Especialista Silvia Cardoso discute os desafios da Experiência do Paciente em serviços de curta permanência
Coautora de nova obra sobre Customer Experience, Silvia Cardoso discute a importância de colocar o paciente no centro das decisões.
Por: Euriale Voidela
No setor da saúde, a experiência do cliente vai muito além da satisfação convencional; ela lida com vulnerabilidade, medo e a busca por cuidado. Para aprofundar esse debate, conversamos com Silvia Cardoso, farmacêutica com uma trajetória brilhante de mais de 40 anos, mestre pela USP e com especializações pelo Einstein e FGV.
Coautora de uma nova obra sobre o tema, Silvia traz insights valiosos sobre como humanizar o atendimento em ambientes de alta rotatividade, onde o “paciente de passagem” muitas vezes se torna invisível para as métricas tradicionais. Nesta entrevista exclusiva ao Portal Customer, ela compartilha seu aprendizado na Cleveland Clinic e reflete sobre como a governança e o engajamento de equipes são os pilares para a sustentabilidade dos negócios em saúde até 2026.
Euriale Voidela: Para começarmos: conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.
Silvia Cardoso: Sou Farmacêutica formada pela USP de Ribeirão Preto, mestre pela USP, com MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV-SP e Pós-graduação em Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente pela Faculdade Israelita de Ciências de Saúde Albert Einstein. Tenho mais de 40 anos de experiência na área da saúde, atuei em hospitais públicos e privados, grandes grupos de medicina diagnóstica, indústria de dispositivos médicos e startup. Sou Conselheira Consultiva certificada, Advisory em multinacional do setor e investidora em startup de saúde. Atualmente possuo uma empresa de consultoria que trabalha para melhoria dos serviços de saúde. Sou também professora e coordenadora de curso de especialização em análises clínicas e toxicológicas no Centro-Oeste. Atuo com foco em governança, inovação, experiência do cliente, excelência operacional e as práticas de ESG.
Euriale Voidela: Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e/ou CS?
Silvia Cardoso: Minha jornada sempre esteve ligada ao atendimento de clientes, seja na operação, gestão, na capacitação técnica ou como mentora. A escolha da área da saúde trazia este anseio de trabalhar com pessoas com qualidade e principalmente de forma humanizada. A área da saúde é uma das áreas mais desafiadoras em termos de experiência, pois trata de um dos maiores paradigmas da nossa existência, o que acarreta em quase todos os casos insegurança, medo e estresse. Em 2019 tive a chance de ir à Cleveland Clinic para um Summit sobre Empatia e conhecer o case mais emblemático da experiência do paciente, onde a paixão pela excelência e humanização tomou uma importância ainda maior na minha atuação.
Euriale Voidela: O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautora?
Silvia Cardoso: Muito se publica sobre a experiência do paciente em ambientes controlados, onde a permanência favorece o mapeamento da jornada. Na minha área, o cliente — termo atual e mais apropriado — permanece pouco tempo e sua jornada ainda não é bem pesquisada. Quis dar uma visão dos desafios de satisfazer esses clientes e manter uma equipe engajada.
Euriale Voidela: Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?
Silvia Cardoso: O capítulo aborda os serviços de saúde de pequena permanência. Ter a jornada bem observada e índices de satisfação reais são desafios diários, pois o cliente está de passagem e nem sempre responde a pesquisas, a menos que algo o desagrade. Foquei em como manter uma equipe capacitada e engajada em atender expectativas em uma área tão complexa.
Euriale Voidela: Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?
Silvia Cardoso: A saúde é um setor onde pessoas cuidam de pessoas, e desta relação precisa gerar acolhimento, humanização com qualidade e respeito.
Euriale Voidela: Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?
Silvia Cardoso: A escrita é um processo de grande reflexão. O desafio é transmitir a importância para o leitor e sentir que você está deixando um legado e a perpetuidade do seu pensamento.
Euriale Voidela: Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e/ou CS?
Silvia Cardoso: Minha missão na Cleveland Clinic (Ohio – USA) foi decisiva. O desafio é aplicar esses ensinamentos práticos: como ter excelência técnica com um cuidado primoroso centrado no paciente.
Euriale Voidela: E olhando para o dia a dia do mercado, qual erro você percebe se repetindo com mais frequência?
Silvia Cardoso: A falta de engajamento das equipes. Ainda estamos na fase da padronização e da eficiência operacional; a grande maioria ainda não consegue atender adequadamente os seus clientes.
Euriale Voidela: Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda para dar os primeiros passos em CX ou CS?
Silvia Cardoso: Sigo alguns mantras:
- Life long learning: aprenda, desaprenda e reapreenda sempre.
- Inconformismo com o erro: estude o erro para bani-lo.
- Regra de ouro: atenda o cliente como gostaria que sua mãe ou seu filho fossem atendidos.
- Escuta ativa: ouça com os dois ouvidos e fale com o coração.
- Gentileza: nunca perca sua essência, mesmo em situações delicadas.
Euriale Voidela: Olhando para o futuro, como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil até 2026?
Silvia Cardoso: Acredito que a chave será gerar valor nas relações. Conhecer profundamente os diversos tipos de clientes para desenhar jornadas específicas, aliando tecnologia sem perder o olhar humano.
Euriale Voidela: Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais que querem elevar o nível de CX nas organizações?
Silvia Cardoso: Entenda seu cliente, converse com ele e não se esqueça de quem o atende. Fortaleça a cultura organizacional; a sustentabilidade do negócio só se mantém com clientes fidelizados.
