Entrevista Especial: Como Construir um CX Marcante em 2025: Alessandra Palermo Explica
Com o objetivo de antecipar as principais tendências de Customer Experience (CX) para 2025, o Portal Customer, liderado por Euriale Voidela, lança uma série especial de entrevistas com grandes especialistas da área. Euriale, reconhecida por sua expertise em CX e por sua visão estratégica, elaborou perguntas que exploram profundamente os desafios e oportunidades que moldarão o futuro do CX. Este projeto reflete o compromisso do portal em fomentar conhecimento de ponta e inspirar transformações no mercado.
Hoje, temos o prazer de apresentar Alessandra Palermo Bertramelli Mincov, uma executiva com mais de 25 anos de experiência em Customer Experience, transformação digital e gestão de equipes multidisciplinares. Alessandra atuou em gigantes como DPSP e Netshoes, sendo responsável por avanços significativos no NPS, na redução de custos operacionais e na implementação de programas como o Comitê do Cliente. Atualmente, lidera a 10P Soluções Estratégicas e é embaixadora do ComEcomm – Comitê de Líderes de E-commerce. Sua trajetória inspira pelo equilíbrio entre resultados tangíveis e práticas inovadoras.
Na entrevista, Alessandra compartilha uma visão profunda sobre personalização, integração tecnológica e humanização como os pilares para o CX em 2025. Ela destaca a importância da centralidade no cliente, estratégias ágeis e o papel essencial da experiência do colaborador para o sucesso do CX. Convidamos você a explorar estas e outras reflexões inspiradoras, que mostram como preparar sua empresa para liderar neste novo cenário. Confira a entrevista completa!
(-1-) (Euriale) – Qual é o conceito de Customer Experience para 2025? Como você enxerga que o consumidor olhará para esse tema nos próximos anos, e como as empresas que realmente valorizam o CX se destacarão no mercado?*
(Alessandra) – Enxergo que o verdadeiro conceito de Customer Experience para 2025 será na verdadeira entrega de experiência focada na personalização de cada cliente/consumidor, tendo a centralidade no cliente dentro da empresa como um todo e não apenas de algumas áreas e a integração tecnológica envolvendo todos os departamentos, para que a comunicação, personalização e histórico dos cadastros/dados, sejam únicos. Os clientes/consumidores já olham e passarão a exigir ainda mais das empresas, a sua personalização e individualização, tratando ele como único e não com um script e uma mensagem genérica, sem conhecê-lo. Querem ter suas experiências personalizadas e necessidades atendidas em tempo real. Precisam enxergar que estão se relacionando com a empresa e não apenas consumindo. As empresas que realmente valorizam a entrega de experiência aos seus clientes, precisarão ter compreensão profunda, indo além dos dados, mergulhando nas emoções, comportamentos e momentos da vida em que seus clientes estarão. Demonstrando que estão próximos, conhecem e valorizam seus clientes, com empatia e toque humano. Um equilíbrio entre tecnologia/automações personalizadas e humanização.
(-2-) (Euriale) – Quais são as principais tendências que você vê para a Jornada do Cliente em 2025, e como as empresas podem adaptar suas estratégias para acompanhar essas mudanças?*
(Alessandra) – A Jornada do Cliente precisa estar integrada e centrada em dados, porém passa a ser cada vez mais dinâmica e estar mais atenta as previsões, pois os consumidores/clientes mudam suas expectativas e comportamentos com muito mais frequencia. Utilizando diversos canais simultaneamente e desejam que todos estejam integrados em tempo real. As empresas precisarão ter estratégias de entrega de automações autônomas/autoserviço rápidas e intuitivas, bots com Inteligência Artificial que entendam o contexto, FAQs e Portais do Cliente interativos, com integração humana nos casos mais críticos, além de jornadas com valorização no mínimo impacto ambiental. Precisam ainda ter estratégias para encurtar cada vez mais a jornada do cliente, de forma que seja ágil e fácil, atendendo a expectativa cada vez mais imediatista dos consumidores/clientes.
(-3-) (Euriale) – Muito se fala sobre a Jornada do Colaborador como parte essencial do sucesso em Customer Experience. Como você enxerga a relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente? E quais práticas as empresas devem adotar para valorizar ambas as jornadas?*
(Alessandra) – A jornada do colaborador e a entrega de experiência do cliente são interdependentes. Colaboradores engajados, satisfeitos e felizes, estão diretamente ligados, ou seja, geram clientes satisfeitos. As empresas que priorizam o bem-estar, capacitação e valorização dos colaboradores, conseguem uma melhor retenção de clientes, aumento de sua produtividade e melhora da sua reputação como marca. Conseguem fazer uma cultura organizacional totalmente voltada na centralidade “no” e “do” cliente. As práticas a serem valorizadas devem ser: – Cultura Centrada nas Pessoas, com reforço no propósito e missão da empresa, de forma que seus colaboradores entendam suas ações e sintam-se ouvidos para melhorias e oportunidades em ambas as jornadas (CX e EX). – Treinamento e Desenvolvimento com capacitação contínua de habilidades técnicas e comportamentais. Aplicar gamificações gerará um cenário mais motivador e inovador aos colaboradores, gerando um melhor ensinamento e assimilação. – Ferramentas e Tecnologias modernas e intuitiva, facilitando o trabalho e sem barreiras burocráticas ou ineficiências. – Incentivo a Autonomia e Proatividade, empoderando seus colaboradores nas tomadas de decisões – Reconhecimento e Valorização das Conquistas, com programas de reconhecimento e premição nas entregas – Transparências nos objetivos da empresa tanto para os colaboradores quanto para os clientes. – Foco no Bem-Estar dos colaboradores, priorizando a saúde física e mental com auxílio psicologico e iniciativas que valorizam qualidade de vida. Além de um ambiente inclusivo e respeitoso, onde todos entendam que fazem parte do sucesso da empresa.
(-4-) (Euriale) – A Inteligência Artificial (IA) tem ganhado cada vez mais espaço em CX. Quais são as inovações mais promissoras que você vê nessa área para 2025, e como a IA pode agregar valor real para o cliente e para a empresa?*
(Alessandra) – A inovação mais promissora que enxergo para 2025, com IA agregando valor para o cliente e a empresa é na análise de dados e comportamentos em tempo real oferecendo experiências sob medida aos clientes, com recomendações dinâmicas e baseadas nas suas preferências, além de um atendimento proativo e com previsão de suas necessidades. Criando assim experiências mais humanizadas, relevantes e memoráveis, fortalecendo a lealdade com o cliente.
(-5-) (Euriale) – Em termos de inovação, o que você acredita que será essencial para as empresas que desejam se diferenciar na experiência do cliente? Existem tecnologias emergentes que você acredita que serão decisivas nos próximos anos?*
(Alessandra) – Será essencial para as empresas se diferenciarem na entrega de experiência aos seus clientes em termos de inovação, uma abordagem centrada na tecnologia, mas com empatia e personalização, tendo como diferencial o uso estratégico e ético das tecnologias, colocando sempre o cliente no centro das decisões.
(-6-) (Euriale) – A evolução do atendimento ao cliente está intimamente ligada às expectativas crescentes dos consumidores. Como você prevê que o atendimento evoluirá até 2025, e quais habilidades ou tecnologias se tornarão indispensáveis?*
(Alessandra) – O Atendimento ao cliente evoluirá cada vez mais para a hiperpersonalização e centralidade do cliente, baseado cada vez mais em dados contextuais, antecipando-se em atender as necessidades individuais em tempo real, deixando de ser uma transação para uma relação. Para isso, é indispensável um atendimento Omnichannel com conexão fluída, automação inteligente, porém mantendo o toque humano e atendimento em tempo real e respostas instantâneas.
(-7-) (Euriale) – Para empresas que estão estruturando ou aprimorando seus programas de CX, que dicas você daria para criar uma estratégia de Customer Experience eficaz e voltada para resultados sustentáveis?*
(Alessandra) – Uma estratégia de CX eficaz e sustentável é construída sobre três pilares principais: conhecer profundamente o cliente, engajar a equipe e usar tecnologia de forma inteligente. Tendo um equilíbrio desses elementos com uma cultura organizacional focada no cliente. Envolvimento da diretoria e todos corpo diretivo é essencial para o engajamento de todos os colaboradores, além do propósito alinhado e valores que contrbuam para o bem-estar social e ambiental.
(-8-) (Euriale) – Na sua opinião, qual é a importância de uma marca contar com embaixadores de experiência, sejam eles colaboradores, clientes ou influenciadores, e como esses embaixadores podem impactar positivamente a percepção de marca?*
(Alessandra) – Cliente embaixadores servem como uma extensão da marca, traduzindo seus valores e promovendo experiências positivas de maneira autêntica e impactante. Colaboradores embaixadores reforçam a cultura da empresa internamente, promovendo um ambiente mais engajado e alinhado aos valores da organização. Com a força de ambos o impacto positivo na percepção da marca fica evidente, gerando confiança, conexão emocional e experiências significativas.
(-9-) (Euriale) – Comitês Estratégicos de Clientes têm ganhado destaque em empresas voltadas ao CX. Como você enxerga o papel desses comitês para a tomada de decisões estratégicas, e quais benefícios eles podem trazer para a experiência do cliente e para a organização?*
(Alessandra) – O papel do comitê de clientes das empresas é mais uma força integrada as demais métricas existentes do CX, mas que tem uma relevância significativa, pois traz a voz do cliente na prática, fornecem uma ponte direta entre as expectativas dos clientes e as decisões estratégicas da organização. Esses comitês, formados por líderes da empresa e representantes-chave do cliente, promovem uma cultura centrada no cliente e ajudam a alinhar as ações empresariais às reais necessidades e aspirações do mercado, além de fortalecer a confiança e a lealdade do cliente, enquanto impulsionam o sucesso da organização no mercado.
(-10-) (Euriale) – Você poderia compartilhar dicas para construir um bom ROX (Return on Experience) que ajude a defender a implantação de novas iniciativas de CX dentro da empresa?*
(Alessandra) – Primordial para defender a implantação das iniciativas de CX dentro da empresa é combinar indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES) com métricas financeiras (CLV, CAC, ticket médio), especificar como e quando os resultados das iniciativas serão medidos e compar os resultados anteriores e com o mercado, para contextualizar o impacto esperado. Demonstrar o aumento da receita (como a melhoria na experiência gera retenção de clientes, mais vendas cruzadas ou maior ticket médio). A redução de custos no atendimento ao cliente ou churn. E a Melhora no CLV conectando a fidelização de clientes ao aumento do Customer Lifetime Value. Outro indicador interessante que ajuda a defender as iniciativas de CX é a Análise de Impacto no mapeamento da Jornada do Cliente (pontos críticos com melhorias que impactam o resultado) Um ROX bem estruturado mostra que as iniciativas de CX não são apenas investimentos em melhoria de experiência, mas também alavancas estratégicas para resultados financeiros e diferenciação no mercado. Ao conectar dados, impacto real e uma narrativa clara, você pode convencer líderes e stakeholders a priorizar o CX como motor do crescimento sustentável da empresa.
(-11-) (Euriale) – Quais práticas de personalização e humanização você considera fundamentais para construir um CX marcante e relevante em um cenário cada vez mais digital?*
(Alessandra) – Dados com análises de comportamento e preferências do cliente e Análise Preditiva. – Atendimento Omnicanal eficiente, com CRM para garantir a personalização, suporte omnicanal (para que o cliente inicie sua interação e pode continuar em qualquer outro) e Integração entre bots e humanos. – Humanização nas Interações Digitais e Agilidade com Empatia no Atendimento. – Experiência Pós Compra Personalizada e Proatividade no Atendimento e Comunicação. – Feedback Contínuo e Melhorias Personalizadas Ao aplicar essas práticas, as empresas não só aumentam a satisfação do cliente, mas também criam relações mais profundas e duradouras, fundamentais para o sucesso a longo prazo.
(-12-) (Euriale) – Por fim, olhando para 2025 e além, quais desafios você acredita que serão os mais críticos para as empresas que buscam excelência em Customer Experience, e como elas podem se preparar para superá-los?*
(Alessandra) – Acredito que os principais desafios ainda estão relacionados à integração de dados, experiências omnicanal, personalização em escala, agilidade nas respostas, e humanização nas interações digitais. Mas as empresas precisam superá-las e investir em tecnologia, como IA e automação, enquanto preservam a empatia nas interações com os clientes. Equilibrando inovação, empatia e responsabilização
