Head CX da Journey Conversations compartilha visão sobre o futuro de Customer Experience

O futuro de Customer Experience no Brasil está sendo construído agora. ALAN GUIMARAES, Head CX da Journey Conversations, atuando no setor de CX / Tecnologia / IA, está na linha de frente dessa transformação. Com uma visão clara sobre os rumos do mercado até 2026, ALAN analisa como tecnologia, humanização e estratégia se entrecruzam para redefinir a relação entre empresas e clientes.

Nesta entrevista para o Observatório CX Vision 2026, conduzida por Euriale Voidela para o Portal Customer, ALAN aborda desde a integração de inteligência artificial nos canais de atendimento até as competências que separarão líderes medianos de líderes excepcionais em CX e CS. São insights diretos, baseados em experiência real, que traduzem tendências globais para a realidade brasileira.

Mais do que projeções, esta conversa oferece um mapa prático para profissionais e organizações que buscam elevar sua maturidade em Customer Experience sem perder de vista as particularidades do mercado nacional.

(Euriale Voidela) – Na sua visão, como a experiência do cliente deve ser posicionada para ser vista como geradora de receita e não apenas como centro de custo até 2026?

(ALAN GUIMARAES) – Acredito que o óbvio precisa ser “reedito”, ou seja, um bom atendimento significa fidelização e por ai vai … Entretanto o CX deve ser posicionado como uma estratégias central e um diferencial competitivo para gerar receita e para alcançar temos boas práticas (sem inventar a roda) como o A) FOCO NO CLIENTE: entendendo desejos, necessidades e comportamentos (básico) isso tudo, quando as empresas estudam de verdade ajudam a personalizar ofertas e criar novas experiencias memoraveis B) VALOR AGREGADO: apresentar para empresa e parceiros das demais areas como uma boa experiencia se traduz em valor monetario como por exemplo retenção, aumento do ticket médio e maiores taxas de recompra. C) METRICAS E KPIS: Vivemos no momento que informação é “COMIDA”medir a experiencia com o NPS, CSAT e CLV ajudam a identificar areas de melhoria e “linkar” o CX ao desempenho financeiro. D) INOVACAO e ADAPTACAO: É crucial na construçao do CX para as empresas pois a inovacão é algo continuo, como por exemplo atender o seu cliente independentemente do canal que ele deseja utilizar para se comunicar e se ele desejar mudar a conversa precisa ser continuada, alem do desenvolvimentos de novos produtos. A Tecnologia muda o tempo inteiro e agora com a chegada da IA o que de fato agrega valor e o que é de fato eficiente e financeiramente viavel para as companias.

(Euriale Voidela) – Quais diferenças você nota na forma como o consumidor brasileiro interage com as marcas em comparação com tendências globais?

(ALAN GUIMARAES) – O brasileiro, é exigente, ele deseja por atendimento personalizado isso está implicito na nossa cultura e isso independe cadas vez mais da estratificação social. Essa questao da personalização demanda um esforço adicional das empresas para atender as necessidades desses consumidores que nao aceitam mais respostas basicas, em massa e pasteurizadas os scripts precisam ser mais modulados e orientados aos perfis desses consumidores “persona”.

(Euriale Voidela) – Como você enxerga a evolução do papel de Customer Success nos próximos anos frente às mudanças econômicas?

(ALAN GUIMARAES) – Fundamental. Percebe-se, cada vez mais, um movimento de orientação ao negócio que vai alem de vender o serviço e produto, mas de criar uma conexão legitima sobre valores da empresa, de posicionamento de marca, mas acima de tudo respeito máximo ao cliente. Atualmente enxergo essa função “verde” pouco madura nas empresas, mas com a certeza que na senioridade de entendimento e implementação as realizações economicas serão refletidas.

(Euriale Voidela) – Como você vê o papel das tecnologias de IA nos canais de atendimento usados atualmente?

(ALAN GUIMARAES) – Floresta de oportunidades:
Tecnologia, ainda engatinhando sobre as features e com dificuldade de sair do obvio (apenas mapeamento de intenção)
Negocios: Olhando assustado para o preço desconfiando da assertividade e esquecendo de viabilizar o basico
empresas: definiram que querem estar no hipe, mas sem saber como utiizando a IA…. Resumindo vai revolucionar mas ainda temos muito trabalho.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre o equilíbrio ideal entre automação e produtividade nos canais de suporte?

(ALAN GUIMARAES) – Automaçao é sobre estratégia, se vc tem acesso as informacoes do negocio você certamente será mais eficiente do ponto de vista de CX, $$$ e de relevancia. Não é sobre usar com moderacao é automatizar o que for viavel tendo como base a sua atual realizade de tecnologia.

(Euriale Voidela) – De que forma a análise de dados influencia (ou poderá influenciar) sua capacidade de antecipar necessidades dos clientes?

(ALAN GUIMARAES) – Como disse em questoes anteriores, INFORMAÇÃO é COMIDA ! Nunca foi tao evidente a necessidade de um time eficiente de BI trabalhando muito em conjunto com TI e Negocios para analisar um bilhao de informação que esta nas mãos. Com o conjuntos de informaçoes que as empresas recebem todos os dias fazer previsao é facil aqui, assim como com a IA, é uma floresta de oportundiade falta capacidade, metodo, processo e governança para evoluir.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre indicadores de conexão emocional (ex.: CES e/ou NEV) em relação às métricas tradicionais de satisfação?

(ALAN GUIMARAES) – Acredito que os KPIs emocionais precisam amadurecer, as entregas são ruidosas e, portanto, entregam dados que nao são conclusivos. Sera revolucionario quando tais indicadores entregarem realmente o que se espera.

(Euriale Voidela) – No seu setor, qual estratégia de retenção você considera mais eficaz para enfrentar um mercado mais competitivo?

(ALAN GUIMARAES) – Duas palavras: Autoridade e Lealdade. Se você é referencia na industri e constroi um bom relacionamento, dificilmente terá como detrator indicadores como retenção e Churn, nao sou especialista, mas se fizer o famoso “arroz com feijao” não perde. ainda tem muita empresa que so tem o arroz ou o feijao.

(Euriale Voidela) – Como você define ‘sucesso’ para o cliente final hoje e como espera que essa definição mude até 2026?

(ALAN GUIMARAES) – Sucesso, é quando, independentemente do momento, se é de compra, suporte, pos venda ou cancelamento o cliente é acolhido e tem suas necessidades atendidas. Espero, sinceramente, que as empresas que se relacionam no Brasil sejam nacionais ou internacionais evoluam, faznedo o basico e, se possivel consigam surpreeender seus clientes.

(Euriale Voidela) – Como garantir que empatia e essência humana permaneçam na jornada do cliente, independentemente da tecnologia utilizada?

(ALAN GUIMARAES) – Desde 2024, quando fui para o CCW, em Las Vegas, ouvi muito sobre IA acabar com as oportunidades e espaçp do humano na jornada …. Tudo balela !!!!! Necessariamente o Humano é peça fundamental, acho inclusive que a palavra humanizar foi muito mal utilizada e banalizada exatamente porque sempre existiu a preocupação com a automação e o que vejo e definitivamente a Necessidade do humano olhando o comportamento e necessidades reais de seus clientes, tambem HUMANOS, nessa jornada que o robo e a IA ainda nao conseguem mapear, dicernir e tratar, portanto, e indepentemente da tecnologia acolher, ESCUTAR e agir em prol de atender o cliente é fundamental e só nos, os humanos, ianda somos capazes disso.

(Euriale Voidela) – Qual a importância da experiência do colaborador para que o CX seja entregue com excelência?

(ALAN GUIMARAES) – Eu gosto do famoso fazer sorrir pra sorrir … Isso é regra ! Nenhguma empresa muda o jogo se nao jogar junto !!! É como um time de futebol, ou como uma corrida, o atacante nao ganha o jogo sem os outros 10 jogadores assim como um piloto nao ganha corrida sem a escuderia e o carro. Cuidar dos colaboradores, promovendo CX em sua jornada muda tudo na sua relacao com o cliente alow alow seu CEO, novamente “arro com feijao”.

(Euriale Voidela) – Qual o maior desafio para fazer áreas não ligadas ao atendimento (Finanças/TI etc.) entenderem o valor do cliente?

(ALAN GUIMARAES) – conversar … conversar … e conversar !
o maior detrator dessa evolução é a falta de COMUNICAÇÃO das empresas e da promoçao la do pessoal de PEOPLE que precisa fazer do Endomarketing ferramenta VIVA nessa jornada.

(Euriale Voidela) – Como você avalia a escolha de canais pelos clientes hoje: preferem autonomia ou contato direto?

(ALAN GUIMARAES) – Simples, onde e como ele quiser …. o que vejo são as carteiradas das empresas pensando em economia …. elas perdem nao existe cliente fiel o cliente deseja atendimento personalizada e conversa continuada se vc esta em todos os canais e sabe orquestra-los parabens. se vc nao tem todos os canais ou nao sabe orquestra-los … Houston you have a problem ! rs

(Euriale Voidela) – Em 2026, você acredita que empresas conseguirão resolver problemas antes que o cliente perceba? Como vê esse movimento?

(ALAN GUIMARAES) – Call Avoidence é um termo muito antigo. Sinceramente na minha opiniao nunca foi uma questao de antecipacao mas sim de atitude é muito mais honesto vc pedir desculpas quando falha do que enrolar o medo atrapakha boas iniciativas

(Euriale Voidela) – Como você observa o impacto de redes sociais e novas plataformas na gestão do atendimento?

(ALAN GUIMARAES) – Novamente sao novos touch points apenas acho que a questao aqui é como você, nos novos canais vai cuidaar de seus clientes. Nao tem impacto é apenas preparo ….

(Euriale Voidela) – Quais competências serão essenciais para um líder de CX/CS em 2026?

(ALAN GUIMARAES) – Propriedade: O lider precisa conhecer e entregar segurança para seus liderados do caminho, desafios e metas! Se o time olha pra tras e enxerga o suporte necessário ahhhhh so vai !

(Euriale Voidela) – Qual é o erro mais comum ao implementar Customer Centricity?

(ALAN GUIMARAES) – Não reconhecer suas limitações e partir de um plano que a tecnbologia salva tudo. ë importante um grande reconhecimento de fortalezar e fraquezas e um bom plano que a tecnologia faz parte mais nao é protogonista..

(Euriale Voidela) – Qual legado você deseja deixar na jornada dos clientes e dos profissionais que lidera?

(ALAN GUIMARAES) – ahhh sou um rebelde kkkk Acho importante que independentemente de qual seja o ambiente, pessoas e empresa que os clientes sejam acolhidos, escutados, que sejamos inquietos em atender suas necessidades e, porque nao surpreendê-los!