Satisfação & Fidelidade

A importância da prospecção na construção do relacionamento com empresas

A conquista e aproximação de clientes no momento certo de compra é um desafio constante para todas as organizações e vem se tornando um assunto relevante discutido em grandes fóruns. O acesso às informações está cada vez maior e ter conhecimento para abordar um potencial cliente é um diferencial importante para a equipe de prospecção, e que pode impulsionar uma empresa para o sucesso. Por isso, neste artigo, irei apresentar 15 dicas que potencializam os resultados da prospecção e aproximam o relacionamento entre empresas e futuros clientes.  

Segundo Racc (2017), a prospecção de clientes é uma área importante do mundo empresarial, pois é um conjunto de métodos usados para procurar e conquistar financiadores ou clientes. Intimamente relacionada com o crescimento das empresas, a prospecção consiste em analisar, de forma ininterrupta, as oportunidades oferecidas pelo mercado. Desta forma, é importante fazer a identificação e valorização dos stakeholders, ou seja, pessoas envolvidas e com interesse na empresa em que atuam.

Já para Bosworth (2007), a prospecção em vendas é uma atividade que muitas empresas conduzem errado. Elas atribuem como tarefa principal do vendedor recém-chegado a atividade de prospecção e isso, com o passar do tempo, leva o vendedor a crer que é uma tarefa para iniciantes e que não é digna para a realização de alguém mais capacitado. Na percepção do autor, os vendedores seriam mais felizes se não precisassem ter em suas atribuições a atividade de descobrir novas oportunidades.

O autor aponta que geralmente profissionais da área de vendas não gostam de tentar contatos com estranhos, mas também reforça que a atividade de prospecção contínua é fundamental para atingir ou superar metas. Para uma organização, ele analisa que, dois prospects extras por mês fazem diferença entre um ano bom e ótimo.

Ou seja, o vendedor que não prospecta é um profissional que possui uma tremenda falta de visão. Todas as empresas precisam de habilidades que sejam aplicadas de forma contínua e a prospecção é a porta de entrada para instigar a curiosidade de compradores, que muitas vezes, nem possuem conhecimento percebem que tinham necessidades ao que está sendo oferecido no momento da abordagem.

Para o sucesso da prospecção, precisa-se entender, na atualidade, como as pessoas compram e qual é a melhor forma que o profissional tem para realizar uma abordagem em meio a um turbilhão de informações on-line e off-line que surgem de todos os lados.

O antigo modelo de Kotler – AIDA: atenção, interesse, desejo e ação – sofreu diversas expansões e modificações e, segundo Derek Drucker, hoje é chamado de Quatro As: assimilação, atitude, ação e ação. Drucker entende que nesse modelo modificado é possível rastrear o comportamento do consumidor pós-compra e medir a retenção de clientes. Afirma ainda que é no processo de recompra que se tem um forte sinal de fidelização. Ou seja, os Quatro As é uma ferramenta simples que descreve o processo direto e assemelha-se a um caminho que o consumidor percorre para avaliar marcas e seus conjuntos de considerações. Os consumidores tomam conhecimento de uma marca (assimilação), identificam se gostam ou não da marca (atitude), decidem se vão comprá-la (ação), e se vale a pena repetir a compra (ação nova).

Pode-se afirmar que existem vários métodos e formas de realizar a atividade de prospecção de clientes, no entanto, as novas tecnologias criaram formas de prospectar, inovaram e se reinventaram através de ferramentas que facilitam a comunicação, ampliam o poder de abordagem da prospecção e tornam as equipes mais produtivas.

Ferramentas de Prospecção de Vendas

O termo prospecção está relacionado com pesquisas, e prospectar clientes é basicamente isso mesmo. A prospecção deve ser um processo estruturado com o objetivo de aproximar-se do seu público-alvo, realizar sondagens, preparar a abordagem e fazer o contato de forma a introduzi-lo em seu funil de vendas. Rocha (2018) apresenta 15 passos para seguir um caminho para o sucesso, e que são importantes para explorar o potencial de todos os recursos disponíveis para a prospecção. Vamos conhecê-los:

  1. Conheça bem seu mercado: Para se dar bem na prospecção de clientes, antes de tudo, o profissional precisa saber o que está acontecendo no mercado em que atua ou no qual deseja atuar. É necessário conhecer profundamente a dinâmica do segmento, o público, a abordagem dos concorrentes, as oportunidades de vendas e as ameaças que seu negócio pode estar sujeito.
  2. Qualifique todos os contatos da sua lista: Se uma campanha de marketing roda com bom desempenho, é natural que o fluxo de entrada de novos leads aumente. Lembrando que leads são clientes potenciais. A partir do momento em que eles vão chegando, é preciso que sejam organizados em listas, de acordo com critérios específicos e relevantes para seu negócio. Importante lembrar que um prospect qualificado vale mais que 10 leads desqualificados.
  3. Leve o perfil do cliente e do seu negócio em consideração: Para colher bons frutos com a prospecção, é preciso conhecer bem o cliente, seus objetivos, necessidades, hábitos e interesses. O conceito para dominar aqui é o de persona. Essa é a representação do perfil ideal para seu negócio. É preciso que haja vantagens que realmente agreguem valor para quem está sendo prospectado. Esse é um passo fundamental antes de começar a abordar empresas e trabalhá-las no funil de vendas do seu negócio.
  4. Escolha o momento certo: Conhecer a jornada de compra do seu alvo também é essencial para escolher o momento mais propício para a abordagem. Lembrando que esse não é um mero detalhe para quem deseja garantir uma prospecção efetiva. O ideal é responder o mais rápido possível.
  5. Ofereça soluções e não produtos: Não basta oferecer o produto em si. A internet vem provocando intensas mudanças nos hábitos de consumo, deixando os consumidores muito mais exigentes. De fato, o comportamento atual do consumidor é outro e isso impõe desafios. É necessário demonstrar para o prospect as qualidades intangíveis, a experiência de consumo que ele vai ter, se ele não perceber o valor por trás daquilo, a prospecção será ineficaz. Enfim, você deve deixar claro que ele adquirirá uma solução e não apenas mais um produto.
  6. Faça as perguntas certas: Se o objetivo é manter o prospect interessado na conversa, é preciso evitar perguntas que possam ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. Elas quebram o fluxo da comunicação. O ideal é fazer perguntas que exijam respostas mais abertas, mantendo o receptor engajado na conversa e possibilitando investigá-lo mais a fundo. Antes de partir para o contato efetivo, é possível e indicado que se crie um script com perguntas estratégicas. Dessa forma, fica mais fácil conduzir a conversa e demonstrar seu interesse em atender a organização.
  7. Aborde seus clientes por telefone: A abordagem por telefone ainda é uma das principais formas de prospecção, dependendo do seu ramo de atuação. É importante que evite discursos muito formais ou scripts engessados. Prospectar clientes como um robô pode pôr em risco toda a comunicação. Ser educado e ter um discurso leve é a garantia de sucesso para que a conversa aconteça da forma mais natural possível.
  8. Anote tudo o que foi falado: Saber escutar é essencial para manter um bom diálogo. Mais importante ainda, é tomar nota do que foi dito pelo prospect para evitar que informações importantes passem desapercebidas. Com base no que for coletado, é possível planejar novos contatos para dar continuação no processo de vendas e, até mesmo, otimizar estratégias de marketing. É interessante sempre formalizar a conversa com os envolvidos, enviando um resumo por e-mail de tudo o que foi dito. Essa tática gera credibilidade, pois ajuda a demonstrar o quanto você entendeu da conversa que tiveram como compromete os próximos passos do negócio.
  9. Seja honesto e explique o motivo do seu contato: Para garantir que o receptor fique na linha e se mantenha engajado na conversa, você precisa ser o mais claro e objetivo possível ao explicar o objetivo do contato. Quando o prospect sabe o que está acontecendo, por quem e por que está sendo contatado, fica mais fácil dar andamento no diálogo. O objetivo é mostrar as vantagens do produto de forma sútil, sem ser invasivo ou insistente.
  10. Use e-mails: É interessante que, no momento da qualificação do cliente, se descubra qual a forma pela qual ele prefere ser contatado. Se o contatado optar pelo e-mail, vale a mesma regra das ligações: o conteúdo precisa ser breve, objetivo e honesto. As ferramentas de e-mail marketing disponíveis hoje possibilitam muita personalização e segmentação. Isso humaniza a conversa e aumenta as chances de despertar o interesse do prospect. Outra coisa bacana de se fazer é enviar conteúdo que sejam do ramo de negócio da empresa e que agreguem valor para eles, a dica é que isso pode ser feito através de estratégias de automação de marketing.
  11. Peça indicação para clientes atuais: Uma boa maneira de conseguir clientes novos é trabalhar com aqueles que já são da carteira. Eles conseguem indicar outras pessoas conhecidas, que julgam estar aptas para fazer a compra também.
  12. Use técnicas de follow-up e mantenha contato depois que abordar novos clientes: Follow-up é um termo em inglês que, em tradução livre, quer dizer acompanhamento. E é justamente isso que se tem de fazer: acompanhar de perto cada cliente e criar uma relação amistosa com ele. Essas estratégias de pós-vendas são essenciais para assegurar o crescimento do seu negócio.
  13. Se prepare para as reuniões: Durante o processo de vendas, é comum agendar reuniões presenciais ou online para uma comunicação mais eficaz. É essencial que se leve uma boa apresentação da empresa e das suas soluções. É o momento de demonstrar confiança nos argumentos, caso contrário, tanto a sua credibilidade quanto a do seu produto podem ficar prejudicadas.
  14. Trace metas e objetivos: Reunir sua equipe de prospecção de clientes para traçar metas e definir objetivos é um passo importante em qualquer estratégia. Outra ação positiva, é determinar quais profissionais merecem uma atenção especial e devem ser tratados com prioridade, além de definir soluções a oferecer para cada um.
  15. Deixe o próximo passo agendado: É preciso ter em mente, que a prospecção de clientes é apenas o ponto de partida da sua jornada comercial. Dependendo da sua abordagem e das particularidades do negócio, o caminho pode ser longo ou curto até chegar ao final do funil. Quando perceber que o cliente realmente demonstrou interesse naquilo que você está oferecendo, garanta o agendamento para o próximo contato entre vocês. Não se pode perder a oportunidade. Caso ele não seja o tomador de decisões, tente envolver essa figura fundamental na próxima conversa.

É válido lembrar que clientes são tudo para um negócio. Sem eles, não há razão de existir. Embora essa verdade imponha uma grande responsabilidade, é preciso construir uma relação sadia. Tudo começa por uma estratégia bem definida de prospecção de clientes e uma capacidade de condução da venda respeitando os valores da organização.

Julga-se correto acreditar que, atrelado às ferramentas e práticas descritas nesse texto, seja possível que uma equipe focada em prospecção, tenha maiores resultados e contribua para o crescimento constante da organização utilizando esses ensinamentos, desempenhando bem o seu papel e explorando da melhor maneira possível os recursos principais de automatização de captação de clientes disponibilizados pela empresa.

Na minha experiência, a prospecção, organizada de forma clara, com indicadores de contatos e incremento de empresas relevantes no funil, vem ajudando a construir uma base sólida de relacionamento com o futuro cliente e é o segredo do sucesso das equipes de vendas. A ação de prospectar instiga a melhoria dos processos internos, alinha ações do time de vendas, traz visão de futuro para o funil e aproxima as empresas envolvidas, tornando a venda ainda mais fácil de ser realizada, baseada em confiança e credibilidade.

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Josiane Borges

Formada em Administração de Empresas pela Instituição Evangélica de Novo Hamburgo -IENH. Há 15 anos na CIGAM Software de Gestão, construiu toda a carreira profissional na área comercial, com mais de 100 horas de treinamentos na área, atuou em todo o processo de vendas consultivas da empresa e atualmente é Gerente Comercial, sendo responsável pelo setor comercial e pós-vendas da Corporativa e filiais.

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