Entrevista especial: Elízia Pádua – Gerente de atendimento na KingHost
Euriale Voidela entrevistou Elízia Pádua – Gerente de atendimento na KingHost, especialmente ao Portal Customer.
Saiba mais sobre a Elízia: Sólida experiência de mercado, atuando há 18 anos como gestora de grandes times nas áreas de: Experiência&Sucesso de Clientes e Televendas. Histórico comprovado de constância em superação de metas qualitativas e quantitativas gerenciando times reconhecidos nacionalmente. Criação e implementação de projetos premiados no mercado de contact center.
1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada nos últimos anos diante de tantas mudanças, a gestão necessitou de adaptar a esta nova realidade organizacional.
Na sua visão, qual é o caminho para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional de suas lideranças que esteja adequada a nova realidade?
Na minha visão, para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional de suas lideranças, é importante que sejam identificadas as necessidades e desafios da nova realidade, e estabelecidos objetivos claros para a mudança. Acrescento abaixo algumas ações que podem ser tomadas: -Comunicação eficaz: é importante que a liderança da empresa comunique claramente a necessidade da mudança e seus objetivos para toda a equipe; -Envolvimento da equipe: é fundamental que os funcionários sejam envolvidos no processo de mudança e compreendam sua importância; -Treinamento e desenvolvimento: é necessário preparar a liderança para as novas habilidades e competências necessárias para enfrentar a nova realidade; -Adaptação à cultura organizacional: a mudança deve ser alinhada à cultura e valores da empresa; -Monitoramento e avaliação: é importante monitorar e avaliar o progresso da mudança e ajustá-la se necessário.
2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, qual é a melhor definição de CULTURA CENTRADA NO CLIENTE e como difundir este conceito para todos os colaboradores da companhia?
Partindo do entendimento e consenso sobre o conceito de que a cultura centrada no cliente prioriza o melhor atendimento e a satisfação dos clientes, significa que as decisões e ações da empresa são baseadas no que é melhor para o cliente e em como atender às suas necessidades e expectativas, porém, não deixando de lado nem por um momento a relevância de se garantir a perenidade da empresa e o planejamento do negócio. Sendo assim, pela minha experiência nessa área, acredito que para difundir esse conceito para todos os colaboradores de uma empresa, é importante: -Comunicar claramente a importância da cultura centrada no cliente e como ela se relaciona com os objetivos da empresa; -Incentivar e recompensar comportamentos e ações que demonstrem o compromisso com o cliente, e dar feedback e orientação para aqueles que precisam melhorar; -Treinar e desenvolver os colaboradores para que eles possam entender as necessidades dos clientes e fornecer um atendimento excepcional; -Integrar a cultura centrada no cliente em todas as áreas da empresa, incluindo políticas, processos e práticas de negócios; -Criar canais de comunicação abertos para que os colaboradores possam expressar suas opiniões e sugestões sobre como melhorar o atendimento ao cliente; -Monitorar e medir o desempenho e a satisfação do cliente de maneira regular, e utilizar essas informações para melhorar continuamente a cultura centrada no cliente.
3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, o que significar no cenário atual “SER LÍDER de ALTA PERFORMANCE”?
Ser um líder de alta performance no cenário atual significa ser capaz de liderar eficazmente em um ambiente de constantes mudanças e incertezas. Acredito que, por mais que não seja tarefa fácil, é necessário que se tenha algumas habilidades refinadas, como: -Visão estratégica: capaz de enxergar o panorama geral e antecipar as necessidades e tendências do mercado, bem como definir objetivos e metas a longo prazo; -Adaptabilidade: capaz de se adaptar rapidamente às mudanças e incertezas do ambiente e de fazer ajustes estratégicos conforme necessário; Comunicação eficaz: capaz de se comunicar de maneira clara e eficaz com todos os níveis da organização, bem como com os clientes e parceiros; -Liderança colaborativa: capaz de construir relacionamentos de confiança e colaboração com os funcionários, alinhando as metas da organização com as metas individuais; -Habilidade de tomar decisões: capaz de tomar decisões rápidas e precisas, mesmo em situações de incerteza; -Habilidade de lidar com o stress: capaz de lidar de maneira saudável com o stress e a pressão inerentes a um ambiente de alta performance; -Liderança ética: Conduz suas ações baseado em princípios éticos e morais e considera o impacto das suas decisões nos funcionários, clientes e comunidade.
4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”:
Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?
Trata-se um tema polêmico, mas na minha forma de avaliar esse contexto, acredito que as melhores práticas, métricas e indicadores para medir a mudança de cultura de uma empresa voltada para a “Customer Centric” incluem: -Medida da satisfação do cliente: É importante medir regularmente a satisfação do cliente através de pesquisas e avaliações, e utilizar essas informações para identificar áreas de melhoria; -Taxa de retenção do cliente: É importante medir a taxa de retenção do cliente para avaliar se a empresa está conseguindo manter seus clientes satisfeitos e fidelizados, com foco nas ações para redução de cancelamentos de contratos (redução de “churn”); -Net Promoter Score (NPS): É uma métrica amplamente utilizada para avaliar a satisfação do cliente e a probabilidade de indicação de um cliente; -Índice de resolução de problemas: É importante medir a velocidade e eficácia com que os problemas dos clientes são resolvidos, para identificar áreas de melhoria (FCR); -Índice de satisfação do colaborador (e-NPS): É importante medir a satisfação dos funcionários com relação à cultura da empresa e sua capacidade de atender às necessidades dos clientes, para identificar áreas de melhoria; -Resultados de performance relacionados ao negócio como aumento de vendas, receita, ticket médio, além da redução de custos e aumento de eficiência operacional; -Indicadores de reputação e imagem da empresa, como a análise de sentimentos em redes sociais e plataformas de avaliação como RECLAME AQUI, para avaliar a percepção dos clientes sobre a empresa.
5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O employee experience é um termo relativamente novo no Brasil. A cada dia, ais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.
Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de employee experience de sucesso e como as empresas deverão preparar seus líderes do futuro?
Não considero como um tema novo no Brasil, haja vista que esse tema circula no mundo corporativo, a meu ver, há aproximadamente 5 anos. De lá para cá, foi sendo debatido que existem várias maneiras de medir os resultados da estratégia de Employee Experience, como por exemplo: -Pesquisas de satisfação dos funcionários: É possível medir a satisfação dos funcionários com a estratégia de Employee Experience realizando pesquisas regulares e medindo a opinião dos funcionários sobre a cultura da empresa, o ambiente de trabalho e a comunicação; -Medição da retenção de funcionários: A taxa de retenção de funcionários pode ser usada como indicador da satisfação dos funcionários com a estratégia de Employee Experience; -Medição da produtividade: A produtividade dos funcionários pode ser medida e comparada antes e depois da implementação da estratégia de Employee Experience para verificar se houve melhorias; -Medição do absenteísmo: O absenteísmo dos funcionários pode ser medido e comparado antes e depois da implementação da estratégia de Employee Experience para verificar se houve melhorias; -Medição da cultura: É possível medir a cultura da empresa através de pesquisas de clima organizacional, entrevistas e observações, para avaliar se a estratégia de Employee -Experience está contribuindo para a mudança da cultura; -Medição de engajamento: É possível medir o engajamento dos funcionários com a empresa, isso pode ser feito através de pesquisas regulares, entrevistas, análise de dados e indicadores como turnover e absenteísmo. Quanto à segunda parte da pergunta, é bastante complexo listar de forma assertiva como preparar os líderes do futuro, mas espero que tenhamos um foco maior nas ações abaixo: -Fomentar a liderança colaborativa: Os líderes devem ser treinados para trabalhar de forma colaborativa e envolver todos os funcionários na tomada de decisões; -Desenvolver habilidades de comunicação e empatia: os líderes devem ser treinados para se comunicar eficazmente com os funcionários e compreender e atender às suas necessidades; -Fomentar a inovação e criatividade: Os líderes devem ser encorajados a pensar fora da caixa e buscar maneiras inovadoras de melhorar a Employee Experience e a Customer Experience, sem tirar os olhos da perenidade da empresa; -Fomentar a adaptabilidade: Os líderes devem ser treinados para se adaptar às mudanças e lidar com incertezas e desafios; -Fomentar a formação contínua: As empresas devem investir em programas de formação e desenvolvimento para os líderes, para que eles possam continuar a crescer e se desenvolver. Além disso, acredito também que o investimento próprio na autoformação deve ser uma atitude constante no meio dos líderes de alta performance.
6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O comportamento dos consumidores está mudando radicalmente e a digitalização acelerou ainda mais tais transformações. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.
Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes?
O comportamento dos clientes muda de acordo com novas tecnologias, necessidades sazonais e uma série de outras variáveis, porém, acredito que de forma geral e atemporal, pode se buscar entender as necessidades dos clientes através da análise aprofundada dos temas reclamados e também dos temas elogiados utilizando como insumo toda a massa de informações vindas com o detalhamento qualitativo de alguns indicadores como, por exemplo: Taxa de satisfação do cliente (CSAT); Net Promoter Score (NPS); Índice de retenção de clientes; Taxa de abandono de carrinho; Taxa de conversão; Ranking de motivos de reclamações elogios; Ranking de taxa de churn (cancelamento) com seus respectivos motivos; Feedback do cliente através da plataforma RECLAME AQUI; Dados gerais de comportamento do cliente.
7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O % de cancelamento ou % Churn é um dos itens mais temidos pelas empresas, cujo objetivo é o menor possível. Desta forma, quais são suas recomendações para acompanhar e melhorar a taxa de cancelamento?
Sim, churn é um dos itens mais temidos pelas empresas, mas existem algumas estratégias que podem ser utilizadas para acompanhar e melhorar a taxa de cancelamento de produtos e serviços: -Realizar pesquisas de satisfação: Perguntar por meio de pesquisas enviadas aos clientes que cancelaram o “porquê” eles decidiram cancelar, pois a resposta pode ajudar a identificar problemas específicos que podem ser resolvidos; -Monitorar a taxa de cancelamento: Acompanhar a taxa de cancelamento regularmente ajuda a iniciar um hábito de detectar tendências e problemas; -Identificar as razões comuns para cancelamentos: algumas razões comuns para cancelamentos podem ser preços elevados, problemas com o atendimento ao cliente, problemas técnicos, problemas com a qualidade do produto; -Aumentar a comunicação com os clientes: manter contato com os clientes através de multicanais e pesquisar sobre possíveis problemas pode ajudar a identificar ofensores antes que eles sejam motivo de cancelamento; -Oferecer soluções personalizadas: Se um cliente expressa insatisfação com um produto ou serviço, ofereça soluções personalizadas para resolver seus problemas e mantê-los como clientes; -Analisar dados de cancelamento: Usando ferramentas de análise corretas, é imprescindível que se avalie os dados de cancelamento para identificar problemas e oportunidades de melhoria.
😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, qual é o maior desafio para a gestão em 2023?
Acredito que os gestores das empresas terão como maiores desafios em 2023 a implementação de novas tecnologias e inovações para aumentar a eficiência e aumentar a competitividade no mercado, além de se manter atualizados com as tendências do mercado e as necessidades dos clientes. Outro desafio será encontrar maneiras de equilibrar a responsabilidade social e ambiental com as metas de negócios, para garantir um futuro sustentável para a empresa. No entanto, esses desafios também trazem oportunidades de crescimento e sucesso a longo prazo.
9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2023 e se tornar verdadeiramente fã?
Penso que fazer o simples com excelência já diferencia sua empresa de quase todas as outras. É importante fornecer-lhes um excelente atendimento ao cliente, produtos ou serviços de alta qualidade e experiências consistentes. Além disso, é importante construir relacionamentos duradouros com os clientes, entender suas necessidades e expectativas e oferecer soluções personalizadas. A transparência e a honestidade também são fundamentais para a construção de confiança e lealdade do cliente. Oferecer programas de fidelidade e recompensas também pode incentivar a fidelidade do cliente. Pare para pensar: por mais que pareça simples, você conta nos dedos de uma mão quais empresas conseguem verdadeiramente entrega os itens citados acima.
10-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua opinião, qual é a importância dos programas de VOC (Voz do Cliente) para as empresas, no cenário atual do mercado brasileiro?
Os programas de Voz do Cliente (VOC) são importantes para as empresas porque viabilizam que as empresas coletem feedback dos clientes sobre a “experiência total” vivenciada com a empresa (além da expectativa versus realidade após a contratação de seus produtos ou serviços). Isso permite que as empresas identifiquem as principais necessidades dos clientes, e, assim, possam ajustar suas estratégias e ações para atendê-las e superá-las. Além disso, os programas de VOC também ajudam a identificar problemas no processo de atendimento ao cliente e permitem que as empresas tomem medidas para corrigi-los. Isso pode aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, aumentar sua fidelidade à marca. No cenário atual do mercado brasileiro, os programas de VOC são ainda mais importantes, pois a concorrência é cada vez mais acirrada e os clientes têm muitas opções para escolher. Por isso, as empresas precisam se destacar para atrair e reter clientes, e os programas de VOC podem ajudá-las a fazer isso, permitindo-lhes entender e atender às necessidades dos seus clientes de forma eficaz.
11-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.
Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital e o quanto tais dados são importantes?
Uma empresa que possui atendimento “omnichannel” consegue oferecer aos seus clientes diferentes canais de atendimento, como telefone, e-mail, chat online, redes sociais, entre outros. Isso permite que os clientes escolham o canal que melhor se adapta às suas necessidades e preferências, aumentando a satisfação do cliente. Além disso, podem oferecer uma experiência de atendimento mais integrada e consistente aos clientes, independentemente do canal escolhido. Por exemplo, se um cliente começa a fazer uma compra online, mas precisa de ajuda, ele pode facilmente entrar em contato com a empresa por telefone ou chat e continuar a conversa, sem precisar começar tudo de novo. Outra vantagem é que o atendimento ominichannel possibilita que as empresas coletem e analisem dados dos clientes através de diferentes canais, o que lhes permite entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes. Enfim, complemento que a análise criteriosa dos dados advindos do atendimento omnichannel é tão importante para as empresas porque permite uma experiência de compra mais consistente e personalizada para os clientes, aumenta a eficiência operacional, melhora a capacidade de tomada de decisão, aumenta a satisfação e fidelidade do cliente e pode, se bem utilizado, oferecer oportunidades adicionais de vendas.
12-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
Como indicação de livro, sugiro “The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage” – traz uma mensagem que afirma que as empresas precisam se concentrar em oferecer experiências memoráveis aos seus clientes, em vez de simplesmente vender produtos ou serviços. O livro mostra que a economia está evoluindo de uma economia de produtos para uma economia de experiências, e que as empresas precisam se adaptar a essa mudança para sobreviver. Já falando sobre um filme, recomendo para ensinar técnicas de atendimento ao cliente o “The Help” – o filme conta a história de três mulheres que se unem para escrever um livro que conta a verdade sobre a vida dos empregos domésticos negros; em termos de atendimento ao cliente, o filme ensina a importância de se colocar no lugar do cliente, de ouvir suas necessidades e de fazer o possível para atender às suas expectativas, mesmo em situações difíceis. Ele também mostra como a empatia, a compreensão e a honestidade são fundamentais para construir relacionamentos fortes e duradouros com os clientes.
