Entrevista: Netflix, Uber e Amazon: O Que o CX do Futuro Aprende com os Gigantes, Segundo Fátima Bana
O Portal Customer, com a curadoria de Euriale Voidela, continua sua série especial de entrevistas sobre as tendências de Customer Experience (CX) para 2025. Este projeto tem como objetivo explorar as visões de especialistas que estão moldando o futuro do CX, oferecendo insights que inspiram empresas e profissionais a se destacarem em um mercado cada vez mais dinâmico.
Nesta edição, contamos com a participação de Fátima Bana, fundadora e líder da Rent a CMO e uma das maiores referências em marketing e negócios. Com mais de 15 anos de experiência global, Fátima é especialista em ESG, certificada por Harvard, e atua em mercados como Brasil, Europa, EUA e China. Mestre em Comportamento Digital de Consumo pela Universidade da Califórnia e doutoranda no MIT, ela une inteligência artificial, comportamento de consumo e neuropsicologia para criar estratégias que conectam marcas e consumidores de maneira inovadora e impactante.
Nesta entrevista, Fátima compartilha uma perspectiva rica sobre como o comportamento do consumidor está se transformando e como empresas podem usar a inteligência artificial e o neuromarketing para criar experiências mais personalizadas e memoráveis. Não perca esta oportunidade de aprender com uma das mentes mais brilhantes do mercado! Confira a entrevista completa no Portal Customer.
(Euriale Voidela) (1-) Qual é o conceito de Customer Experience para 2025? Como você enxerga que o consumidor olhará para esse tema nos próximos anos, e como as empresas que realmente valorizam o CX se destacarão no mercado?*
Para 2025, o CX será mais integrado e personalizado. O consumidor buscará marcas que entreguem experiências consistentes e intuitivas. Por exemplo, empresas como Amazon já integram recomendações personalizadas com logística eficiente, criando uma jornada fluida. As marcas que valorizarem CX se destacarão ao equilibrar tecnologias, como IA, com conexões emocionais.
(Euriale Voidela) (2-) Quais são as principais tendências que você vê para a Jornada do Cliente em 2025, e como as empresas podem adaptar suas estratégias para acompanhar essas mudanças?*
(Fátima Bana) A jornada será híbrida e sem fricções. Um exemplo é a Nike, que combina aplicativos digitais (como o Nike Training Club) com lojas físicas imersivas para oferecer experiências integradas. Empresas devem adotar tecnologias que conectem canais e criem interações em tempo real, ajustando suas estratégias continuamente.
(Euriale Voidela) (3-) Muito se fala sobre a Jornada do Colaborador como parte essencial do sucesso em Customer Experience. Como você enxerga a relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente? E quais práticas as empresas devem adotar para valorizar ambas as jornadas?*
(Fátima Bana) Um colaborador engajado é essencial para um CX de excelência. Empresas como Zappos priorizam o bem-estar dos funcionários, permitindo que tomem decisões personalizadas para satisfazer clientes. Boas práticas incluem programas de reconhecimento e ferramentas que simplifiquem o trabalho, como CRM’s intuitivos.
(Euriale Voidela) (4-) A Inteligência Artificial (IA) tem ganhado cada vez mais espaço em CX. Quais são as inovações mais promissoras que você vê nessa área para 2025, e como a IA pode agregar valor real para o cliente e para a empresa?*
(Fátima Bana) A IA permitirá a hiperpersonalização. Um exemplo é o Spotify, que usa algoritmos para criar playlists personalizadas como o “Discover Weekly”. Além disso, chatbots avançados e análise preditiva ajudarão a prever problemas e oferecer soluções antes que o cliente perceba a necessidade.
(Euriale Voidela) (5-) Em termos de inovação, o que você acredita que será essencial para as empresas que desejam se diferenciar na experiência do cliente? Existem tecnologias emergentes que você acredita que serão decisivas nos próximos anos?*
(Fátima Bana) A inovação centrada no cliente será decisiva. A Sephora, por exemplo, utiliza realidade aumentada para permitir que clientes testem produtos digitalmente antes de comprar. Tecnologias emergentes como AR, VR e assistentes de voz serão diferenciais, mas devem ser usadas de forma intuitiva e natural.
(Euriale Voidela) (6-) A evolução do atendimento ao cliente está intimamente ligada às expectativas crescentes dos consumidores. Como você prevê que o atendimento evoluirá até 2025, e quais habilidades ou tecnologias se tornarão indispensáveis?*
(Fátima Bana) O atendimento será mais ágil e personalizado. A exemplo do Nubank, que alia chatbots rápidos a atendentes humanos para questões complexas. Habilidades como escuta ativa e empatia serão indispensáveis, enquanto tecnologias como IA permitirão soluções imediatas para problemas simples.
(Euriale Voidela) (7-) Para empresas que estão estruturando ou aprimorando seus programas de CX, que dicas você daria para criar uma estratégia de Customer Experience eficaz e voltada para resultados sustentáveis?*
(Fátima Bana) Conheça profundamente o cliente. A Disney é um ótimo exemplo disso, pois investe em mapeamento da jornada e na antecipação de necessidades, como filas inteligentes nos parques. Comece pequeno, mensure os resultados e alinhe CX aos objetivos financeiros da empresa para garantir sustentabilidade.
(Euriale Voidela) (8 -) Na sua opinião, qual é a importância de uma marca contar com embaixadores de experiência, sejam eles colaboradores, clientes ou influenciadores, e como esses embaixadores podem impactar positivamente a percepção de marca?*
(Fátima Bana) Embaixadores fortalecem a marca e aumentam a credibilidade. A Apple faz isso com seus colaboradores nas Apple Stores, treinados para oferecer um atendimento excepcional. Clientes satisfeitos também promovem a marca espontaneamente, como o exemplo do Starbucks Rewards, que transforma consumidores fiéis em defensores da marca.
(Euriale Voidela) (9-) Comitês Estratégicos de Clientes têm ganhado destaque em empresas voltadas ao CX. Como você enxerga o papel desses comitês para a tomada de decisões estratégicas, e quais benefícios eles podem trazer para a experiência do cliente e para a organização?*
(Fátima Bana) Eles trazem insights diretos para decisões estratégicas. Por exemplo, a LEGO criou um comitê de clientes para co-desenvolver novos produtos, resultando em maior engajamento e satisfação. Esses comitês são uma ponte entre as necessidades do cliente e as ações da empresa.
(Euriale Voidela) (10-) Você poderia compartilhar dicas para construir um bom ROX (Return on Experience) que ajude a defender a implantação de novas iniciativas de CX dentro da empresa?*
(Fátima Bana) Defina KPIs claros, como aumento de NPS ou retenção. Por exemplo, a Southwest Airlines investiu em melhorias na experiência de embarque e mostrou que isso gerou mais vendas e fidelidade. Relacione melhorias no CX com impactos financeiros para justificar novos investimentos.
(Euriale Voidela) (11-) Quais práticas de personalização e humanização você considera fundamentais para construir um CX marcante e relevante em um cenário cada vez mais digital?*
(Fátima Bana) A Netflix é um ótimo exemplo: oferece recomendações baseadas em hábitos individuais, mas também humaniza suas interações com mensagens adaptadas a eventos globais. Humanização significa atender o cliente pelo nome e entender o contexto de suas necessidades, enquanto a personalização cria valor em escala.
(Euriale Voidela) (12-) Por fim, olhando para 2025 e além, quais desafios você acredita que serão os mais críticos para as empresas que buscam excelência em Customer Experience, e como elas podem se preparar para superá-los?*
(Fátima Bana) O maior desafio será equilibrar tecnologia e empatia. Empresas como Uber enfrentam dificuldades em manter o toque humano em um modelo altamente automatizado. A solução é investir em tecnologias que melhorem a experiência sem desumanizar, mantendo o cliente no centro de todas as decisões.
