Histórias que Transformam: A Operação como Palco da Experiência com Vini Dias

Como coordenadora editorial do livro “CX & CS: Criando Experiências que Geram Valor”, tive o privilégio de mergulhar em 40 trajetórias distintas, cada uma trazendo um tijolo essencial para a construção do que chamamos de cultura centrada no cliente no Brasil. Nosso objetivo com esta obra nunca foi apenas teórico; queríamos o “chão de fábrica”, o campo de batalha, as estratégias que sobrevivem ao dia a dia das operações reais.

Hoje, iniciamos uma série de entrevistas com nossos coautores para amplificar essas vozes. E para abrir essa jornada, converso com Vini Dias, um profissional que é a personificação da execução estratégica. Com mais de duas décadas de bagagem e uma atuação sólida no mercado de fitness e serviços por assinatura em toda a América Latina, Vini traz para o livro um olhar providencial: o de que a experiência do cliente só é real quando vira rotina operacional.

À frente da CXFit, ele tem provado que CX e CS não são termos “da moda”, mas alavancas financeiras poderosas para negócios de recorrência. Nesta entrevista, Vini nos conta como transformar a intenção em processo e o dado em ação.

(Euriale Voidela) – Para começarmos: conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.

(Vini Dias) – Sou Vini Dias, profissional com mais de 20 anos de experiência no mercado fitness e gestão de serviços. Tenho MBA em Gestão da Experiência do Cliente e Pós-Graduação em Administração e Markerting Esportivo e, ao longo da minha trajetória, atuei tanto na operação quanto na estratégia de empresas de serviços focados em saúde e fitness. Hoje lidero a CXFit, onde ajudo empresas a aumentarem resultado e retenção por meio da Experiência do Cliente e Customer Success. Sou palestrante em congressos da área, tenho atuação na Argentina, Colômbia, México e Brasil. Atuo diretamente em projetos que conectam estratégia à operação, transformando experiência em resultado.

(Euriale Voidela) – Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e/ou CS?

(Vini Dias) – Atuo de forma estruturada com CX e CS há cerca de 10 anos. Nesse período, desenvolvi metodologias próprias, indicadores e processos focados em retenção e recorrência. Antes disso, já trabalhava com princípios de experiência na prática, mesmo quando o tema ainda não era tão difundido. Essa vivência me permitiu unir conceito, método e execução em diferentes tipos de empresa.

(Euriale Voidela) – O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautor?

(Vini Dias) – Aceitei o convite porque acredito na importância de compartilhar aprendizados reais de quem vive CX e CS no campo de batalha das operações. Vejo esse livro como uma oportunidade de contribuir para o amadurecimento do tema no Brasil, levando uma visão prática e aplicada. Além disso, participar como coautor reforça meu propósito de ajudar empresas e pessoas a transformarem experiência em diferencial competitivo e resultado financeiro.

(Euriale Voidela) – Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?

(Vini Dias) – Meu capítulo aborda a integração entre Experiência do Cliente, Customer Success e fidelização em modelos de recorrência. Escolhi esse recorte porque atuo diretamente com empresas que dependem da permanência do cliente para crescer, como academias, estúdios e serviços por assinatura. É nesse contexto que CX e CS deixam de ser discurso e passam a ser decisivos para reduzir churn e aumentar valor de vida do cliente.

(Euriale Voidela) – Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?

(Vini Dias) – Que experiência do cliente só gera impacto quando vira rotina operacional. Não basta ter boas intenções, pesquisas ou discursos bonitos. É preciso transformar CX e CS em processos claros, metas, indicadores e rituais no dia a dia. Quando isso acontece, a experiência deixa de ser custo e passa a ser motor de crescimento.

(Euriale Voidela) – Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?

(Vini Dias) – A principal reflexão foi perceber o quanto ainda existe uma distância entre o que as empresas falam sobre CX e o que realmente praticam. Escrever o capítulo reforçou que consistência, disciplina e execução fazem mais diferença do que grandes projetos pontuais. CX é menos sobre inovação mirabolante e mais sobre fazer bem feito, todos os dias.

(Euriale Voidela) – Existe alguma experiência prática do mercado que tenha sido decisiva para construir sua contribuição?

(Vini Dias) – A atuação direta em projetos da CXFit, apoiando empresas de diferentes portes e níveis de maturidade, foi decisiva para construir minha visão. Em especial, trabalhar com negócios de recorrência, onde churn, frequência de uso e engajamento impactam diretamente o caixa, mostrou na prática que CX e CS precisam estar ligados à operação e aos indicadores financeiros. Em diversos clientes, foi possível ver como a estruturação de processos, rituais de acompanhamento e uso inteligente de dados geram aumento de permanência, mais indicações e crescimento sustentável. Essa vivência de campo, com responsabilidade real por resultado, fundamenta toda a minha contribuição no livro.

(Euriale Voidela) – Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e/ou CS?

(Vini Dias) – O maior desafio é sair do campo conceitual e transformar CX e CS em um sistema de gestão contínuo. Muitas empresas ainda tratam o tema como iniciativa isolada, sem dono claro, sem metas e sem ligação direta com indicadores financeiros. Falta maturidade para entender que experiência do cliente precisa estar conectada à estratégia, à operação e à tomada de decisão. Quando CX não influencia prioridades, orçamento e liderança, ele vira discurso e não resultado.

(Euriale Voidela) – E olhando para o dia a dia do mercado, qual erro você percebe se repetindo com mais frequência?

(Vini Dias) – O erro mais recorrente é confundir ouvir o cliente com gerir a experiência. Empresas coletam NPS, CSAT e feedbacks, mas não transformam esses dados em ação estruturada. Outro erro comum é atacar sintomas, como reclamações pontuais, sem corrigir falhas de processo, jornada ou cultura. No fim, o cliente continua tendo uma experiência inconsistente, e o churn segue alto, mesmo com boas intenções.

(Euriale Voidela) – Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda para dar os primeiros passos em CX ou CS?

(Vini Dias) – A primeira ação é assumir responsabilidade clara pela experiência do cliente. Precisa querer falar com os clientes e ouvi-los genuinamente. Definir quem é o dono do tema, mapear a jornada real e identificar onde estão os principais pontos de atrito. Em paralelo, criar um ritual simples de acompanhamento: ouvir clientes, analisar dados e priorizar poucas ações com impacto direto. CX começa com clareza, foco e execução, não com ferramentas complexas. E tem que virar tema da empresa inteira, não somente de um departamento.

(Euriale Voidela) – Já para empresas mais maduras, qual deveria ser o próximo nível de evolução em CX e CS?

(Vini Dias) – Empresas maduras precisam evoluir do diagnóstico para a previsibilidade. O próximo nível é usar dados de comportamento, engajamento e uso do serviço para antecipar riscos e oportunidades. Isso significa trabalhar com indicadores preditivos, health score, segmentação inteligente e planos de ação personalizados. CX e CS deixam de ser reativos e passam a atuar como alavancas estratégicas de crescimento e eficiência. Hiperpersonalização pode ser a ação da vez para negócios que permitam o detalhamento ideal a cada usuário.

(Euriale Voidela) – Na sua opinião, o que torna este livro diferente e relevante em relação a outras obras do mercado brasileiro?

(Vini Dias) – Este livro se diferencia por reunir profissionais que vivem CX e CS na prática, com responsabilidade direta sobre resultado. Não são apenas conceitos importados ou modelos ideais, mas experiências reais, aplicadas em diferentes segmentos e níveis de maturidade. Isso torna o conteúdo mais honesto, mais próximo da realidade das empresas brasileiras e muito mais acionável.

(Euriale Voidela) – Que tipo de impacto você espera que o livro gere para profissionais, empresas e para o ecossistema de CX e CS?

(Vini Dias) – Espero que o livro ajude a elevar o nível da conversa sobre CX e CS no Brasil. Que profissionais entendam que experiência é gestão, não apenas empatia. Que empresas passem a tratar o tema como investimento estratégico, conectado a retenção, crescimento e margem. E que o ecossistema avance para uma visão mais madura, menos superficial e mais orientada a impacto real.

(Euriale Voidela) – Olhando para o futuro, como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil e quais tendências acredita que ganharão força até 2026?

(Vini Dias) – Vejo uma evolução clara rumo à integração entre CX, CS, dados e tecnologia. Tendências como uso de inteligência artificial, automação de jornadas, métricas preditivas e personalização em escala devem ganhar força. Porém, as empresas que realmente se destacarão serão aquelas que conseguirem equilibrar tecnologia com cultura, processos e pessoas, mantendo a experiência consistente e relevante. A hiperpesonalização, como comentei antes, pode ser a bola da vez para que conseguir manusear muitas variáveis ao mesmo tempo. E a Inteligência artificial está aí para ajudar nesse processo.

(Euriale Voidela) – Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais que querem elevar o nível de CX e CS nas organizações?

(Vini Dias) – CX e CS não são projetos paralelos nem responsabilidade de uma área específica. São uma forma de gerir o negócio com foco em valor, recorrência e sustentabilidade. Quem quer elevar o nível precisa assumir responsabilidade, medir o que importa e executar com disciplina. Experiência do cliente não é sobre encantamento pontual, é sobre entregar valor, sempre. Isso pode ser o diferencial competitivo das empresas.

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