (art. 3º). Canal eletrônico é o que permite interação em tempo real com pessoa humana, ainda que só em parte do período, incluindo chats em sites e aplicativos e mensageria instantânea (art. 3º, § 2º). O WhatsApp de atendimento está dentro do jogo.

Antes e agora: o que muda do Decreto 11.034 para o 13.135

A tabela reúne apenas diferenças que confirmei comparando os dois textos.

Tema	Decreto 11.034/2022	Decreto 13.135/2026
Abrangência	Serviços regulados pelo Executivo federal (art. 1º)	Inclui serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único) e obrigação de reporte de plataformas digitais (art. 2º)
IA e automação	Sem previsão	Permitidas, com opção de humano em tempo real (art. 3º, § 3º)
Humano no telefone	Mínimo de 8 horas diárias (art. 5º, I)	8h às 20h, sete dias (art. 14, § 1º)
Humano nos canais eletrônicos	Sem previsão	8h às 20h, sete dias (art. 12, § 1º)
Canal 24×7	Um dos canais integrados (art. 4º)	Ao menos um canal eletrônico (art. 12)
Espera no telefone	Definida pelo regulador (art. 5º, III)	Até 20 s para 80% das demandas e até 300 s para as demais, salvo regra setorial (art. 15)
Níveis de atendimento	Sem limite	Máximo de cinco, vedado empurrar para outro canal (arts. 13 e 16)
Humano e cancelamento	Cancelamento no primeiro menu telefônico (art. 5º, II)	Em qualquer nível, inclusive o primeiro, no telefone e nos canais eletrônicos (arts. 13, § 1º, e 16, § 2º)
Repetir a demanda	Vedado (art. 10)	Vedado, salvo razão técnica fundamentada (art. 6º, II), com dever de continuidade (art. 7º)
Histórico na tela do atendente	Sem previsão	Obrigatório (art. 18, § 1º)
Publicidade	Vedada na espera, salvo consentimento (art. 4º, § 5º)	Vedada em qualquer etapa (art. 6º, I)
Gravações	Chamadas, 90 dias (art. 12, § 3º)	Chamadas e mensagens de voz ou texto, 90 dias (art. 19)
Histórico ao consumidor	5 dias corridos; registro guardado por 2 anos (art. 12)	5 dias úteis; histórico guardado por 6 meses (art. 18, § 4º)
Cancelamento	Por todos os meios de contratação (art. 14)	Também no mesmo menu ou atendente, vedado exigir outro menu, atendente ou canal (art. 20, § 1º)
Cobrança indevida	Suspensão imediata (art. 13, § 3º)	Conclusão em até 48 horas (art. 21, § 3º)
Novidades sem equivalente	Sem previsão	Urgências com humano imediato (arts. 14, § 2º, e 17); prioridade à pessoa idosa (art. 11); retorno de ligação caída em até 300 s (art. 14, § 3º); canal telefônico para os Procons (art. 22)
Vigência	180 dias (art. 18)	20 dias (art. 25)

Atenção à guarda: os textos usam termos diferentes (“registro do atendimento” e “histórico de cada demanda”). Não trate a mudança de 2 anos para 6 meses como redução automática do que precisa ser guardado; valide com o jurídico e com as regras do seu setor.

IA e chatbot: liberados, com a porta para o humano sempre visível

Para mim, esta é a mudança de maior impacto. Pela primeira vez, o decreto do SAC fala expressamente de inteligência artificial: o fornecedor pode usar procedimentos automatizados, inclusive IA, para triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que garanta a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana (art. 3º, § 3º), que também está entre as garantias do art. 4º (inciso VIII).

Três regras desenham como o seu assistente virtual precisa se comportar:

• Saída para o humano desde o primeiro nível. Nos canais eletrônicos, a opção de humano em tempo real deve existir em qualquer nível, inclusive o primeiro, das 8h às 20h (art. 13, § 1º, II). Bot que só libera pessoa depois de três tentativas frustradas não cabe nesse desenho.
• Tempo estimado de espera. Ao escolher o humano, o cliente deve ser informado de quanto vai esperar (art. 13, § 2º).
• Nada de exigir dados antes. O início do atendimento e o encaminhamento para o humano não podem depender de dados fornecidos previamente (art. 8º, parágrafo único). O fluxo que pede CPF e número do contrato antes de liberar a pessoa precisa ser revisto.

Isso conversa com o que os clientes dizem. Em pesquisa com 3.566 clientes B2B e B2C, divulgada em agosto de 2026, o Gartner encontrou 87% que consideram essencial poder chegar a um atendente humano quando a empresa usa IA generativa, e recomendou não usar a IA como etapa obrigatória para todo assunto. Detalhei a mecânica dessa passagem em o desenho do handoff de bot para humano.

Humano das 8h às 20h, canal 24×7 e no máximo cinco níveis

O decreto exige ao menos um canal eletrônico amplamente divulgado, funcionando 24 horas, sete dias (art. 12), e, nos canais eletrônicos, atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias (art. 12, § 1º). O telefone continua obrigatório (art. 14), com humano no mesmo horário (art. 14, § 1º).

Muitas operações deixam o bot sozinho no fim de semana; isso muda. O humano pode ser suspenso quando o serviço não estiver disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação setorial (art. 12, § 2º), e os reguladores podem detalhar regras, inclusive de tempo de espera nos canais eletrônicos (art. 12, § 3º), sem baixar o patamar mínimo do decreto (art. 12, § 4º).

Canais eletrônicos e telefônicos não podem usar mais de cinco níveis para finalizar a demanda, e é vedado encaminhar o cliente para outro canal, salvo o presencial quando indispensável (arts. 13 e 16). O “para isso, acesse o nosso site” no fim do chat merece revisão. No telefone, a espera passa a ter número no decreto: até 20 segundos para no mínimo 80% das demandas e até 300 segundos para as demais (art. 15, I), salvo regra do regulador (art. 15, § 1º).

Proibido pedir para repetir: continuidade e histórico

A vedação de pedir que o consumidor repita a demanda continua, agora com uma exceção: razão técnica fundamentada (art. 6º, II). E surge o dever de continuidade: acompanhar a demanda até a conclusão efetiva, sem exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou faça novos contatos para a mesma solicitação (art. 7º).

Para isso, o sistema deve dar ao atendente acesso ao histórico das demandas ativas ou do mesmo fato gerador ou contratação (art. 18, § 1º), incluindo a resposta do fornecedor (art. 18, § 2º). É aqui que muita operação vai descobrir que o seu “omni” era só canais lado a lado, problema que tratei em erros comuns na implementação omnichannel.

Minha leitura de operação: se o bot coleta o motivo e o atendente pergunta de novo porque a integração não passa o contexto, isso é falha de integração, e dificilmente se sustenta como razão técnica fundamentada.

Gravações, mensagens e histórico: o que guardar e por quanto tempo

Gravações de chamadas e o conteúdo das mensagens de voz ou de texto trocadas nos canais do SAC devem ser mantidos por no mínimo 90 dias a partir do atendimento, com acesso garantido ao consumidor, ao regulador e aos órgãos de fiscalização (art. 19). O decreto anterior citava só a gravação telefônica. O histórico de cada demanda deve ser enviado ao consumidor, quando pedido, em até cinco dias úteis, e mantido por no mínimo seis meses após a resolução (art. 18, § 4º).

A pergunta prática: as conversas do assistente virtual, do WhatsApp e do chat estão armazenadas de forma recuperável, por cliente e protocolo, por 90 dias? Esse acervo, aliás, é matéria-prima para qualidade, como mostrei em speech analytics na análise da experiência do cliente.

Cancelamento: no mesmo lugar, sem desvio

O consumidor tem direito à informação sobre multas de permanência mínima e outras consequências com ônus (art. 20, I e II). O pedido deve ser recebido e processado pelo SAC e por todos os meios de contratação, pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento humano, vedado exigir outro menu, atendente ou canal (art. 20, § 1º, I). Os efeitos são imediatos, mesmo com pendência de pagamento, salvo processamento técnico justificado expressamente (art. 20, § 1º, II). O comprovante vai por meio eletrônico, e o cancelamento programado pode ser oferecido com a concordância do cliente (art. 20, § 1º, III e IV).

Some a isso a opção de cancelamento imediato em qualquer nível, inclusive o primeiro (arts. 13, § 1º, I, e 16, § 2º, I). Nos canais eletrônicos, o texto diz “a qualquer tempo”, sem o limite de horário do atendimento humano.

O modelo “transfere para a retenção” esbarra na vedação de exigir outro atendente. O decreto não trata da oferta de retenção em si; proíbe exigir o desvio. Minha recomendação é que a retenção aconteça antes, a partir dos sinais de que o cliente vai cancelar, e não como pedágio na saída.

O que não é SAC, e o risco de transformar o SAC em vitrine

O atendimento destinado à oferta e à contratação não é SAC (art. 3º, § 4º). Mas a recíproca importa: mensagens publicitárias estão vedadas em qualquer etapa do atendimento nos canais do SAC, inclusive na espera (art. 6º, I), sem a exceção por consentimento que existia antes. Se o seu bot de suporte encerra a conversa com uma oferta ou sugere upgrade enquanto o cliente reclama, revise. Onde fica a fronteira entre recomendação útil e publicidade é algo que o texto não detalha e que vale levar ao jurídico.

Plano PONTE: adequação ao novo SAC em 30 dias

Chamo de Plano PONTE porque quase tudo no decreto trata de passagens: do bot para a pessoa, de um canal para outro, de um atendimento para o seguinte, do cliente para fora da empresa. São cinco frentes em quatro semanas.

P de Portas de saída (semana 1)

• Mapeie todos os canais que tratam demandas, inclusive números de WhatsApp e chats de aplicativo nascidos fora do contact center.
• Verifique se humano e cancelamento aparecem no primeiro nível e se o fluxo tem no máximo cinco níveis.
• Retire exigências de dados antes de liberar o humano.

O de Ondas de horário e espera (semana 1)

• Compare a cobertura humana atual com 8h–20h, sete dias, no telefone e nos canais eletrônicos, e refaça o dimensionamento.
• Implemente o aviso de tempo estimado de espera e meça a espera telefônica contra 20 e 300 segundos.

N de Nada de repetir (semana 2)

• Audite uma amostra de transferências bot–humano e marque onde o cliente repetiu algo.
• Garanta o histórico na tela do atendente e crie uma lista fechada, registrada, de razões técnicas para exceções.

T de Trilha do cancelamento (semana 3)

• Teste o cancelamento como cliente oculto em cada canal de contratação: ele termina no mesmo menu ou com o mesmo atendente?
• Revise roteiros de retenção que exigem transferência e confirme comprovante eletrônico e informação sobre multas.

E de Evidências (semana 4)

• Confirme a guarda de gravações e mensagens por 90 dias, recuperáveis por protocolo, e o envio do histórico em cinco dias úteis.
• Monte um painel mensal com os indicadores que o decreto observa: reclamações sobre atendimento, taxa de resolução, reclamações em órgãos de defesa do consumidor e satisfação.

No dia 30, faça uma rodada de cliente oculto em todos os canais, em três horários (manhã de dia útil, noite e domingo). É a sua fotografia de partida.

Erros que vejo as operações prestes a cometer

• Tratar o decreto como assunto só do jurídico. A maior parte das exigências é de fluxo, dimensionamento e integração.
• Botão “falar com atendente” que leva a uma fila sem fim. Sem capacidade por trás, o botão só muda a frustração de lugar.
• Esquecer canais paralelos. O WhatsApp de uma unidade ou o chat de um aplicativo antigo também entram no mapa.
• Guardar a conversa do bot, mas não a do humano, ou o contrário.
• Manter o cancelamento como pedágio, na contramão do art. 20.
• Usar a exceção técnica como regra, pedindo que o cliente conte tudo de novo em toda transferência.

O que fazer a partir de amanhã

1. Leia o decreto inteiro com operação e tecnologia, não só com o jurídico. São 25 artigos.
2. Faça o teste do primeiro nível: em cada canal, falar com uma pessoa e cancelar aparecem logo na primeira interação?
3. Verifique se a conversa do bot chega ao atendente antes da primeira frase dele.
4. Agende a primeira semana do Plano PONTE antes de o decreto entrar em vigor.

O novo decreto do SAC não proíbe a IA. Ele proíbe que a IA vire muro. Para quem automatizou olhando só para o custo, as próximas semanas vão mostrar onde a ponte nunca foi construída.

Referências

Presidência da República. Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026. Regulamenta a Lei nº 8.078/1990 para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Diário Oficial da União, 13 out. 2026. Disponível em: planalto.gov.br.

Presidência da República. Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Regulamenta a Lei nº 8.078/1990 para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Diário Oficial da União, 6 abr. 2022. Disponível em: planalto.gov.br.

Presidência da República. Lei Complementar nº 95, de 26 de fevereiro de 1998, art. 8º, § 1º (incluído pela Lei Complementar nº 107/2001). Disponível em: planalto.gov.br.

Gartner. Gartner Survey Finds 87% of Customers Say Companies Using GenAI for Customer Service Must Provide Access to a Human Agent. Gartner Newsroom, 4 ago. 2026. Disponível em: gartner.com.

Sobre a autora

Sou Euriale Voidela. Iniciei minha carreira em 1998 como operadora de atendimento e, desde então, construí uma trajetória de mais de 25 anos dedicada à evolução do relacionamento com clientes. Sou especialista em Customer Experience, Customer Success e Customer Centricity, fundadora e CEO da Customer Centric Consulting, editora-chefe do Portal Customer, presidente da AIESC, autora de 5 livros sobre CX e CS e conselheira de empresas.

Já apoiei mais de 100 projetos e operações de atendimento em empresas de diferentes segmentos, atuando na implantação de programas de experiência do cliente, governança, inteligência de dados e transformação organizacional. Uma das minhas principais bandeiras é a valorização dos profissionais que representam as marcas todos os dias na linha de frente do atendimento.

Sobre a Customer Centric Consulting

A Customer Centric Consulting é a consultoria que fundei para ajudar empresas a transformar experiência do cliente em resultado de negócio, da estratégia à execução. Atuamos em diagnóstico de maturidade em CX e CS, redesenho de jornadas e processos, governança e indicadores, tecnologia e Inteligência Artificial aplicada ao atendimento, cultura centrada no cliente e estruturação de operações de contact center.

Nosso principal diferencial é o método CX Maturity Intelligence, um diagnóstico estruturado que combina análise qualitativa (pilares, critérios e regras que evitam avaliações infladas) com análise quantitativa de dados operacionais reais, como taxa de contato, comportamento do cliente único, speech analytics e correlações regulatórias. É esse cruzamento entre percepção e dado que torna possível saber, com precisão, em que estágio de maturidade uma empresa realmente está, e não em qual estágio ela acredita estar.

Saiba mais em customercentric.com.br ou conheça também o Portal Customer, mídia especializada em CX e CS.

Se você não sabe hoje em quantos passos o seu cliente chega a uma pessoa, se a conversa do bot chega inteira ao atendente ou se o cancelamento termina no mesmo canal, a adequação ao novo decreto do SAC começa por um diagnóstico do seu atendimento com IA. A Customer Centric Consulting aplica o diagnóstico CX Maturity Intelligence para mostrar, com dados reais, onde estão os gaps. Fale com a nossa equipe.