Inovação e Sustentabilidade no CX: Onófrio Notarnicola Compartilha sua Visão

O Portal Customer, sob a liderança de Euriale Voidela, segue sua série especial de entrevistas sobre as tendências de Customer Experience (CX) para 2025. Este projeto busca trazer perspectivas valiosas de especialistas que estão moldando o futuro do CX, oferecendo insights que capacitam empresas e profissionais a liderar com inovação e excelência.

Nosso entrevistado de hoje é o renomado Onófrio Notarnicola, também conhecido como Nicola, um CX, Mentor e Conselheiro com uma vasta trajetória. Professor, pesquisador e palestrante nacional e internacional, Nicola é mestre pelo Mackenzie, possui MBA e Pós-MBA pela FEA/USP e FAAP e é especialista em CRM pelo CMAT/USA. Ele traz uma visão estratégica fundamentada em sua experiência nas áreas de inovação, marketing digital, empreendedorismo e governança corporativa, além de atuar como mentor de startups e consultor.

Nesta entrevista, Nicola aborda temas como a hiperpersonalização no CX, o impacto da inteligência artificial generativa e a importância de alinhar tecnologia e empatia para criar experiências marcantes. Ele também compartilha práticas essenciais para empresas que buscam resultados sustentáveis e aponta os desafios críticos que o mercado enfrentará nos próximos anos. Leia a entrevista completa no Portal Customer e inspire-se com esses insights transformadores!

Euriale Voidela (1-) Qual é o conceito de Customer Experience para 2025? Como você enxerga que o consumidor olhará para esse tema nos próximos anos, e como as empresas que realmente valorizam o CX se destacarão no mercado?*

(Onófrio Notarnicola) No ano de 2025 o CX terá uma evolução substancial do que já vivemos hoje no Brasil e no mundo, terá a cada dia mais o foco na personalização com o uso massivo dos dados pelas empresas e na integração tecnológica e uso da inteligência artificial generativa.

Euriale Voidela (2-)  Quais são as principais tendências que você vê para a Jornada do Cliente em 2025, e como as empresas podem adaptar suas estratégias para acompanhar essas mudanças?*

(Onófrio Notarnicola) Uma das principais tendências do CX para 2025 será a hiperpersonalização dos clientes/ consumidoes. Estas mesmas empresas farão o uso dos dados em tempo real para oferecer experiências personalizadas e contextuais, baseadas no comportamento, nas preferências e até nas emoções do cliente/ consumidor, independentemente do setor da economia.

Euriale Voidela (3-)  Muito se fala sobre a Jornada do Colaborador como parte essencial do sucesso em Customer Experience. Como você enxerga a relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente? E quais práticas as empresas devem adotar para valorizar ambas as jornadas?*

(Onófrio Notarnicola) Percebe-se que a jornada do colaborador passa a ser parte essencial no sucesso dos clientes/ consumidores onde este mesmo está alocado. O Customer Employee a cada mais sofre a influência das empresas nas suas interações em cada etapa da jornada de compra e de alguma forma como os colaboradores percebem e sentem como importância da sua colaboração em todo este processo. Em síntese como esta colaboração impacta a percepção do cliente e a sua fidelidade determina a satisfação e o grande engajamento na valorização do CX e do EX.

Euriale Voidela (4-)  A Inteligência Artificial (IA) tem ganhado cada vez mais espaço em CX. Quais são as inovações mais promissoras que você vê nessa área para 2025, e como a IA pode agregar valor real para o cliente e para a empresa?*

(Onófrio Notarnicola) 1. Hiperpersonalização em tempo real, que traz de uma forma direta o valor para o cliente diante da nova experiencia e valor para as empresas. 2. Chatbots e assistentes virtuais de nova geração com atendimento de 24 horas e redução de custos para as empresas e consequente redução dos preços dos serviços para os clientes e/ou consumidores. 3. Analise de sentimento e reconhecimento emocional, o que representará em ganhos mútuos para os consumidores/ clientes e das empresas. 4. Automação da jornada do cliente com a IA aplicada. 5. Experiências imersivas com a IA.

Euriale Voidela (5-)  Em termos de inovação, o que você acredita que será essencial para as empresas que desejam se diferenciar na experiência do cliente? Existem tecnologias emergentes que você acredita que serão decisivas nos próximos anos?*

(Onófrio Notarnicola) Empresas que investem em tecnologias emergentes, combinando-as com uma abordagem centrada no cliente, serão bem posicionadas para liderar no futuro do CX. Diferenciar-se-á menos sobre adotar tecnologia por si só e mais sobre usá-la para criar experiências significativas, surpreendentes e alinhadas às expectativas dos consumidores .

Euriale Voidela (6-)  A evolução do atendimento ao cliente está intimamente ligada às expectativas crescentes dos consumidores. Como você prevê que o atendimento evoluirá até 2025, e quais habilidades ou tecnologias se tornarão indispensáveis?*

(Onófrio Notarnicola) Até 2025, o atendimento ao cliente será definido por um equilíbrio entre tecnologia avançada e o toque humano, termos mais automação inteligente , empatia integrada aos sistemas ominicanais com os clientes/ consumidores. O processo na formação e uso das tecnologias será uma grande missão do fornecedor e não mais de terceiros.

Euriale Voidela (7-)  Para empresas que estão estruturando ou aprimorando seus programas de CX, que dicas você daria para criar uma estratégia de Customer Experience eficaz e voltada para resultados sustentáveis?*

(Onófrio Notarnicola) Sugestão o uso da metodologia: Eight to Great / Responsável técnico pela adaptação da obra no Brasil: Prof.MSc Onófrio Notarnicola ( EAESP-FGV).

• 1. Estabeleça uma base de conhecimento.
• 2. Capacite seus clientes com o autoatendimento.
• 3. Capacite o pessoal da linha de frente.
• 4. Ofereça a opção de multicanais.
• 5. Ouça seus clientes.
• 6. Implemente experiências integradas.
• 7. Envolva-se proativamente com os clientes.
• 8. Meça e melhore continuamente.

Euriale Voidela (8- )  Na sua opinião, qual é a importância de uma marca contar com embaixadores de experiência, sejam eles colaboradores, clientes ou influenciadores, e como esses embaixadores podem impactar positivamente a percepção de marca?*

(Onófrio Notarnicola) Os embaixadores de experiência são mais do que promotores; eles são investidores de confiança, autautenticidadee e do engajengajamento dos atuais e novos consumidores/ clientes.

Euriale Voidela (9-)  Comitês Estratégicos de Clientes têm ganhado destaque em empresas voltadas ao CX. Como você enxerga o papel desses comitês para a tomada de decisões estratégicas, e quais benefícios eles podem trazer para a experiência do cliente e para a organização?*

(Onófrio Notarnicola) Os Comitês Estratégicos de Clientes desempenham na jornda do cliente/ consumidor. Tem como papel nos principais tópicos: Voz do cliente no centro das decisões estratégicas na representação do cliente de forma ativa e constante, promovendo uma visão centrada no consumidor/ cliente; identificação de tendências e necessidades emergentes; alinhamento entre departamentos; melhoria contínua da jornada do cliente; maior personalização; proatividade no atendimento e na construção de confiança e fidelidade

Euriale Voidela (10-)  Você poderia compartilhar dicas para construir um bom ROX (Return on Experience) que ajude a defender a implantação de novas iniciativas de CX dentro da empresa?*

(Onófrio Notarnicola) O ROX tem como propósito medir o impacto das experiências oferecidas aos clientes (e colaboradores) com foco nos resultados de negócios. Ele nos ajuda a alinhar as principias iniciativas de CX aos objetivos estratégicos da empresa. O uso dos OKRs de forma continua para a busca do ROX é também uma boa dica para a criação dos principais indicadores estratégicos das empresas. Além do exposto o ROX apresenta o apoio as principais lideranças da empresa para estabelecer a conexão entre CX e os resultados de negócios com o uso das métricas financeiras e quanto o CX impacta no aumento de receita, retenção de clienes e na redução do Churn e custos operacionais. É importante ainda estabelecer conexão com outros indicadores que refletem o nivel de statisfação do(s) cliente(s) / consumidor(es) como o NPF – Net Promoter Score do CSAT ou mesmo do esforço do cliente (CS).

Euriale Voidela (11-)  Quais práticas de personalização e humanização você considera fundamentais para construir um CX marcante e relevante em um cenário cada vez mais digital?*

(Onófrio Notarnicola) A construção de um CX que traga vantagem competitiva sustentável, personalizado e relevante, ainda de forma humanizada deverá conter: – Personalização Inteligente, oferecer a experiência humanizada certa e no momento certo. – Conhecimento profundo sobre o(s) cliente(s)/ consumidor(es) com o uso massivo dos dados analíticos. – Criar ofertas personalizadas. – Adoção de canais de preferências do(s) cliente(s)/ consumidor(es). – Processos de humanização com autenticidade. – Processos na criação de empatia e atenção ao(s) cliente(s)/ consumidor(es). – Autonomia aos colaboradores. – Construção de storytelling que geram conexões, na criação da identidade emocional e de aproximação do(s) cliente(s)/ consumidor(es). – Combinação da personalização e humanização dos sistemas. – Desenvolvimento da proatividade com o(s) cliente(s) / consumidor(es).

Euriale Voidela (12-)  Por fim, olhando para 2025 e além, quais desafios você acredita que serão os mais críticos para as empresas que buscam excelência em Customer Experience, e como elas podem se preparar para superá-los?*

(Onófrio Notarnicola) Seguem alguns dos desafios mais críticos que as empresas enfrentarão em 2025 e além, juntamente com estratégias para superá-los:

Desafio 1 – Oferta de experiências personalizadas para cada cliente, mantendo a eficiência operacional.

Superação/ Solução 1– Investir em tecnologias de inteligência artificial e machine learning para analisar dados de clientes e prever suas necessidades. Implementar plataformas de CRM avançadas que integrem todos os pontos de contato com o cliente.

Desafio 2 – Privacidade e segurança de dados proteger os dados dos clientes enquanto se utiliza essas informações para melhorar a experiência do cliente.

Superação/Solução 2 – Adotar práticas robustas de segurança cibernética e estar em conformidade com regulamentações de proteção de dados, como o GDPR. Transparência com os clientes sobre como seus dados são usados também é crucial. Omnicanalidade:

Desafio 3 – Oferecer uma experiência de cliente consistente e integrada em todos os canais de comunicação. Superação/ Solução 3 – Desenvolver uma estratégia omnicanal que unifique todos os canais de atendimento ao cliente, garantindo que as interações sejam contínuas e sem interrupções. Utilizar plataformas que permitam a integração de dados de diferentes canais.

Desafio 4 – Expectativas Crescentes dos Clientes – Atender e superar as expectativas dos clientes que estão cada vez mais exigentes.

Superação/ Solução 4 – Manter-se atualizado com as tendências do mercado e feedback dos clientes. Implementar programas de treinamento contínuo para os funcionários, focando em habilidades de atendimento ao cliente e empatia.

Desafio 5 – Tecnologia em Constante Evolução – Acompanhar o ritmo acelerado das inovações tecnológicas.

Superação/ Solução 5 – Investir em pesquisa e desenvolvimento para adotar novas tecnologias que possam melhorar a experiência do cliente. Parcerias com startups e empresas de tecnologia podem ser uma boa estratégia para se manter na vanguarda. Preparar-se para esses desafios exigirá uma abordagem proativa e adaptável. As empresas que conseguirem integrar tecnologia, dados e um foco genuíno no cliente estarão bem posicionadas para oferecer experiências excepcionais e se destacar no mercado.