Entrevista Exclusiva – A relação entre o consumidor multicanal e os avanços tecnológicos de Customer Experience

Estamos numa Era que reforça, diariamente, o quão a tecnologia veio para ficar e estreitar a relação entre o consumidor e as empresas.

Desde smartphones, tablets e computadores pessoais, até plataformas de gestão, cada uma possui um efeito profundo em quase todas as partes de nossas vidas. É seguro dizer que tecnologia é um grande negócio e se transforma de acordo com as necessidades e os desejos dos clientes a partir de experiências que possuem na sociedade e com as marcas.

Há 11 anos na NICE, empresa global de automação de dados e experiência do cliente, o Engenheiro de Telecomunicações André Fernandes assumiu em janeiro deste ano como diretor de Pré-Vendas para a América Latina. Durante cinco anos, o executivo atuou como Gerente de Engenharia de Soluções da NICE para a região, com experiência comprovada no desenvolvimento de ofertas de CX (Customer Experience).

É um dos principais especialistas da plataforma em nuvem inContact CXone, solução escalável e integrada que oferece interação omnicanal, analytics, otimização da força de trabalho, automação, compliance e inteligência artificial (IA) em um único ambiente. Neste desafio, ele vem contribuindo para impulsionar as equipes de vendas e os clientes da NICE a traçarem estratégias focadas em resultados de negócios.

“A tecnologia será uma grande aliada dos setores que precisam se adaptar rapidamente à LGPD no Brasil.”

André fernandes, diretor executivo da nice

Em entrevista inédita ao Portal Customer, o executivo destaca de que forma as empresas podem acompanhar as transformações no comportamento do consumidor para aprimorarem suas tecnologias, como se preparar para atender as necessidades do novo consumidor, qual a principal diferença entre o atendimento multicanal e ominichannel e as tendências no setor para o mercado nacional.

1.) (Douglas Domingues) “Temos identificado que o comportamento do consumidor tem mudado com maior velocidade devido ao surgimento de necessidades desse público e por conta de novas tecnologias nos mais variados setores do mercado. Como as empresas, de diferentes portes, podem acompanhar essas transformações e trabalharem com seus dados com maior segurança?”

(André Fernandes) Nosso mundo está mudando em um ritmo acelerado. As experiências do consumidor mudarão mais nos próximos 5 anos do que nos 15 anteriores.

Se compararmos os planos estabelecidos com o ritmo, muitas organizações avançaram 5 anos em questão de 8 semanas no início do COVID e ainda seguem avançando em um ritmo acelerado.

Estamos vivenciando ciclos acelerados de inovação e adoção de tecnologia, que levam à criação constante de novas expectativas dos clientes:

• Estamos diante de uma nova geração de consumidores vivendo no mundo digital;
• Estamos diante de uma nova geração de conversas, ocorrendo em novos canais e ambientes de autoatendimento;
• E nos deparamos com uma nova geração de experiências, que exigem uma remodelação das interações e das jornadas.

Este cliente Next Gen tem expectativas muito específicas sobre como prefere ser atendido:

1. Querem interagir através de seu canal preferido, seja qual for o canal hoje. Amanhã pode ser um novo canal e esperam que você também esteja lá;
2. Esperam que você forneça um autosserviço inteligente, pois esse é o primeiro ponto de contato deles. Preferem fazer as coisas digitalmente e por conta própria, se possível;
3. Considerando que nem tudo pode ser automatizado e às vezes a interação humana é necessária, eles esperam que você lhes dê uma experiência perfeita, indo da autoajuda ao chat, passando pela voz e vice-versa, sem esforço;
4. Estão dispostos a fornecer muitas informações pessoais, por exemplo onde estiveram e o que gostam, mas em troca eles confiam e esperam que você utilize essas informações para criar experiências altamente personalizadas.

Esse tipo de experiência não pode ser alcançada hoje com plataformas de Customer Experience de primeira geração. A única forma de atender a essas demandas e necessidades é através de uma plataforma de segunda geração de Customer Experience, como o CXone, da NICE. Soluções como esta permitem atender a qualquer tipo de empresa e de qualquer tamanho, trazendo benefícios como:

• Experiência omnicanal – Mais de 30 canais digitais agregados aos tradicionais que permitem ao consumidor interagir com a empresa através de seu canal preferido, incluindo a opção de elevação entre um canal e outro sem perder o histórico;
• Canais de autosserviço inteligentes, integrados a todos os canais disponíveis aos clientes;
• Uso de APIs que permitem integrar diferentes sistemas externos, como CRMs, à plataforma;
• Inteligência Artificial e Automação integrada desde sua base;
• Conjunto de soluções completas e totalmente integradas;
• Que seja nativa e totalmente baseada em nuvem, oferecendo confiabilidade, flexibilidade e escalabilidade para organizações de qualquer porte.

2.) (Douglas Domingues) “A compra pela internet via aplicativos no Brasil cresceu mais de 30% no primeiro mês de isolamento social, registrada em março de 2020. 98% dos consumidores afirmaram que aumentaram suas comparações de preço, 82% experimentaram novas marcas e 70% deles economizaram mais tempo nas compras (Instituto Locomotiva). De que forma as empresas podem se preparar para atenderem e se relacionarem com este novo perfil de consumidor presente em diferentes canais?”

(André Fernandes) Os últimos 15-16 meses trouxeram mudanças muito significativas para todos, consumidores e colaboradores. 

Menciono os dois pois um impacta o outro de maneira direta. O fato de a pandemia limitar o acesso de colaboradores às empresas e a necessidade de manter-se distanciamento social, reduziu a capacidade de atender consumidores de maneira significativa. De outro lado, passamos a ter consumidores que aumentaram seu consumo nos meios digitais e buscam novas formas de interagir com as empresas.

Ainda vemos muitas empresas que utilizam tecnologia antiga e isso impacta drasticamente sua capacidade adaptar-se a esse novo momento. 

A melhor forma das empresas se prepararem é buscando plataformas que sejam totalmente em nuvem e que tragam de forma nativa a segunda geração de Customer Experience. Devem buscar soluções que lhes permitam:

• Provisionar novos canais de atendimento, principalmente os canais digitais, de forma rápida e segura. Não podemos esquecer que não basta prover os canais, mas eles precisam estar totalmente integrados ao demais sistemas de gestão como busca, qualidade, workforce management, interaction analytics entre outros;
• Usar Inteligência Artificial e Automação para melhorar a experiência do cliente;
• Utilizar plataformas abertas que permitam integrar canais existentes rapidamente;
• Usar soluções que permitam entender a jornada do cliente e seu comportamento, para prover um serviço personalizado;
• Adaptar-se rapidamente ao trabalho remoto para que sua capacidade de atendimento não seja totalmente comprometida;

Permitir a cobrança baseada no uso e nas soluções necessárias entre muitos outros

3.) (Douglas Domingues) “Em sua boa parte, o consumidor busca, principalmente, por facilidade ao longo da jornada que possui com alguma marca. Quem tem múltiplos canais de vendas, é importante avaliar a diferença entre multicanal e omnichannel para guiar a estratégia da melhor forma e superar a expectativa de seus clientes. Sendo assim, qual o foco dessas 2 estratégias? Como a tecnologia facilita a implementação e o gerenciamento de projetos multicanal e omnichannel?“

(André Fernandes) Esse é um ponto muito interessante e importante. Há uma diferença muito significativa entre os dois conceitos e que impacta diretamente a experiência do cliente.

Muitas empresas proveem soluções multicanal atualmente. Em um primeiro momento isso pode parecer positivo, uma vez que o consumidor teria acesso a diferentes canais para interagir com a empresa. Entretanto, soluções multicanais trazem desafios complexos, como o fato de os canais serem, em geral, totalmente isolados entre si (silos).

Com isso, não é possível fazer a elevação de um canal a outro ou transferir dados de um canal para outro sem que integrações extremamente complexas sejam implementadas (eventualmente podem até não ser possíveis tais integrações). Ao longo do tempo, ao invés de melhorar a satisfação do cliente, acabamos vendo um declínio, já que a experiência final acaba sendo pior.

Um exemplo típico é um cliente que está em um chat ou canal digital e necessita falar com um atendente. No cenário multicanal, o cliente precisaria ligar para o Contact Center e explicar novamente tudo o que havia conversado através do chat/canal digital. Por outro lado, uma experiência Omnichannel é muito mais poderosa.

A forma de contato (ou canais) é apenas mais um recurso em uma plataforma totalmente integrada. Isso permite a criação de conexões hiper-personalizadas, utilizando o roteamento inteligente. Em um ambiente verdadeiramente Omnicanal, como no CXone, do roteamento à programação de recursos digitais e de voz, ao gerenciamento de qualidade em canais digitais e análises omnicanal completas, tudo está totalmente integrado.

Isso oferece às organizações prover um serviço com máxima excelência para seus clientes, aumentando em muito sua satisfação. Em nosso exemplo acima, em um ambiente Omnicanal, se o consumidor estivesse interagindo através de um chat/canal digital e quisesse falar com um agente, bastaria ao agente fazer uma elevação a outro canal (neste caso voz), sem perder o histórico da interação em curso e simplesmente mudando o canal de interação.

Isso resulta, do ponto de vista do cliente, em uma experiência única e personalizada de acordo com suas necessidades.

4.) (Douglas Domingues) “Cerca 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. Por outro lado, apenas 56% dos consumidores avaliam que o atendimento das empresas ocorre nesse nível, sendo que 16% o consideram ineficiente ou muito ineficiente (OpinionBox). Quais tendências ou ações você avalia que aceleraria o processo das companhias obterem mais clientes satisfeitos com seu atendimento antes, durante e depois de uma compra?”

(André Fernandes) A busca por novos padrões de Customer Experience são chave neste momento. As empresas devem buscar soluções que lhes permitam:

• Adaptar-se rapidamente aos novos canais de preferência de seus clientes;
• Trabalhar com soluções que adaptem-se facilmente ao trabalho presencial ou remoto, sem limitações;
• Atuar com Inteligência Artificial de forma nativa e integrada;
• Integrar-se a outras ferramentas através de APIs abertas;
• Possuir modelos comerciais flexíveis, como pago por uso e que eventuais consumos adicionais sigam o mesmo valor do contrato;
• Adquirir soluções em nuvem nativa, com recursos de alta disponibilidade automática e que tenham SLAs superiores a 99,99%, incluindo todas as paradas (preventivas e corretiva).

Customer Experiencie de segunda geração, como o CXone, certamente auxiliam empresas a melhorarem seu atendimento e experiência de seus clientes.

5.) (Douglas Domingues) “A NICE tem aprimorado soluções de Customer Experience, como o CXone, e traz para América Latina novidades como o Enlighten, que combina Inteligência Artificial e automação robótica. Como essas ferramentas atendem as dores de empresas no Brasil e aprimoram a experiência de seus clientes e potenciais clientes?”

(André Fernandes) No coração do CXone está o NICE Enlighten AI, um sofisticado ‘cérebro’ de Inteligência Artificial que está incorporado em toda plataforma.

O Enlighten AI oferece modelos CX de autoaprendizagem revolucionários, que são baseados em nossos conjuntos de dados CX e são desenvolvidos especificamente para casos de uso de atendimento ao cliente.

Com o Enlighten AI, você pode fornecer a seus consumidores interações mais inteligentes, autoatendimento inteligente e conexões hiperpersonalizadas.

Ao mesmo tempo, seus funcionários podem usufruir de aplicativos sofisticados de Workforce Engagement, com insights baseados em IA que ajudam a melhorar cada interação futura com o cliente.

O NICE Enlighten AI serve como um pilar central do CXone. Utiliza dados CX holísticos para criar percepções, decisões e ações inteligentes de última geração:

• É um ambiente de IA de autoaprendizagem que opera em tempo real para direcionar a orientação e alertas para o agente;
• Fornece modelos de IA inteligente pré-construídos exclusivos, desenvolvidos especificamente para ambientes CX;
• E é integrado nativamente a todos aplicativos do CXone, desde WFM, QM e Analytics até gerenciamento de feedback e compliance.

Estes modelos do Enlighten AI pré-construídos podem ser aplicados para abordar uma variedade de casos de uso de CX de última geração, incluindo:

• Identificação e automatização proativa de Prevenção de Fraudes;
• Entrega de bots inteligentes baseados em dados e conhecimento;
• Melhora da satisfação do cliente, fornecendo orientação ao agente em tempo real;
• Criação de algoritmos de roteamento mais inteligentes;

Entrega de pesquisas de cliente hiperpersonalizadas, conversacionais e contextuais.