Estratégias para treinar e desenvolver sua equipe de Customer Success e elevar a “Saúde do Colaborador”

As empresas que são capazes de criar um programa para treinar e desenvolver seus colaboradores com eficiência podem manter suas equipes atualizadas e informadas com toda a acessibilidade e conveniência.

Em sua boa parte, os times de Sucesso do Cliente estão obcecados em decifrar o código de como gerar experiência e lealdade ao cliente. Afinal, essa cultura e esse conjunto de estratégias ampliam os resultados e os diferenciais da empresa na maneira como ela lida com seus consumidores.

No entanto, a fixação no cliente pode ofuscar as próprias pessoas que tornam esse Sucesso possível: os funcionários. Para atender esse objetivo, treinamentos individuais e em grupo são estratégias chaves que devem ser aplicadas por lideres, além da missão de acompanhar e integrar os colaboradores no centro das decisões organizacionais.

Isso representa que o funcionário deve ter ciência do papel que desenvolve, do seu impacto na empresa, do motivo pelo qual foi contratado, de suas metas e seus resultados. Caso haja mudanças ao longo do seu desenvolvimento na empresa, a comunicação deve ser clara, imediata e transparente, antes que surjam insatisfações, frustrações e rotatividade em seu setor.

Como o envolvimento entre os funcionários impacta na satisfação dos clientes?

Os consumidores de hoje valorizam a abertura e a transparência, pois compram mais do que um produto: eles investem na missão, nos valores e na cultura de uma empresa.

Se os funcionários não concordarem com o conjunto de modos, comportamentos e o posicionamento de sua marca, então, em última análise, seu cliente também não. As melhores habilidades de um profissional de Customer Success não disfarçam a insinceridade, pois ele constrói uma relação duradoura e mutuamente benéfica sobre os resultados alcançados com o cliente.

O envolvimento dos funcionários envolve uma gestão colaborativa, democracia no ambiente de trabalho e autonomia, um processo participativo que utiliza toda a capacidade dos colaboradores e tem por objetivo estimular um comportamento crescente com o sucesso da empresa.

Entre os Programas de Envolvimento e Desenvolvimento do Colaborador, existem quatro modelos que são aplicados em organizações de todo o mundo: Gestão Participativa (1), Participação por Representação (2), Círculos de Qualidade (3) e Planos de Participação Acionária aos Funcionários (4). Resumidamente, elas significam: decisões em grupo (1), formação de comitês (2), reunião entre lideres e liderados (3) e encontro de proprietários, acionistas e sócios da empresa (4).

Na prática, esses grupos que incluirem em suas pautas um programa de Desenvolvimento em Customer Success, irão trabalhar de forma inteligente, integrada, veloz e, o melhor de tudo, diferenciada. Logo, a voz do cliente se tornará ainda mais fortalecida dentro da empresa.

A prova do crescimento de resultados em Customer Success está na colocação dos funcionários em 1º lugar

Mas não se limite: colocar isso em prática varia de país para país e de empresa para empresa.

Um estudo que compara a aceitação dos programas de Treinamento e Desenvolvimento de funcionários em quatro países, incluindo o Brasil, a Índia e os Estados Unidos, confirmou a importância de personalizar os treinamentos devido às características culturais de cada um desses locais.

Enquanto os trabalhadores norte-americanos aceitaram rapidamente programas de Gestão Participativa e Participação por Representação, na Índia os executivos que tentaram dar maior autonomia a seus subordinados foram mal avaliados por seus liderados. Esta reação é coerente com a cultura indiana do poder distanciado, que aceita e até espera diferenças por causa da autoridade.

Empresas com funcionários satisfeitos “superam a concorrência em 20%” e “estão 2,1% acima dos benchmarks do setor”, segundo pesquisa da Gallup e compartilhada pela LevelinGup, comunidade americana global de Growth. Além do mais, a pesquisa também destaca que “12% se tornam mais produtivos e têm maior probabilidade de resolverem problemas difíceis com mais rapidez“, reduzindo, em muitos casos, o número de clientes insatisfeitos.

No Brasil, apenas 16% dos seus trabalhadores se sentem totalmente engajados no trabalho e são participativos em programas de Treinamento e Desenvolvimento, enquanto a Índia aparece com 17% e os Estados Unidos com 19%, respectivamente

The Marcus Buckingham Company, 2018

Desta forma, cabem às empresas avaliarem se a linguagem apresentada nos programas de treinamento atende a cultura corporativa vivenciada pelo colaborador, de que forma os conteúdos técnicos e teóricos podem ser praticados e se a construção desses materiais são baseados conforme seus desafios diários.

Como construir treinamentos e alcançar resultados incríveis

Os treinamentos são investidos, em grande parte, pela área de Recursos Humanos com apoio de gestores de CS. No entanto, ao construi-los, é válido consultar ou rever integralmente as principais missões e tarefas dos profissionais da área de Sucesso do Cliente, que se consistem em:

• Dados – Análises e comparações de indicadores que mostrem a saúde de todo o ciclo de vida do cliente, quais as suas necessidades e as oportunidades mapeadas. Avaliação de pesquisas de satisfação e elaboração de relatórios personalizados da área.
  
• Estratégias – Desenvolvimento de ações e estratégias que atendam os objetivos da empresa, da área de CS e do cliente. Aplicação de metodologias ágeis que causam bons efeitos em projetos de clientes e lhe convertam em resultados.
  
• Entrega de Valor – Relacionamento com departamentos internos, públicos potenciais da empresa e seus clientes. Avaliação de como a marca pode gerar valor de maneira diferenciada ao consumidor com base em pesquisas e estudos de mercado.
  
• Comunicação – Avaliação de canais, ferramentas e linguagens que facilitem este processo com o cliente e com os demais públicos, os quais impactariam diretamente na entrega de experiência.
  
• Feedbacks e Voz do Cliente – Avaliação, mensuração e solução de feedbacks e reclamações. Tornar esses dados em insumos estratégicos a fim de beneficiar a base de clientes. Atuação como embaixador do cliente na organização.

Agora, já ciente dos objetivos deste time, coloque em ação:

• Realize um diagnóstico e avalie o que acontece dentro da sua empresa com base nas perguntas:
  – Quem são estes funcionários que compõem a área de Customer Success?
  – Quais os seus cargos e suas tarefas?
  – Cada um está ciente de seus objetivos na empresa? Se não, como executam suas tarefas?
  – Como eles se comportam e se dividem em grupos?
  – De que maneira promovem troca de informações entre áreas e departamentos?
  – Em quais canais se comunicam entre eles e com os clientes?
  – A linguagem é padronizada ou aberta?
  – Qual imagem o funcionário obtém da empresa?
  – Qual o modelo de avaliação imposta ao gestor?
  
  
• Identifique as principais dores, necessidades e oportunidades mapeadas no diagnóstico;
  
• Estabeleça prioridades e objetivos deste programa de treinamento;
  
• Estruture e faça uma curadoria dos conteúdos por níveis de conhecimento (se possível, conte com o apoio de uma equipe técnica ou quem compreenda o assunto para avaliação);
  
• Consolide e avalie os materiais que serão aplicados;
  
• Identifique as metas e como será mensurado a entrega de Sucesso do Aluno (do seu colaborador);
  
• Não exponha publicamente resultados de funcionários.
  

Os possíveis desafios que você poderá encontrar durante este projeto, tanto em etapas de elaboração, aplicação ou avaliação de resultados, são:

• Localizar dados e informações que completem o seu diagnóstico;
  
• Encontrar uma ferramenta segura que reúna o conteúdo dos treinamentos e permita acesso remoto;
  
• Caso seja presencial, definir um horário padrão entre as agendas para que membros da equipe participem e interajam;
  
• Pouco engajamento dos funcionários;
  
• Equilíbrio entre personalização e padronização;
  
• Mensuração de resultados.
  

Em caso de mudanças significativas no produto, serviço, no posicionamento da empresa ou grandes campanhas de marketing, por exemplo, você também deve treinar sua equipe de CS. É fundamental prepará-la para responder às perguntas dos clientes e fornecer-lhes informações relevantes e corretamente.

Modelos e tipos de treinamento para serem aplicados à equipe de Sucesso do Cliente

Construir a lealdade dos funcionários exige uma dedicação inabalável para promover seu autocuidado, realização, desenvolvimento e reconhecimento (monetário e verbalmente). Por esse motivo, consistência é tudo!

Por isso, sempre destaco a importância de entender em qual momento o treinamento será aplicado: quando um novo colaborador chega na equipe, em um momento de reestruturação estratégica na área, em fase de crescimento da empresa, etc. Interpretar esse cenário possibilita personalizar e direcionar melhor os conteúdos.

Deste modo, considerando essas hipóteses, indico a seguinte estrutura para diferentes portes e objetivos das empresas:

• TREINAMENTOS INTRODUTÓRIOS
  Dê visibilidade sobre as ferramentas e softwares que serão usados durante o trabalho, quais os indicadores de sucesso, os planos de ação da área, como ela está estruturada e os integrantes. Além disso, apresente a definição da metodologia de CS e os efeitos esperados na empresa.
  

• TREINAMENTOS DE CULTURA CORPORATIVA
  Aborde sobre os principais objetivos que sua empresa deseja alcançar, dos valores e das tradições. Fale sobre como os funcionários colaboram e se desenvolvem juntos, de que maneira a entrega de resultados é realizada e celebrada e como você valoriza cada funcionário.
  

• TREINAMENTOS DE HABILIDADES E COMPETÊNCIAS
  Periodicamente, é fundamental ampliar o conhecimento junto com sua equipe. Por isso, as habilidades e os conhecimentos devem estar de acordo com os padrões, as tendências e as mudanças mais recentes no mundo dos negócios.
  

• TREINAMENTOS DE ATUALIZAÇÕES IMPORTANTES
  Em caso de mudanças significativas no produto, no posicionamento da empresa ou em grandes campanhas de marketing, a equipe de Customer Success também deve ser treinada. É fundamental prepará-las para responder às perguntas dos clientes e fornecer-lhes informações relevantes corretamente.
  

• TREINAMENTOS SOBRE O PRODUTO OU SERVIÇO
  Se ocorrerem atualização no produto ou serviço, destaque os novos objetivos desta solução, como ele será utilizado ou oferecido ao cliente e quais os resultados esperados a curto, médio e longo prazo.
  

Depois de seguir essas etapas, otimize a entrega desse programa. Você deseja que os alunos se envolvam com o material e sejam capazes de compreender cada parte do conteúdo? Aposte no engajamento! Eles devem se sentir apoiados pelo instrutor do programa e confiantes em si mesmos.

Dividir seu conteúdo é uma ótima maneira de evitar confundir ou sobrecarregar seu público, assim como misturar a mídia e a estratégia de apresentação. Adicione imagens atraentes em longas seções de texto e use uma retórica que atenda o perfil dos colaboradores.

Conforme você trabalha nesse processo, use as métricas de sucesso para ajudá-lo a mostrar o ROI (Retorno Sobre Investimento) e identificar áreas críticas que podem ser aprimoradas. Assim, você descobrirá que este artigo deve funcionar mais como um ciclo, exigindo que você reveja continuamente seus objetivos, atualize e crie um novo conteúdo e ouça continuamente os colaboradores.

#DicadoEspecialista: Uma estratégia para manter a equipe continuamente engajada é incentivar o programa de treinamento. Os objetivos de aprendizagem já despertam por si só, mas adicionar incentivos de bônus aumentará o engajamento e o entusiasmo do seu time. Considere oferecer prêmios como descontos em produtos, tempo extra de folga ou brindes divertidos para aqueles que, digamos, conquistarem uma determinada porcentagem em um teste, por exemplo. Esses estímulos precisam atrair o colaborador e mostrar que você e sua empresa reconhecem e apreciam suas realizações. Logo, o cliente também será impactado positivamente.