Customer Experience

Empatia, Resiliência e Capacidade de Resolver Problemas para uma eficiente gestão de Customer Experience (CX)

É cada vez mais intensa a imersão da sociedade na era da inovação tecnológica e, devido à pandemia da covid-19, muitas mudanças ganharam celeridade no contexto da transformação digital, especialmente nos ambientes de trabalho, com a criação de novas exigências de habilidades, funções, recursos e reestruturação das empresas. Com a crise da covid-19 e na velocidade que as alterações tiveram de acontecer, veio à tona a discrepância entre as habilidades valorizadas anteriormente e as que são realmente necessárias para atuar em um mundo em ebulição, tudo isto acontecendo num cenário de muitas incertezas, levando aflição e angústia para muitos.

Diante de tantos temores e de mudanças rápidas é possível perceber um aumento de profissionais menos pacientes e mais irritados, que precisam tomar decisões ágeis num contexto emocional desfavorável. Nesse cenário, a pesquisa “Depression and Anxiety Among Essential Workers From Brazil And Spain During The Covid-19 Pandemic:a websurvey”, divulgada pela revista cientifica Journal of Medical Internet Research, aponta que sintomas de ansiedade e depressão afetam 47,3% dos trabalhadores de serviços essenciais durante a pandemia de Covid-19, no Brasil e na Espanha. Mais da metade deles (27,4% do total de entrevistados) sofre de ansiedade e depressão ao mesmo tempo.

Torna-se, então, fundamental considerar este ambiente de grandes transformações, com pessoas mais ansiosas, estressadas e amedrontadas, para o contexto de uma gestão focada em criar boas experiências para os clientes, pois apesar das relações contratuais serem entre CNPJ’s (empresas), são os CPF’s (seres humanos) que elaboram estratégias, definem e disparam as ações que afetam as relações e interações entre as empresas.

Vamos avaliar como superar isto?

As habilidades em destaque hoje não são as técnicas, que continuam sendo necessárias, mas deixaram de ser diferencial e se tornaram ‘commodity’. Em pesquisa global da McKinsey & Company com 700 executivos, 85% dos respondentes disseram ser prioridade diminuir lacunas entre as habilidades existentes e as necessárias, e 69% disseram que suas empresas estão engajadas em desenvolver mais habilidades do que estavam antes da crise e que o foco está em aumentar o desenvolvimento social, emocional e as habilidades cognitivas dos seus colaboradores. Desta forma, estima-se que a demanda por habilidades sociais e emocionais aumentará 25% na década. Assim sendo, habilidades relacionadas a inteligência emocional, como autoconhecimento, autocontrole, motivação, empatia, resiliência e relacionamentos interpessoais passaram a ser prioridade.

Empatia

Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro, e vai além do bom atendimento, gentilezas, cortesias e respeito, porque de nada adianta tudo isto se apenas manifestarmos o nosso ponto de vista, expressando as nossas crenças e as nossas verdades. A arte da empatia consiste em perceber o marco de referência interno do outro com os significados e componentes emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa, porém sem jamais perder essa condição de “como se”.

De acordo com o Relatório Empathy Monitor (2017), elaborado a partir da Businessolver® State of Workplace Empathy Study, que pesquisa anualmente funcionários dos EUA, profissionais de RH e CEOs para avaliar o estado de empatia nos locais de trabalho, conclui que a empatia tem impacto direto na produtividade, lealdade e engajamento dos funcionários. A pesquisa, que cobre seis setores e quatro gerações, aponta que 91% dos CEOs acreditam que empatia está diretamente relacionada a uma melhor performance financeira da empresa e 93% dos colaboradores afirmam que estão mais propensos a ficar em uma organização empática. Ou seja, ser empático no local de trabalho fornece retornos significativos e concretos.

Conectar colegas de trabalho ajuda a sustentar uma empresa próspera, criada para o longo prazo. Alguns dados do relatório nos mostram que: 77% dos trabalhadores estariam dispostos a trabalhar mais horas para um local de trabalho mais empático; 92% dos profissionais de RH observam que um local de trabalho empático é um fator importante para a retenção de funcionários; 80% dos millennials registraram que deixariam o emprego atual se seu escritório se tornasse menos empático; 66% dos Baby Boomers também compartilharam esse sentimento.

Buscar compreender o contexto de forma mais ampla, considerando variáveis externas e internas, como a realidade deste cliente e seus interlocutores, qual o negócio da empresa, o quanto foi afetado pela crise, seu posicionamento no mercado, sua história, valores, visão e perspectivas de crescimento são algumas das atitudes que ajudam a criar empatia. Investir em omnichannel, mantendo canais de comunicação integrados e adequados a realidade de cada perfil de cliente também ajudam neste processo, no entanto, a principal ação deve ser a de qualificar a sua equipe, desenvolvendo habilidades que passam por: saber ouvir; manter a calma e o foco; saber interpretar o contexto, necessidade e expectativas do cliente e; de saber dar feedbacks.

O saber ouvir deve ser a primeira habilidade a se desenvolver, porque é base para as demais. Isto requer estar 100% disponível para escutar e entender o que está recebendo de informação do seu interlocutor, sem deixar sua mente se desviar. É comum que nosso cérebro já vá buscando respostas para o que estamos recebendo de informações, no entanto, é importante ouvir tudo primeiro, se manter atento ao tom de voz e a postura corporal, pedir feedback quanto ao seu entendimento e fazer questionamentos sobre o assunto, mesmo para questões óbvias para você (você é o especialista e não o outro).

Fazendo uma analogia, podemos comparar este atendimento com uma consulta médica. Esperamos que o médico ouça o que temos para relatar, nos questione sobre detalhes que talvez deixamos passar, seja pelo nervosismo, seja pelo fato de sermos leigos no assunto e não conseguirmos fazer relação de um sintoma com outro. Depois esperamos ser avaliados nos pontos de nossa dor e ter exames mais detalhados que devem ajudar na validação ou eliminação de algumas alternativas. Enfim, ficamos felizes quando temos o atendimento esperado e frustrados quando o diagnóstico é emitido sem muitos questionamentos, avaliações e exames. O mesmo ocorre nas relações comerciais que temos no dia a dia, portanto, mais do que simpatia, a empatia é o grande segredo de uma comunicação efetiva, uma vez que, além de ajudar a criar conexões, auxilia na redução do estresse e melhora as relações interpessoais.

Resiliência

Resiliência significa a capacidade do indivíduo lidar com adversidades, superar obstáculos e manter uma habilidade adaptativa, sendo transformado por elas, recuperando-se rapidamente ou conseguindo superá-las e voltando ao estado normal logo em seguida. Um exemplo é o bambu, que é leve, possui raízes profundas, é maleável e flexível, que o tornam resistente diante das intempéries da natureza. E são essas mesmas quatro qualidades que tornam nossa vida mais fácil, depois que as incorporamos à nossa consciência de ser.

A KPMG, consultoria que presta serviços de audit, tax e advisory, anunciou na sua última edição os resultados da pesquisa “CEO Outlook”, conduzida a partir de entrevistas com 50 CEOs de empresas de diferentes setores, todas sediadas no Brasil, que a maior parte dos executivos está trabalhando para que os líderes das suas companhias também sejam agentes resilientes.  Para eles, a base de uma empresa resiliente está em alianças estratégicas, segurança cibernética, aplicação de capital em novas tecnologias e em mão de obra qualificada. Não é por acasoque, para 32% dos CEOs no Brasil, a habilidade de adaptação deve ser prioridade do líder resiliente.

Profissionais com estas habilidades bem desenvolvidas se tornam capazes de manter a calma diante das dificuldades, especialmente por meio do autocontrole, porque com raízes profundas há convicção de quem se é, das suas intenções, do seu papel, objetivos e propósitos e, sendo leve, não se deixa abalar emocionalmente, sendo flexível, consegue trabalhar a empatia e, por fim, sendo maleável capaz de construir soluções mais adequadas a realidade do cliente, conforme contexto que tem. Estes profissionais encaram os obstáculos com tranquilidade e os enxergam com mais equilíbrio e otimismo, melhorando a condição de interação com seus clientes e, proporcionando assim, experiências diferenciadas, mesmo diante de impasses.

Capacidade de Resolver Problemas

Um problema pode ter muitas interpretações, de acordo com o contexto e, de forma geral, dá para afirmar que temos uma situação a ser resolvida quando vem à tona uma divergência de expectativas. Partindo desta premissa, podemos entender que a capacidade de resolver estes impasses está diretamente ligada ao desenvolvimento da nossa inteligência emocional, o que possibilita uma busca de solução de forma mais harmônica, uma vez que estas habilidades têm relação direta com empatia, resiliência e relacionamentos interpessoais. Existe uma frase que ilustra bem esta questão, da autora Kelly Young, segundo a qual: “O problema não é o problema. O problema é a atitude com relação ao problema.”. Novamente não se descarta a necessidade da inteligência intelectual como condição necessária para a resolução, pois apesar da Inteligência Intelectual e a Emocional serem distintas, não se contrapõem, elas se complementam.

A primeira reação de muitas pessoas diante de uma situação de problema é a de se desesperar, no entanto, o desespero trava, limita e só eleva a ansiedade, dificultando as condições de se conseguir compreender o contexto e de acessar seus conhecimentos e experiências para a sua resolução. Portanto, mesmo diante de alguma adversidade, tranquilize-se, porque só assim você será capaz de elaborar um plano de ação que solucione a questão. Outra reação comum, e equivocada, quando surge a crise, é o de começar a buscar culpados. Por mais que seja importante saber o que causou esta ocorrência, esse não é o momento para descobrir quem errou. O primeiro passo deverá ser, sempre, o de trabalhar na busca de soluções.

Compreender o contexto como um todo ajuda a ter uma visão mais sistêmica e, assim, identificar o real problema, qual a causa raiz da situação, pois muitas vezes o que chega à tona é a interpretação daquele que está trazendo o caso, conforme sua visão, avaliação e entendimento. Tendo clareza do contexto todo e da causa raiz, o leque de opções para resolver a situação é muito mais ampla, isto porque as alternativas crescem a cada nível que se aprofunda.

Os melhores solucionadores são os profissionais empáticos, que não tem medo de fazer perguntas; dão atenção aos detalhes; não tentam adivinhar, mas concluem a partir de uma análise conjunta e estruturada, focam na busca de uma solução e não ficam tentando encontrar culpados; resilientes, que têm autocontrole, confiança e a atitude para realizar as ações necessárias. Importante, ainda, ter senso de urgência, pois como diria o escritor José Saramago, “Não tenha pressa, mas não perca tempo.”.

Com as empresas apostando em descentralização e produtividade, o “resolvedor” tornou-se o profissional ideal no mercado, de acordo com Claudio Riccioppo, gerente de Carreiras e Recolocação Profissional da Ricci RH. Sendo assim, o profissional que investir em qualificação para ser capaz de solucionar problemas complexos tem chance de construir uma carreira de sucesso mesmo durante crises econômicas… e aquelas empresas que investirem nestes profissionais, além de propiciarem experiências diferenciadas aos seus clientes, terão mais chance na retomada da economia. Para encerrar, faço referência á música “Pra não dizer que não falei das flores”, escrita e cantada por Geraldo Vandré em 1968, que traz uma mensagem de urgência, bastante atual nos dias de hoje: “Vem, vamos embora, que esperar não é saber. Quem sabe faz a hora, não espera acontecer”. 

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Marcelo Eduardo Petry

Meu nome é Marcelo Eduardo Petry, no entanto, mais conhecido simplesmente por Petry. Sou casado com a Ailin, pai da Marina e Sofia, curto uma praia, sou fã de soluções simples e não gosto de problemas, por isso trabalho fortemente para não criá-los, mas quando surgem, a dedicação é para resolvê-los rapidamente e, mais ainda, para que não ocorram novamente. Trabalho desde 1995 na CIGAM, onde sou colaborador e acionista, já atuando nos cargos de Programador, Analista de Sistemas e Gerente de Desenvolvimento e, atualmente, no cargo de Gerente de Suporte e Relacionamento, responsável pelo Suporte e Relacionamento com clientes e parceiros da Rede CIGAM. Participo do capítulo RS do HDI Brasil (https://hdibrasil.com.br/hdi-brasil/capitulos-regionais/capitulo-hdi-rio-grande-do-sul-hdirs), que é uma associação global, instituto de ensino, pesquisa e referência no desenvolvimento do segmento de Gestão de Serviços de TI, Service Desk, Suporte Técnico, Workplace Services e correlatos. Nos encontros discutimos sobre melhores práticas de gestão de TI, governança, automação e agilidade, em especial para as áreas de suporte técnico e gestão de serviços de TI. Quando a minha formação, tenho MBA em ‘Administração e Marketing’ pelo Centro Universitário Uninter, Pós-Graduado em ‘Neurogestão Organizacional: Neurociência e Gestão de Empresa’ pelo Centro Universitário Uninter, Graduado em ‘Licenciatura da Computação’ pela Feevale e Formado ‘Técnico em Eletrônica’ pela Fundação Liberato Salzano Vieira da Cunha.

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