A Black Friday acontece anualmente desde 2010 e foi um movimento iniciado nos EUA. Em seu primeiro ano, apenas algumas empresas brasileiras participaram da ação e logo ação ganhou maior popularidade. A Black Friday hoje já é um dos principais eventos de varejo para encontrar ofertas e descontos especiais e ocorrerá no dia 26 de novembro. Para nos aprofundarmos mais sobre as tendências da Black Friday neste ano tão particular que é 2021, convidamos diversos profissionais do segmento para uma série especial de entrevistas que serão publicadas em partes no Portal Customer.
Os profissionais abaixo foram convidados a apresentarem suas visões sobre as tendências de Black Friday nesta primeira parte, além de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor exigente digitalmente.
André Munhoz – Country Manager da Avast no Brasil – Avast
Stenio Souza – CEO da Smollan iTrade
Bruno Bastos – Co-fundador e diretor de produto – Gocase
1- (Redação Portal Customer) A Black Friday é uma das principais datas para o varejo online e offline e será a 2ª após a chegada do cenário pandêmico. Desta forma, quais serão as tendências que podemos esperar para a Black Friday de 2021?
(André Munhoz) Anualmente, os cibercriminosos enviam e-mails com ofertas “especiais”, que na verdade fazem parte de campanhas de phishing destinadas a roubar informações sigilosas e dinheiro. O objetivo desses e-mails é atrair as pessoas para um site de phishing, de forma que elas deixem os seus dados confidenciais ou detalhes de cartão bancário lá. Esses ataques são muito bem-sucedidos: de acordo com uma pesquisa da Avast: 29% dos usuários pesquisados no Brasil foram vítimas de ataques de phishing. Além disso, mais da metade (71%) dos entrevistados se depararam com phishing no e-mail ,e 46% dos entrevistados foram vítimas deles.
Para evitar ser vítima de golpistas, é necessário que as soluções de segurança estejam instaladas em todos os dispositivos. Um software antivírus como o Avast pode detectar ataques de phishing e bloqueá-los antes que possam causar danos. Alguns navegadores, como o Avast Secure Browser, vêm com proteções extras, como o Modo Banco, projetado especificamente para proteger transações e pagamentos online.
Também vale a pena certificar-se de que todos os dispositivos tenham as atualizações mais recentes. Caso contrário, os invasores poderão explorar vulnerabilidades que estão presentes em softwares desatualizados. Isso permitirá que eles infectem o dispositivo e roubem informações financeiras, enquanto a vítima faz compras online.
Em vez de usar cartões de débito, recomenda-se o uso de cartões de crédito para compras online, que facilitam a contestação de cobranças aos consumidores ou cartões virtuais.
Ao fazer compras online, não clique em links e anexos de e-mails promocionais. Uma maneira mais segura é digitar URLs diretamente no navegador e procurar o cadeado HTTPS verde, ao lado do endereço do site na barra de endereço. Se o usuário estiver na página de checkout e não ver o bloqueio HTTPS, é melhor evitar inserir qualquer dado pessoal, especialmente as informações do cartão.
Se for constatado o roubo do dinheiro, os usuários devem notificar imediatamente o banco e bloquear todos os seus cartões. Na maioria dos casos, os usuários precisarão alterar todas as informações de suas contas, especialmente se usarem a mesma senha para diferentes contas.
(Stenio Souza) Até o ano passado, as ações sobre as expectativas com a data do BlackFriday se resumiam nos benefícios diretos aos consumidores (cashback, por exemplo) ou sobre os aspectos de logística de entrega – que sempre foram um desafio em um período tão curto. Hoje, podemos dizer que a data já foi incorporada como um “período” importante de vendas para o varejo, que compreende o antes e depois da BlackFriday. Por conta da pandemia, a data é vista como uma grande oportunidade de integração das ações On/Off line, trazendo a execução dentro do PDV, ou melhor, a experiência no PDV de forma mais estratégica e em sinergia com todo o ambiente on-line, sejam os marketplaces, os sites das redes de varejo especializadas, ou o próprio site do fabricante – tudo tem que estar conectado. Parece óbvio, mas antes não era assim. Nós como especialistas em execução estamos totalmente inseridos no contexto das experiências de marca e neste ano, as ações de Merchandising no PDV físico estão sendo planejadas cada vez com mais antecedência, de forma a garantir o abastecimento e reposição dos produtos em um período maior de tempo (antes e depois da BlackFriday), a execução de pontos extras dentro das redes de varejo regionais, e até a montagem de kits diferenciados para promoções especiais (seja um tabloide ou mesmo dentro dos aplicativos de troca de brindes para clientes).
(Bruno Bastos) Hoje, a Black Friday é a principal data do varejo online. Se tornou muito forte para marcas digitais e vem so crescendo, principalmente as que possuem como seu principal canal o online. É onde todos se preparam para a maior data do ano. Podemos esperar como tendência esse ano o Live Commerce mais profissional, onde as marcas estarão expondo seus produtos ao vivo e o cliente podendo adquirir de maneira mais fácil, sem precisar sair da transmissão ao vivo. Além disso, teremos uma forte concorrência por quem entrega mais rápido, então as marcas estão se preparando para fazer entregas muito mais rápidas do que já foi no passado. A Black Friday não é mais black fraude. Ela tem boas promoções, novos canais de aquisição e entrega super rápida. É a hora das marcas digitais entregarem o seu melhor.
2- (Redação Portal Customer) A competição no meio digital aumentou muito, assim como o comportamento do consumidor evoluiu. Desta forma, quais os diferenciais as empresas necessitam possuir para se destacarem e encantarem o consumidor neste ano de 2021?
(André Munhoz) Hoje, para os consumidores, não se trata do produto ou do preço, mas da experiência que os varejistas online podem oferecer. Isso não é algo que tem a ver apenas com o atendimento ao cliente, mas algo que deve ser transversal em toda a organização. Desde marketing até táticas de vendas, e práticas de segurança, tudo deve estar centrado nos interesses dos consumidores. É assim que as marcas vão se diferenciar e os clientes se tornarão fiéis.
(Stenio Souza) Uma das previsões mais recorrentes no segmento do consumo até 2020 era o de que “os shoppings iam morrer”, em referência a uma tendência de declínio do varejo físico por conta da digitalização das compras. Com a chegada da pandemia, percebemos que o PDV físico não morreu e possivelmente nunca vai morrer – porém irá se transformar. Nós somos, por essência, seres relacionais e necessitamos de experiências que apenas o contato físico pode proporcionar. É verdade que “esse contato” se transformou e possivelmente se transformará ainda mais em um futuro, mas isso também traz uma descoberta importante, que é a seguinte: o online também precisa ser feito de pessoas. A mudança no hábito do consumidor e a maior abertura para novidades e inovações faz do agora o momento ideal para que as marcas acreditem e invistam em uma virada de chave no mindset, considerando que o digital é mais uma camada na jornada e não irá eliminar a necessidade de contato físico. Hoje atuamos com empresas que atuam em diferentes formatos: somente no PDV físico, no sistema híbrido (on/offline) e exclusivamente no digital. Em todos os cenários, o fator principal são as pessoas e a maneira como desenhamos os pontos de contato para serem uma extensão da marca, independente do ambiente. Por exemplo, temos alguns projetos com o Promotor Virtual, que é uma tecnologia que permite que um shopper acesse via website da marca ou através de um QRCorde de produto dentro da rede de varejo. O mais importante não é por onde ele acesse, mas sim garantir que através do Promotor Virtual o atendimento que ele precisa será feito por profissionais extremamente bem treinados, e com sensibilidade para garantir que através daquela conexão, todas as dúvidas sejam esclarecidas. Quem já teve agilidade para formatar novas soluções e atender essa mudança de comportamento do mercado, além de coragem para assumir um novo “risco” para migrar ou testar novas operações sem precedentes, já percebe os benefícios que esse período difícil deixará não apenas em aprendizado, mas em resultados também.
(Bruno Bastos) A competição está enorme. O e-commerce cresceu absurdamente e acelerou quem tinha medo de compra online, agora compra com tranquilidade. Os principais diferenciais que as empresas tiveram que se adaptar, foi como comunicar para esse público que tinha medo, além de investir fortemente na expedição e logística, para que todos tenham uma experiência de compra ultra rápida. Além do que, está muito mais caro adquirir clientes online, existem muito mais anunciantes do que vinha tendo antes, e isso deixa a competição pelo last click mais acirrada. Se não se diferenciar com entrega rápido, um produto de qualidade, uma comunição bem eficiente para seu cliente, veremos muitas empresas ficando para trás. Cliente em primeiro lugar é uma máxima que deve estar em todas as empresas.
