CX VISION 2026: Os movimentos que vão definir o futuro da experiência do cliente por Alex Pereira

Na série especial [CX VISION 2026], do Portal Customer, reunimos vozes que estão ajudando a redesenhar o futuro da experiência do cliente no Brasil. Nesta edição, Euriale Voidela, Editora-Chefe do Portal Customer e CEO da Consultoria Customer Centric, entrevista Alex Pereira, Head of Marketing da SoluCX, para uma conversa sobre os caminhos do Customer Experience rumo a 2026. Em pauta, temas centrais para a agenda das empresas: o posicionamento estratégico do CX, o uso inteligente de dados, o avanço da inteligência artificial, os desafios da retenção e a necessidade de traduzir a voz do cliente em valor real para o negócio. Ao longo da entrevista, Alex compartilha uma visão prática sobre maturidade de mercado, integração entre áreas e o papel do feedback como motor de decisões mais humanas, eficientes e rentáveis.

(Euriale Voidela) – Na sua visão, como a experiência do cliente deve ser posicionada para ser vista como geradora de receita e não apenas como centro de custo até 2026?

(Alex Pereira) – Penso que o CX deveria se conectar melhor com diferentes áreas e principalmente com a estratégia macro da empresa. CX tem que agregar valor a todas as áreas e provar resultados não de forma individual, mas sim em conjunto.

(Euriale Voidela) – Quais diferenças você nota na forma como o consumidor brasileiro interage com as marcas em comparação com tendências globais?

(Alex Pereira) – O consumidor brasileiro é mais relacional, emocional e vocal. Reclama mais, elogia menos, espera respostas rápidas e personalizadas. Globalmente, vemos maior maturidade no uso de dados e autosserviço. No Brasil, o diferencial competitivo ainda está em combinar dados estruturados com sensibilidade cultural.

(Euriale Voidela) – Como você vê o papel das tecnologias de IA nos canais de atendimento usados atualmente?

(Alex Pereira) – A IA deixa de ser apenas operacional e passa a ser analítica e estratégica. Seu papel será organizar grandes volumes de feedback, identificar padrões de comportamento e gerar insights claros para ação, sem substituir o julgamento humano.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre o equilíbrio ideal entre automação e produtividade nos canais de suporte?

(Alex Pereira) – O equilíbrio ideal está em automatizar tarefas repetitivas e previsíveis, liberando pessoas para interações de maior valor.

(Euriale Voidela) – De que forma a análise de dados influencia (ou poderá influenciar) sua capacidade de antecipar necessidades dos clientes?

(Alex Pereira) – Em 2026, já existem inúmeras soluções para tomada de decisões não reativas, mas guiadas por modelos preditivos baseados na voz do cliente. SoluCX é uma delas.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre indicadores de conexão emocional (ex.: CES e/ou NEV) em relação às métricas tradicionais de satisfação?

(Alex Pereira) – Não concordo de que CES é uma métrica de emoção. Sentimento é medido de diversas formas. Recomendação, satisfação, insatisfação, frustração, esforço, etc. Pode ser medido de diversas formas e por métricas combinadas. Se apegar a métrica em si, é um erro de concepção.

(Euriale Voidela) – No seu setor, qual estratégia de retenção você considera mais eficaz para enfrentar um mercado mais competitivo?

(Alex Pereira) – A principal estratégia de retenção e churn é ser focado em sua proposta de valor principal. Identifique o seu Jobs to be done, e garanta que essa jornada seja impecável.

(Euriale Voidela) – Como você define ‘sucesso’ para o cliente final hoje e como espera que essa definição mude até 2026?

(Alex Pereira) – Sucesso é atingir o objetivo esperado com o mínimo de esforço. Em 2026, será sentir que a empresa entende o cliente e que após um feedback, se ele retornar para percorrer aquela jornada novamente, ele precisa sentir que foi ouvido.

(Euriale Voidela) – Como garantir que empatia e essência humana permaneçam na jornada do cliente, independentemente da tecnologia utilizada?

(Alex Pereira) – Empatia se preserva quando a tecnologia amplifica o humano, não o substitui. Dados bem estruturados permitem que pessoas tenham conversas mais relevantes, no momento certo, com menos improviso e mais contexto.

(Euriale Voidela) – Qual a importância da experiência do colaborador para que o CX seja entregue com excelência?

(Alex Pereira) – EX é pré-requisito para CX. Colaboradores com acesso a dados claros, confiáveis e fáceis de usar tomam melhores decisões.

(Euriale Voidela) – Qual o maior desafio para fazer áreas não ligadas ao atendimento (Finanças/TI etc.) entenderem o valor do cliente?

(Alex Pereira) – O maior desafio é traduzir CX para a linguagem financeira e operacional dessas áreas. Quando o feedback do cliente vira dado acionável para reduzir custo, risco ou retrabalho, o valor passa a ser entendido.

(Euriale Voidela) – Como você avalia a escolha de canais pelos clientes hoje: preferem autonomia ou contato direto?

(Alex Pereira) – Clientes querem autonomia para resolver o simples e contato humano para o complexo. O erro é tratar canais isoladamente. O acerto está em integrar feedback e contexto entre canais.

(Euriale Voidela) – Em 2026, você acredita que empresas conseguirão resolver problemas antes que o cliente perceba? Como vê esse movimento?

(Alex Pereira) – Não. Em 2026, empresas mais maduras usarão dados para corrigir falhas antes do impacto, mas essa não é a realidade do 80/20 das empresas brasileiras. Ainda falta muita maturidade.

(Euriale Voidela) – Como você observa o impacto de redes sociais e novas plataformas na gestão do atendimento?

(Alex Pereira) – Redes sociais ampliam visibilidade e risco. Feedback nesses canais precisa ser integrado à estratégia, não tratado como exceção.

(Euriale Voidela) – Quais competências serão essenciais para um líder de CX/CS em 2026?

(Alex Pereira) – Integração com a estratégia e posicionamento macro da empresa. Integração com outras áreas para provar seu valor, e conseguir mensurar o retorno financeiro real que o investimento em CX trás para a organização. Ou seja, convença o CEO e CFO que o feedback de clientes trás retorno financeiro.

(Euriale Voidela) – Qual é o erro mais comum ao implementar Customer Centricity?

(Alex Pereira) – Medir sem agir gera frustração interna e externa. Feedback só gera valor quando vira decisão.

(Euriale Voidela) – Qual legado você deseja deixar na jornada dos clientes e dos profissionais que lidera?

(Alex Pereira) – Como head do Experience Awards, vejo que meu legado é garantir credibilidade na certificação conquistada por essas marcas que são avaliadas pelos consumidores. Eles dão voz, e nós garantimos que a premiação é justa.

As respostas são de inteira responsabilidade do respondente e não necessariamente refletem a opinião do Portal Customer.