Mais que tendência: como transformar a experiência do cliente em atitude diária dentro das empresas

Nos últimos anos, muito se falou sobre Customer Experience (CX) como a “grande tendência” capaz de transformar negócios e gerar vantagem competitiva. Mas a verdade é que, em um mundo hiperconectado, onde consumidores têm cada vez mais opções e vozes ativas, falar em tendência já não basta. A experiência do cliente precisa ser encarada como prática cotidiana, enraizada na cultura organizacional e refletida em cada decisão, grande ou pequena.

Como disse Jeff Bezos, fundador da Amazon: “Coloque o cliente no centro do seu negócio e trabalhe de trás para frente”. Essa visão simples, porém poderosa, explica por que empresas que se destacam em CX não tratam o tema como campanha pontual ou projeto temporário. Elas o vivem diariamente.

De acordo com o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, 81% dos consumidores afirmam que trocarão de marca após apenas duas experiências ruins. Isso mostra que a experiência deixou de ser um diferencial para se tornar critério básico de sobrevivência. Em outras palavras, não se trata apenas de encantar, mas de não decepcionar.

E aqui está o ponto central: a experiência do cliente como atitude diária significa compreender que cada interação, seja no atendimento, no produto ou até na comunicação nas redes sociais, é uma oportunidade de fortalecer — ou enfraquecer — o relacionamento com o consumidor.

Não é coincidência que gigantes como Apple, Nubank e Starbucks investem tanto em manter a consistência de suas experiências. Enquanto algumas empresas enxergam CX como um departamento ou ferramenta tecnológica, as líderes de mercado entendem que se trata de cultura. Satya Nadella, CEO da Microsoft, resume bem: “As empresas que prosperarão serão aquelas que realmente colocarem os clientes no centro de tudo o que fazem”.

Esse movimento não se restringe às grandes corporações. Pequenas e médias empresas também têm adotado práticas simples, mas poderosas, para manter proximidade genuína com seus clientes. Do dono de padaria que sabe o nome de cada freguês até startups que utilizam dados para personalizar ofertas, a experiência diária é construída em detalhes.

Segundo estudo da PwC (2023), 73% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto preço e qualidade do produto. Isso evidencia que a lógica mudou: competir apenas em custo ou inovação já não garante fidelidade. O consumidor busca marcas que entendam suas dores, antecipem suas necessidades e se mostrem humanas em suas relações.

É nesse contexto que surge a frase de impacto da especialista Euriale Voidela:

“CX não é moda, é movimento. E só se sustenta quando vivido todos os dias”. (Euriale Voidela)

Assim, este artigo se propõe a mostrar como transformar CX em atitude diária, explorando exemplos reais, dados de mercado e práticas inspiradoras. Ao longo dos próximos tópicos, vamos mergulhar em como líderes e equipes podem traduzir o conceito em ações concretas, gerando conexões duradouras que vão muito além de Breve descrição da Empresas ou campanhas.

1. O que significa colocar o cliente no centro

Colocar o cliente no centro não é apenas criar um Breve descrição da Empresa bonito ou adotar métricas de satisfação. Trata-se de uma mudança de mentalidade que atravessa toda a organização. Quando falamos em experiência do cliente como atitude diária, estamos nos referindo a decisões que vão desde a estratégia de negócios até a rotina de colaboradores na linha de frente.

Segundo estudo da Gartner (2023), 89% das empresas que lideram seus mercados atribuem o sucesso ao foco constante no cliente. Isso significa não apenas ouvir, mas transformar feedbacks em mudanças concretas. or exemplo, o Nubank construiu sua reputação com base em uma premissa clara: simplificar a vida financeira dos clientes. Cada atualização no aplicativo, cada e-mail de suporte e cada interação com o time de atendimento refletem essa promessa.

Quando uma empresa coloca o cliente no centro, ela entende que cada detalhe comunica. A facilidade de navegação em um site, a clareza das informações em um contrato ou até mesmo a linguagem usada em campanhas publicitárias moldam percepções e fortalecem (ou enfraquecem) a confiança.

2. A experiência não está só no atendimento

Muitos associam CX apenas ao setor de atendimento, mas a experiência começa muito antes do contato direto. Está na embalagem de um produto, na política de devolução, na agilidade da entrega, na forma como a marca responde em redes sociais.

A Apple, por exemplo, não se destaca apenas pelos produtos tecnológicos. A experiência é pensada desde o design minimalista das caixas até a ambientação das lojas, onde colaboradores não são “vendedores”, mas “especialistas prontos a ajudar”. Steve Jobs já afirmava: “Você precisa começar pela experiência do cliente e só depois pensar na tecnologia”.

Esse olhar mais amplo exige que as empresas abandonem silos e construam processos integrados. Marketing, vendas, produto e suporte precisam atuar em sinergia, sob uma visão única de cliente. Isso cria consistência e reduz frustrações.

3. Conexões reais em um mundo digital

No universo digital, onde chatbots, automações e inteligência artificial são cada vez mais presentes, surge a pergunta: como manter a humanidade nas relações?

A resposta está no equilíbrio. Ferramentas tecnológicas permitem escala e agilidade, mas o cliente continua buscando autenticidade. Pesquisa da Salesforce (2023) aponta que 66% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e preferências de forma personalizada.

Isso significa que CX diário não é apenas responder rápido, mas responder certo. Um chatbot eficiente pode resolver demandas simples, mas, em situações complexas, o cliente deseja sentir-se ouvido por um humano empático.

Um exemplo é a Zappos, varejista online que ficou famosa por treinar seus colaboradores para “ir além” no atendimento. Casos emblemáticos, como o envio gratuito de flores a um cliente em luto, viralizaram e reforçaram a imagem da empresa como alguém que realmente se importa.

4. O impacto financeiro da experiência diária

Falar de experiência do cliente muitas vezes é visto como algo intangível. Porém, dados mostram que o impacto é direto no desempenho financeiro.

Um levantamento da PwC (2023) revelou que consumidores estão dispostos a pagar até 16% a mais por produtos e serviços quando recebem uma experiência de excelência. Além disso, empresas focadas em CX registram taxas de retenção de clientes 60% maiores do que aquelas que não priorizam o tema (Forrester, 2022).

Na prática, isso significa que tornar o CX uma atitude diária é também um investimento estratégico. Não se trata apenas de “fidelizar”, mas de reduzir custos com aquisição de novos clientes, aumentar o ticket médio e fortalecer o boca a boca positivo.

Jeff Toister, autor de The Service Culture Handbook, afirma: “Criar uma cultura centrada no cliente não é custo, é vantagem competitiva sustentável”.

5. Exemplos de empresas que vivem CX no dia a dia

• Starbucks: Personalização no pedido, ambiente acolhedor e colaboradores treinados para chamar clientes pelo nome transformam o simples ato de comprar café em experiência memorável.
• Magazine Luiza: A marca brasileira é reconhecida por sua proximidade digital, com a “Lu do Magalu” atuando como porta-voz que humaniza interações em canais online.
• Airbnb: Mais do que aluguel de imóveis, a empresa investe em criar senso de comunidade e pertencimento, conectando viajantes e anfitriões de maneira pessoal.

Esses exemplos mostram que CX diário é traduzido em pequenas atitudes que, somadas, constroem valor de marca.

6. Cultura organizacional como motor do CX

Nenhuma empresa consegue sustentar uma experiência consistente se não envolver seus colaboradores. A cultura organizacional é o terreno fértil para que o cliente seja realmente colocado no centro.

Richard Branson, fundador do Virgin Group, sintetizou bem: “Clientes não vêm em primeiro lugar. Funcionários vêm em primeiro lugar. Se você cuidar bem deles, eles cuidarão bem dos clientes”.

Ou seja, para viver CX no cotidiano, é fundamental investir em employee experience (EX). Funcionários engajados e alinhados à missão da empresa são os maiores embaixadores da experiência que se deseja entregar.

Empresas que reconhecem essa conexão criam programas de treinamento contínuo, escuta ativa de colaboradores e incentivos que reforçam comportamentos centrados no cliente. O reflexo aparece na ponta: um time motivado transmite empatia e resolve problemas de forma mais criativa.

7. CX como decisão estratégica, não apenas operacional

Por fim, é essencial entender que CX não pode ser tratado como um “departamento isolado”. Ele deve fazer parte da estratégia corporativa, com indicadores acompanhados diretamente pela alta liderança.

Um relatório da Deloitte (2023) mostra que empresas que têm um Chief Experience Officer (CXO) no conselho executivo apresentam desempenho de até 2,3 vezes maior na retenção de clientes em relação àquelas que não possuem essa função.

Isso evidencia que transformar CX em atitude diária é, antes de tudo, uma escolha estratégica. É alinhar propósito, processos e pessoas para que o cliente seja, de fato, a bússola que orienta o negócio.

8. O poder do feedback contínuo

Nenhuma experiência do cliente pode ser considerada diária se não houver escuta ativa. Coletar feedback não é apenas aplicar pesquisas de satisfação esporádicas; é criar canais permanentes de diálogo.

Segundo a Qualtrics (2023), empresas que utilizam programas estruturados de “Voice of Customer” (Voz do Cliente) têm 25% mais chances de crescer acima da média de seus setores. Isso porque cada interação se torna oportunidade de aprendizado e melhoria contínua.

Um bom exemplo é a Netflix, que analisa padrões de consumo e preferências dos usuários para recomendar conteúdos de maneira personalizada. Esse ciclo de feedback invisível ao usuário cria uma experiência fluida, na qual o cliente sente que a plataforma o entende.

Empresas menores também podem adotar práticas simples, como caixas de sugestões digitais, grupos de clientes beta-testers e monitoramento de menções em redes sociais. O segredo está em transformar insights em ação. Afinal, pedir opinião e não agir gera frustração ainda maior.

9. Personalização: da expectativa à realidade

Se antes os consumidores aceitavam experiências padronizadas, hoje esperam personalização em cada detalhe. Pesquisa da Epsilon (2022) mostrou que 80% dos clientes têm mais probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas.

A personalização vai além de inserir o nome do cliente em um e-mail. Trata-se de compreender jornadas individuais, preferências e momentos de vida. O setor de e-commerce ilustra bem essa prática. A Amazon, por exemplo, utiliza algoritmos para sugerir produtos baseados no histórico de compras e navegação, aumentando consideravelmente a conversão.

Mas a personalização também pode ser feita de forma artesanal. Uma confeitaria local que envia felicitações de aniversário junto a um brinde simbólico reforça laços emocionais e diferencia-se em um mercado competitivo.

10. A importância da consistência

Mais do que surpreender em momentos pontuais, CX como atitude diária exige consistência. O cliente precisa saber o que esperar da marca em qualquer interação.

De acordo com estudo da McKinsey (2023), a inconsistência na experiência é uma das principais causas de churn (cancelamento) entre consumidores de serviços digitais. Isso ocorre quando a promessa feita no marketing não se cumpre no atendimento ou no produto entregue.

Um exemplo de consistência é a Coca-Cola, que mantém sua proposta de “refrescar momentos felizes” em qualquer país do mundo, seja em um pequeno mercado no interior do Brasil ou em uma grande rede americana. O cliente sabe exatamente o que vai encontrar, e essa previsibilidade gera confiança.

11. Humanização em tempos de IA

A chegada da Inteligência Artificial trouxe novas possibilidades de escala e personalização, mas também o risco da desumanização. O desafio para as empresas é equilibrar tecnologia e empatia.

De acordo com a Accenture (2024), 62% dos consumidores afirmam se sentir frustrados quando interagem com sistemas automatizados que não compreendem suas necessidades. Isso mostra que tecnologia deve ser vista como aliada, não substituta da experiência humana.

Euriale Voidela resume esse dilema em uma frase contundente: “Automatizar sem humanizar é como falar sem ouvir”.

Empresas que se destacam nesse equilíbrio são aquelas que utilizam IA para agilizar tarefas, mas garantem a possibilidade de transferência para atendimento humano sempre que necessário. Essa combinação preserva a eficiência sem sacrificar a conexão emocional.

12. CX e sustentabilidade: novos valores em jogo

O cliente contemporâneo não avalia apenas preço e qualidade, mas também os valores da empresa. A sustentabilidade tornou-se parte da experiência.

Um relatório da NielsenIQ (2023) apontou que 73% dos consumidores globais estão dispostos a mudar seus hábitos de consumo para reduzir impacto ambiental. Isso significa que a forma como a empresa lida com sustentabilidade influencia diretamente na experiência percebida.

Marcas como Patagonia e Natura têm se destacado ao integrar propósito socioambiental às suas operações. Para o cliente, consumir de uma marca alinhada a seus valores gera orgulho e reforça a lealdade.

Assim, CX diário também significa coerência: a experiência deve refletir os compromissos éticos assumidos pela empresa.

13. O papel das lideranças na construção do CX diário

Não basta cobrar equipes; o exemplo precisa vir de cima. A liderança exerce papel crucial em tornar a experiência do cliente prioridade.

Howard Schultz, ex-CEO da Starbucks, dizia: “Tudo o que fazemos é com a visão de construir uma relação emocional com os clientes”. Essa mentalidade permeava decisões estratégicas e inspirava colaboradores a enxergarem o propósito além da venda de café.

No dia a dia, líderes que reforçam comportamentos centrados no cliente criam ambiente onde a experiência é prioridade natural. Isso envolve desde reconhecer boas práticas até alinhar metas e bônus a indicadores de satisfação e fidelização.

14. Métricas que importam: do NPS ao impacto real

Medir CX é um desafio recorrente. O Net Promoter Score (NPS) é amplamente utilizado para avaliar a probabilidade de recomendação da marca, mas sozinho não basta.

Empresas maduras em CX combinam indicadores quantitativos (como tempo de resposta, taxa de resolução e churn) com métricas qualitativas (análises de comentários, relatos de clientes e estudos etnográficos).

Segundo a Forrester (2023), organizações que usam métricas híbridas conseguem identificar até 35% mais oportunidades de melhoria do que aquelas que dependem apenas de números.

O ponto-chave é transformar dados em insights acionáveis. Relatórios extensos sem plano de ação não geram impacto na experiência diária.

15. O futuro do CX: da tendência ao hábito consolidado

Olhando para o futuro, fica claro que CX não será mais diferencial, mas obrigação. Em poucos anos, a discussão deixará de ser “se” as empresas adotam práticas de experiência, e passará a ser “como” elas conseguem se diferenciar nesse campo.

A Gartner projeta que, até 2026, 90% das organizações terão um líder responsável por CX no nível executivo. Isso confirma que o tema não é passageiro, mas estruturante.

O que determinará sucesso será a capacidade de transformar o discurso em prática diária. E aqui está a grande mudança de mentalidade: CX não é uma campanha de marketing, é uma forma de existir como empresa.

CX: de promessa a prática diária

Ao longo deste artigo, vimos que Customer Experience deixou de ser apenas um conceito em alta para se tornar um imperativo de negócios. Mais do que ferramentas, métricas ou discursos inspiradores, a verdadeira força do CX está em ser vivida todos os dias, em cada detalhe da jornada do cliente.

No mercado atual, marcado por escolhas abundantes e consumidores cada vez mais conscientes, não há espaço para incoerência. O cliente percebe rapidamente quando uma marca promete mais do que entrega. Por isso, consistência e autenticidade são elementos centrais para transformar a experiência em prática sustentável.

O grande diferencial competitivo não está em oferecer algo extraordinário uma vez, mas em ser extraordinário de maneira previsível. Como afirmou Tony Hsieh, ex-CEO da Zappos: “A experiência que oferecemos ao cliente deve ser tão boa que ele queira compartilhá-la com os outros”. Essa visão traduz o poder do CX vivido no dia a dia.

O impacto humano da experiência

É importante lembrar que, por trás de métricas e estratégias, estamos falando de pessoas. Cada cliente que interage com uma marca carrega expectativas, histórias e emoções. Reconhecer essa dimensão humana é o que diferencia empresas verdadeiramente centradas no cliente daquelas que apenas seguem modismos.

Em um momento em que a tecnologia ocupa espaços cada vez maiores, a humanização torna-se ainda mais valiosa. Como bem disse Euriale Voidela: “CX não é moda, é movimento. E só se sustenta quando vivido todos os dias”. Essa frase ecoa como um lembrete de que a experiência não é apenas um KPI, mas uma atitude que precisa estar enraizada no DNA da organização.

Caminhos para líderes e equipes

Para que CX seja realmente atitude diária, líderes precisam assumir a responsabilidade de criar a cultura certa. Isso envolve:

• Dar o exemplo: decisões estratégicas devem refletir o foco no cliente.
• Empoderar equipes: colaboradores precisam ter autonomia para resolver problemas sem burocracia excessiva.
• Medir o que importa: métricas devem guiar melhorias contínuas, não apenas gerar relatórios.
• Valorizar feedbacks: tanto de clientes quanto de funcionários, criando ciclo virtuoso de aprendizagem.

Empresas que trilham esse caminho percebem rapidamente os resultados, não só em números, mas na fidelização e no engajamento emocional dos clientes.

O futuro pertence às marcas que vivem CX

Se o passado foi marcado por diferenciais de preço ou inovação tecnológica, o futuro pertence às marcas que conseguem criar conexões reais e consistentes. O cliente moderno não quer apenas consumir: ele quer se relacionar com marcas que o compreendem, respeitam e agregam valor em sua vida.

No fim das contas, mais um dia para colocar o cliente no centro é, também, mais uma oportunidade de mostrar que a experiência não é tendência passageira, mas atitude que constrói negócios sólidos e duradouros.

Reflexão final inspiradora

A mensagem é clara: CX é atitude. É cultura, é prática diária, é a soma de pequenos gestos que, juntos, criam grandes experiências. O futuro não será dos que tratam a experiência como campanha, mas dos que a vivem como propósito.

E aqui cabe reforçar, com a assinatura que ecoa o espírito deste artigo:

Euriale Voidela – CEO da Consultoria Customer Centric e sócia-diretora CXPRIME

www.cxprime.com.br \ www.eurialevoidela.com.br