Luiz Camargo, em entrevista especial, relata dos desafios de CX alinhada a tecnologia

O entrevistado especial de hoje do Portal Customer é o Luiz Camargo – NICE. Confirma a entrevista completa:

1- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  O mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada nos últimos anos diante de tantas mudanças, a gestão necessitou de adaptar a esta nova realidade organizacional. Na sua visão, qual é o caminho para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional de suas lideranças que esteja adequada a nova realidade?

(Luiz Camargo – NICE) – A transformação digital vem modificando a forma como vivemos, trabalhamos e fazemos negócios há um bom tempo, porém com a pandemia os processos foram acelerados e hoje vemos muitas mudanças que eram esperadas para 5, 10 anos à frente. É muito importante que as organizações se alinhem com a transformação, a automação e a digitalização para se manterem competitivas.

Acredito que a melhor maneira de alcançar esta adequação seja criar parcerias fortes com empresas de tecnologia que estejam comprometidas com a inovação. É muito difícil para uma empresa realizar todo o trabalho de automação, com as constantes atualizações, as necessidades de segurança e compliance e, além disso, focar em seu core. Ao fechar parceria com uma empresa de tecnologia com know-how e espírito inovador, a organização se torna capacitada para experienciar o que há de melhor no mundo da digitalização sem perder o foco no que realmente importa: seu negócio.

2- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua visão, qual é a melhor definição de CULTURA CENTRADA NO CLIENTE e como difundir este conceito para todos os colaboradores da companhia?

(Luiz Camargo – NICE) – A cultura centrada no cliente vai muito além de dizer que se preocupa com seu consumidor, ou propagar que ele tem sempre razão. É embarcar em uma jornada de mudanças estruturais na qual todos os departamentos da empresa tenham o mesmo foco: a satisfação do cliente. É algo difícil porque é necessária uma grande mudança de paradigmas, mas ao realiza-la, tem-se a oportunidade de realmente fidelizar o consumidor, criando uma atmosfera organizacional que orbita em torno do sucesso em cativar aqueles que estão no centro de tudo: os clientes. Trata-se da cultura Customer Centric, que utiliza cada vez mais os dados para hiperpersonalizar as experiências.

Dessa forma, é necessário perguntar: como o marketing está agindo para garantir a satisfação dos clientes? E o RH? Como a área de tecnologia pode ser aliada na busca por uma experiência satisfatória por parte dos consumidores que alcanço os que quero alcançar futuramente? O jurídico está alinhado? É um grande desafio, mas faz uma grande diferença no processo de fidelização da marca.

3- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua visão, o que significar no cenário atual “SER LÍDER de ALTA PERFORMANCE”?

(Luiz Camargo – NICE) – Um líder de alta performance está sempre atualizado nas necessidades da sociedade em que sua organização está inserida. Esses anseios mudam e esse líder não poder ter receio de mudar junto. Também deve pensar em realizar boas parcerias e ser um entusiasta do trabalho em equipe, motivando os times a embarcar nas transformações necessárias para manter e aumentar o sucesso do negócio, já que este sucesso é uma vitória de todos. É liderar pelo exemplo, promovendo engajamento, confiança e mudanças importantes. A transformação digital é resultado da mudança de mindset, que deve ser puxada pela liderança.

4- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”. Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?

(Luiz Camargo – NICE) – Oferecer uma ótima experiência ao cliente está no centro de toda estratégia corporativa, mas também é importante fornecer uma ótima experiência aos colaboradores.

Para começar, é fundamental repensar a forma de recrutamento e qual o melhor perfil de funcionário é necessário para se obter a cultura “Customer Centric”. Da mesma forma, é preciso pensar na diminuição de turnover. Em 2022, a NICE realizou uma pesquisa com Contact Centers do mundo todo e mais de 60% disseram que estão tentando ativamente reter talentos.

Não se trata apenas de obter o máximo de cada colaborador. Deve-se considerar também facilitar a vida deles ― e aumentar sua satisfação no trabalho ― sem sacrificar os níveis de serviço ou a lucratividade. Táticas anteriormente vistas como regalias – horários de trabalho híbridos, por exemplo – agora podem ser realidade e a tecnologia colabora com a organização desta nova realidade sem prejuízo.

Os funcionários de hoje exigem mais autonomia e controle sobre suas agendas e uma opção boa para atender a essas necessidades e, ao mesmo tempo, manter a máquina funcionando, é a utilização de Soluções de gerenciamento de Força de Trabalho (WFM).

A abordagem do NICE WFM, por exemplo, utiliza um aplicativo de loop fechado que aproveita o poder do machine learning e da inteligência artificial para prever as necessidades de pessoal com um grau mais alto de precisão do que os sistemas tradicionais.

À medida que mais empresas fazem a transição para os modelos homeoffice e híbrido, as soluções WFM se tornam uma ferramenta indispensável. Se os funcionários estiverem no escritório apenas alguns dias por semana, por exemplo, esses dias devem ser otimizados para interações face a face, como sessões de treinamento e reuniões de equipe. O NICE WFM permite que as organizações definam regras de políticas que ajudam a garantir que funcionários e lideranças maximizem o tempo quando estão juntos no escritório.

5- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  O employee experience é um termo relativamente novo no Brasil. A cada dia, as empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.  Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de employee experience de sucesso e como as empresas deverão preparar seus líderes do futuro?

(Luiz Camargo – NICE) – A experiência do funcionário é o que eles encontram todos os dias enquanto realizam seu trabalho. É influenciada por uma ampla variedade de fatores, incluindo treinamento, tecnologia, supervisores, cronogramas, interações com clientes, políticas da empresa e muito mais. A experiência do funcionário é importante porque afeta a sua satisfação que, por sua vez, afeta a qualidade do serviço prestado aos clientes. Também afeta o absenteísmo e o turnover.

Uma experiência de funcionário bem-sucedida começa com o processo de contratação e continua até a entrevista de desligamento. Assim como a experiência do cliente, é a soma de muitos fatores e é cumulativa. Algumas pessoas pedem demissão devido à natureza do trabalho, ou por razões pessoais. Porém, outras desistem por motivos que podem ser gerenciados e melhorados: supervisores incompetentes, tecnologia que não fornece o suporte necessário, reconhecimento insuficiente ou cultura tóxica.

As empresas que desejam ser bem-sucedidas no geral não devem focar apenas na experiência do cliente, mas também na experiência de seus colaboradores. Funcionários felizes, clientes felizes.

Novamente, a tecnologia pode ajudar com:

Recursos de automação e inteligência artificial para automatizar as tarefas rotineiras do colaborador

Gerenciamento de Força de Trabalho de qualidade integrado para simplificar as rotinas e dar suporte aos funcionários com monitoramento e treinamento adequados

Ferramentas de gerenciamento de desempenho, incluindo gamificação, que motivam e inspiram

6- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  O comportamento dos consumidores está mudando radicalmente e a digitalização acelerou ainda mais tais transformações. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.  Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?

(Luiz Camargo – NICE) – Em primeiro lugar, entender que a experiência do cliente começa muito antes de ele entrar em contato com a empresa por canais de relacionamento. Esta experiência se inicia com pesquisas nas ferramentas de busca e também no site da empresa. Isso acontece porque as pessoas querem resolver o máximo de coisas sozinhas, sem a necessidade de contatar um atendimento ou de interagir com agentes ou vendedores.

Então é importante realizar a gestão do conhecimento. Ou seja, ser capaz de ter conteúdos de qualidade facilmente disponíveis nos resultados de busca. Para isso, as organizações devem utilizar soluções que facilitam a localização das respostas corretas neste passo anterior ao contato, mas que também é uma forma de autoatendimento. Este tipo de ferramenta otimiza o conteúdo corporativo para melhorar o Customer Experience sem maiores esforços, iniciando a jornada na pesquisa de internet e estendo por páginas da web, bots e canais digitais.

Essas soluções trazem o cliente para os domínios da empresa, onde receberá informação oficial e constantemente atualizada.

Uma vez dentro dessas páginas, a utilização de uma solução que guie a navegação traz um toque a mais de eficiência e otimização. Esses recursos fornecem orientação de autoatendimento proativa e contextual para experiências na web e em dispositivos móveis. Eliminam o atrito ao longo da jornada do cliente, ao colaborar com orientação pertinente, no momento certo e fornecem as informações necessárias enquanto o cliente interage com o conteúdo da empresa e garante a obtenção de respostas rápidas e eficientes, sem consumir o tempo dos agentes.

Esses recursos, aliados a soluções de otimização de Customer Experience alimentadas por inteligência artificial, oferecem insights que colaboram com o conhecimento das necessidades dos clientes antes mesmo de eles interagirem via Contact Center.

7- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Como as soluções da NICE ajudam a aprimorar a experiência do consumidor?

(Luiz Camargo – NICE) – A NICE possui uma gama de ferramentas tecnológicas de aprimoramento do Customer Experience abarcadas em sua solução de CX na nuvem CXone. Com a ajuda de inteligência artificial e aprendizado de máquina, CXone e todos os recursos contidos em sua estrutura podem colaborar com o aprimoramento da experiência do consumidor. Não à toa,  CXone é líder mundial em soluções de Contact Center em Nuvem e vai mais além, com a possibilidade de levar o melhor em termos de interação antes mesmo do cliente entrar em contato via central de atendimento, como mencionei acima.

CXone é uma solução avaliada positivamente por grandes instituições internacionais, como o Gartner, DMG Consulting e Forrester Research. Todas elas atestam a funcionalidade, inovação e excelente custo-benefício proporcionado a clientes de todo o mundo.

Nossa tecnologia é um grande diferencial que oferece a melhor experiência para o cliente, além de trazer às empresas insights poderosos que colaboram com a fidelização em relação à marca, com recursos modulares que podem ser utilizados de acordo com as necessidades da companhia.

8- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua visão, qual é o maior desafio para a gestão em 2023? Como a tecnologia da NICE, pode ajudar a liderança nestes desafios?

(Luiz Camargo – NICE) – É muito importante que os gestores estejam alinhados com os avanços tecnológicos que a transformação digital tem nos oferecido, tanto para organizar as atividades internas, automatizar tarefas repetitivas que antes eram realizadas por colaboradores (e estes podem ser aproveitados em atividades mais estimulantes e essenciais), diminuir custos e aumentar eficiência e ainda promover a satisfação dos clientes.

A NICE pode colaborar em todos esses estágios, com soluções de Customer Experience, Automação de Processos Robóticos (RPA) e Gerenciamento de Força de Trabalho (WFM). Os desafios são grandes em 2023, mas a tecnologia é nossa grande aliada para superá-los.

 9- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2023 e se tornar verdadeiramente fã?

(Luiz Camargo – NICE) – Uma empresa que promova um Customer Experience que ofereça omnicanalidade, autoatendimento de qualidade, mesmo antes de este cliente chegar ao Contact Center. Um atendimento que tenha as respostas que o consumidor necessita sem que ele tenha que acessar múltiplas etapas, que evite a repetição do problema em cada uma delas e que utilize das melhores tecnologias disponíveis no mercado – em termos de inteligência artificial e aprendizado de máquina – para uma experiência fácil e fluída.

10- (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua opinião, qual é a importância dos programas de VOC (Voz do Cliente) para as empresas, no cenário atual do mercado brasileiro?

(Luiz Camargo – NICE) – Indispensável para se compreender as necessidades dos clientes e oferecer a melhor experiência. Neste caso, também a tecnologia pode colaborar, com plataformas utilizem inteligência artificial com capacidade de agir instantaneamente no feedback do cliente para impulsionar uma melhor experiência.

Essas soluções transformam os feedbacks em dados estruturados e não estruturados e enviam alertas que possibilitam insights a respeito da experiência melhorando, dessa forma, a interação empresa/cliente.

11- (Euriale Voidela – Portal Customer) –   Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações. Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital e o quanto tais dados são importantes?

(Luiz Camargo – NICE) – A utilização de inteligência artificial é fundamental para a gestão dos canais. Ela colabora com a estruturação dos dados capturados, de maneira a criar uma experiência fluída para os clientes. Também ajuda as empresas a estruturar os dados, oferecendo insights que ajudam na melhoria dos processos.

Os dados colhidos durante as interações com os clientes são muito preciosos para melhorar a experiência e oferecer um CX de primeira classe. Os dados não devem ser apenas colhidos e ignorados. Eles devem ser analisados e utilizados para a progresso constante da jornada do cliente.

Recomendo que as empresas firmem parceria com empresas de tecnologia que possuam a inovação como DNA, que entendam a importância da automação, da digitalização, do gerenciamento de análise de interações e dos próprios dados, para que as organizações possam cuidar da manutenção e expansão de seus negócios. Essas empresas parceiras devem garantir o melhor em termos de tecnologia, atualizações constantes, segurança e compliance.

Não há como garantir excelência em toda essa cadeia sem utilizar tecnologia as a service.