A Black Friday acontece anualmente desde 2010 e foi um movimento iniciado nos EUA. Em seu primeiro ano, apenas algumas empresas brasileiras participaram da ação e logo ação ganhou maior popularidade. A Black Friday hoje já é um dos principais eventos de varejo para encontrar ofertas e descontos especiais e ocorrerá no dia 26 de novembro. Para nos aprofundarmos mais sobre as tendências da Black Friday neste ano tão particular que é 2021, convidamos diversos profissionais do segmento para uma série especial de entrevistas que serão publicadas em partes no Portal Customer.
Os profissionais abaixo foram convidados a apresentarem suas visões sobre as tendências de Black Friday nesta quinta parte, além de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor exigente digitalmente.
- Geraldo Rigoni – CEO da Achei Montador
- Guilherme Juliani – CEO do Grupo MOVE3
- Clayton Freire – Diretor de Tecnologia da Wine
1- (Redação Portal Customer) A Black Friday é uma das principais datas para o varejo online e offline e será a 2ª após a chegada do cenário pandêmico. Desta forma, quais serão as tendências que podemos esperar para a Black Friday de 2021?
(Geraldo Rigoni) O faturamento na Black Friday 2020 representou um aumento em mais de 24% no faturamento, 15% no número de pedidos e aumento de 44% no número de consumidores digitais. E isso é um bom sinal para este ano, mesmo com as regras de distanciamento flexibilizadas, a Black Friday continuará a evoluir.
Portando, podemos utilizar o comportamento do consumidor no ano passado como um termômetro para medir alguns indicadores da Black Friday de 2021.Uma das características mais marcantes para este ano é o poder do consumidor. A pesquisa e comparação de preços está presente na preparação para a Black Friday da maioria dos consumidores. Mesmo quem pretende comprar em loja física, antes de sair às compras, quer estar informado e não será passado para trás por lojas que maquiam os preços. A Black Friday 2021 tem potencial para ser ainda mais digital que a do ano passado e com consumidores ainda mais conscientes no online e offline.
(Guilherme Juliani) O varejo online vem crescendo exponencialmente no Brasil, e a pandemia intensificou ainda mais essa expansão. Para o setor logístico, isso significa um aumento no volume de entregas. Uma das etapas determinantes e que fica ainda mais em evidência no segmento logístico durante a Black Friday é a chamada “última milha” (last mile), que se refere à saída do objeto do centro de distribuição e o trajeto que é feito até chegar ao destinatário final. Garantir que o consumidor possa rastrear suas encomendas, acompanhar em tempo real o paradeiro do produto, e realizar a entrega dentro do prazo definido é essencial para a satisfação da compra.
Outras formas de frete também são opções interessantes. Embora não sejam oferecidas apenas durante a Black Friday, a entrega expressa, o ship from store e os pontos de retirada contribuem para que os consumidores possam ter variedade e mais controle sobre suas compras. Há quem prefira fazer a compra via internet e retirar na loja física, evitando filas nos caixas, provadores e, agora, por conta da pandemia, a permanência em ambientes fechados. O modelo de frete ship from store é muito interessante por ser bastante ágil: as compras online podem ser entregues ainda no mesmo dia, muitas vezes em poucas horas, o que é um atrativo para os consumidores. Já os pontos de retirada são uma opção para quem não quer ou não pode receber as compras em casa: lockers em pontos estratégicos e lojas parceiras das empresas logísticas podem atuar como pontos para que os consumidores busquem suas encomendas ou façam a devolução, caso necessitem.
No caso de devolução, é essencial que as empresas tenham também um bom sistema de logística reversa. Isso significa que é preciso receber o produto e fazer o caminho de volta em caso de trocas ou insatisfação de compra – a devolução é um direito do consumidor e pode ser feita em até sete dias após a compra em sites.
(Clayton Freire) Acredito que as tendências da Black Friday este ano serão:
– Integração do online com offline, comprar online e retirar nas lojas físicas, comprar nas lojas físicas e pedir para entregar em casa. A ominicanalidade é uma realidade.
– Consumidor mais cauteloso e mais a procura de informações e comparativos antes de fazer as compras.
– Briga pela entrega expressa e em grandes capitais. Na Wine, por exemplo, teremos capitais com entrega em 2 dias ou no dia seguinte.
– Na Wine, o sócio aproveita a Black Friday antes de todo mundo. A gente inicia nossa campanha de Black Friday para nossos sócios antes e somente depois abrimos para todos os demais clientes.
– Na Wine, a atração são as LIVEs. O Live Commerce é uma tendência. Estreiamos a nossa em 2020 e de lá pra cá estamos a cada ano aprimorando. Os consumidores podem esperar grandes ofertas para este ano.
2- (Redação Portal Customer) A competição no meio digital aumentou muito, assim como o comportamento do consumidor evoluiu. Desta forma, quais os diferenciais as empresas necessitam possuir para se destacarem e encantarem o consumidor neste ano de 2021?
(Geraldo Rigoni) Sem dúvida nenhuma é investir em experiência e atendimento para se destacar no mercado, mantendo seu público fiel e conquistando novos clientes. Aqui na Achei Montador nós criamos um time de SUCESSO DO CLIENTE, esse time monitora em tempo real nossos profissionais e serviços. Ao sabermos em tempo real sobre qualquer problema, a equipe de atendimento pode resolver o problema antes mesmo que o cliente se dê conta de algum atraso.
(Guilherme Juliani) No âmbito logístico, o principal diferencial é que as empresas tenham condições de atender às demandas do e-commerce com agilidade e qualidade. Desde o início da pandemia, com o grande crescimento das compras online – o que causou um crescimento nas entregas –, a etapa de última milha (last mile) está muito em evidência, como comentei na resposta anterior. Essa etapa é a parte da logística que é “visível” para os consumidores, pois é quando eles podem acompanhar o andamento da compra por meio do código de rastreamento. Mas a logística não é só isso.
Essa etapa acontece das nossas portas para fora, mas, para ter um bom desempenho na última milha, é preciso ter um bom sistema das portas para dentro: por isso, o Grupo MOVE3 tem investido muito em tecnologia operacional, o que permite otimizar nossos processos internos. Antes de uma encomenda ser enviada, muita coisa acontece dentro dos galpões de armazenamento e centros de distribuição. Equipamentos como esteiras, robôs automatizados e tecnologia em todas as etapas são o diferencial das empresas logísticas que se destacam por sua eficiência e qualidade. Na Black Friday, quando o volume de pedidos é ainda maior devido às promoções realizadas pelas lojas, é preciso estar preparado para atender essa demanda mais intensa.
(Clayton Freire) Os diferenciais que as empresas precisam ter para se destacar são: Transparência em preços praticados; A união do commerce com entretenimento e conteúdo; Atendimento fácil, rápido e efetivo em caso de eventuais problemas. O chatbot no app Wine Vinhos ajuda bastante na rapidez do nosso atendimento.
