CX VISION 2026: A tecnologia com alma e a nova era do relacionamento com o cliente

Na série especial [CX VISION 2026], o Portal Customer abre espaço para líderes que estão ajudando a redefinir o papel da experiência do cliente nos negócios. Nesta edição, Euriale Voidela, Editora-Chefe do Portal Customer e CEO da Consultoria Customer Centric, conversa com Alecsandro Cavalcante, Head de Customer Care da Globo, sobre os principais movimentos que devem moldar o CX nos próximos anos. Em uma visão estratégica e ao mesmo tempo prática, o executivo aborda como inteligência artificial, análise de dados, automação, retenção e experiência do colaborador devem convergir para criar jornadas mais fluidas, preditivas e humanas. Em pauta, o desafio de transformar o atendimento em motor de valor, fortalecer a conexão emocional com o consumidor e garantir que, mesmo em um cenário cada vez mais tecnológico, a essência humana continue no centro da experiência.

(Euriale Voidela) – Na sua visão, como a experiência do cliente deve ser posicionada para ser vista como geradora de receita e não apenas como centro de custo até 2026?

(Alecsandro Cavalcante) – A transição do atendimento de um tradicional “centro de custo”para “gerador de valo” é um pilar muito importante da nossa estratégia em 2026. Para mim, essa evolução ocorre quando paramos de olhar para o atendimento como uma unidade isolada de resolução de problemas e passamos a enxergá-lo como um ecossistema de dados e fidelização relevante da companhia.

Para posicionar CX como geradora de receita, atuamos em três frentes principais:

O Atendimento como Consultoria de Consumo: Em uma plataforma de streaming, o atendimento não é apenas sobre senhas ou pagamentos; é sobre conteúdo. Ao atendermos um usuário free ou um assinante, temos a oportunidade de usar a preditividade para oferecer o produto certo no momento certo. Se o contato é contextualizado e respeita a jornada do usuário, o atendimento se torna um canal de vendas, upsell e cross-sell de altíssima conversão, transformando uma dúvida em uma nova assinatura ou upgrade. Tenho uma máxima que diz que o consumidor sabe tudo o que deseja, mas não sabe tudo o que poder ter. Esse é o nosso papel como área de relacionamento com esse consumidor.

Tecnologia para Eficiência e Escala: Nossa missão é clara: usar a tecnologia (IA, menus digitais inteligentes e URAs cognitivas) para interceptar e resolver o transacional de forma fluida. Isso gera uma otimização de custos massiva, mas, mais importante, libera nosso talento humano para interações complexas que exigem empatia e negociação. Um atendimento humano de alta qualidade é a ferramenta mais poderosa de retenção e aumento de LTV. Sabemos também que um atendimento digital bem estruturado, performando em omnicanalidade pode potencializar muito essa estratégia.

Retroalimentação Estratégica: Em 2026, o CX deve ser o principal alimentador do desenvolvimento de produto. Cada interação é um dado que, se bem organizado, reduz o churn e orienta melhorias contínuas na plataforma. Receita não é apenas o que entra, mas também o que deixamos de perder ao garantir a melhor experiência.

Em resumo, posicionamos a jornada de atendimento como um braço comercial inteligente. Quando colocamos o consumidor no centro, a tecnologia deixa de ser apenas uma barreira de custo e passa a ser a ponte para uma receita mais sustentável e um relacionamento de longo prazo.”

(Euriale Voidela) – Quais diferenças você nota na forma como o consumidor brasileiro interage com as marcas em comparação com tendências globais?

(Alecsandro Cavalcante) – O consumidor brasileiro possui uma ‘maturidade digital afetiva’ que o diferencia globalmente. Enquanto em mercados maduros como o europeu o autoatendimento é visto como eficiência pura, no Brasil ele só é aceito se for resolutivo e, ao mesmo tempo, humano.

O Brasil é o epicentro mundial do atendimento via mensageria. Enquanto globalmente as marcas ainda investem pesado em portais de ajuda, o brasileiro quer resolver tudo em uma conversa fluida. Para nós, o WhatsApp não é apenas um canal, é a jornada completa — da dúvida técnica ao upgrade de assinatura.

Estamos entre os consumidores mais exigentes do mundo em relação ao tempo de resposta. A tendência global aceita o asynchronous messaging, mas o nosso público espera o ‘tempo real’. Se a IA não resolve imediatamente, ele busca o humano com uma urgência superior à média global. Para isso operamos com a menor fricção nas interações digitais, onde o consumidor pode interagir com o atendimento humano sem barreiras e com elevados níveis de serviço.

Pesquisas recentes para 2026 mostram que o brasileiro é mais aberto a interagir com IA do que o consumidor global, desde que ela demonstre “conhecer” seu histórico. Ele detesta repetições.

Em resumo, o brasileiro exige uma tecnologia de ponta que não pareça tecnologia, mas sim um serviço atento, rápido e extremamente contextualizado ao seu momento de lazer e entretenimento.”

(Euriale Voidela) – Como você enxerga a evolução do papel de Customer Success nos próximos anos frente às mudanças econômicas?

(Alecsandro Cavalcante) – A evolução do Customer Success (CS) no streaming, especialmente sob pressão econômica, exige que ele deixe de ser reativo para se tornar preditivo e orientado por dados. Vejo o CS como a governança da saúde da jornada do consumidor, e o sucesso do cliente é entregue em escala através de um CRM robusto. Ele garante que o usuário (seja free ou assinante) receba recomendações e notificações personalizadas que maximizem o valor percebido do produto. Se o consumidor encontra o que deseja de forma fluida, o CRM cumpriu sua missão de CS: gerar engajamento e proteger a receita.

Um grande diferencial é a capacidade de acompanhar a jornada em tempo real. Utilizamos indicadores como o FCR (First Call Resolution) e o CES (Customer Effort Score) para identificar onde a fricção está ocorrendo. Se o esforço do cliente aumenta ou o NPS oscila negativamente em um determinado ponto da jornada, o CS atua como um sensor de incidentes. Isso nos permite antecipar problemas técnicos ou de usabilidade antes que eles se tornem um motivo de cancelamento em massa.
A capacidade de cruzar esses KPIs com os dados de consumo, leva a atuações cirúrgicas, seja via correção rápida de um incidente na plataforma ou atendimento pontual para corner cases.

Customer Success será a inteligência que une a eficiência do atendimento (FCR), capacidade preditiva do CRM, personalização e IA, de forma escalável. É o uso de métricas de esforço e satisfação para garantir que a experiência de entretenimento seja ininterrupta, rentável e, acima de tudo, simples para o consumidor.

(Euriale Voidela) – Como você vê o papel das tecnologias de IA nos canais de atendimento usados atualmente?

(Alecsandro Cavalcante) – Entendo que estamos migrando da era do autoatendimento passivo, limitado em fluxos poucos amigáveis, para a era dos Agentes de IA, que diferente dos bots tradicionais, os Agentes possuem capacidade cognitiva para lidar com jornadas completas de conversão e pós-venda.

Os Agentes podem atuar como consultores virtuais numa jornada de pré-vendas em nosso whastapp, onde o Agente não apenas oferece uma assinatura, mas, sanando dúvidas mais complexas sobre termos de contrato, características das assinatiras e formas de pagamento. O foco aqui é transformar o interesse em receita de forma fluida e consultiva.

Para o pós-venda, o papel dos Agentes é reduzir drasticamente o esforço do cliente (CES). Eles já são capazes de interpretar problemas complexos, como ciclos de cobrança e proporcionalidade em movientação de cestas de produtos, que antes exigiriam um humano. O próximo passo, que já estamos implementando, é a transacionalidade total: o Agente não apenas explica como resolver, ele executa a a operação diretamente nos sistemas internos, garantindo o FCR (First Call Resolution) imediato. Obviamente estamos conduzindo o rolout dentro de um processo gradativo e seguro, observando o comportamento do consumidor e sua satisfação.

Buscamos simultaneamente a Potencialização da Jornada do Operador, usando a IA como ‘copiloto’ que empodera nosso time humano com entregas de valor muito importantes. No momento do transbordo, o operador já recebe um resumo da interação com o assistente virtual, destacando a dor exata que gerou o contato. Durante a conversa, a IA fornece recomendações de respostas e de próximas assinaturas baseadas no contexto e no perfil do usuário, além de gerar automaticamente o resumo do atendimento via IA Generativa. Isso reduz drasticamente o esforço do operador, garante uma assertividade ímpar no registro das interações e otimiza nossa operação.

Embora otimista com essa autonomia, mantenho uma postura conservadora quanto à governança. Esses Agentes operam sob camadas rigorosas de segurança de dados e possuem gatilhos de transbordo humano para casos em que a sensibilidade emocional é chave. A tecnologia resolve a transação, mas o humano mantém a custódia da relação em momentos críticos.

Vejo os Agentes como membros da equipe de alta performance. Eles permitem que nossa operação de atendimento seja, simultaneamente, um motor de vendas e um centro de resolução técnica avançada, sempre com o objetivo final de retroalimentar o negócio com dados precisos para melhorias contínuas.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre o equilíbrio ideal entre automação e produtividade nos canais de suporte?

(Alecsandro Cavalcante) – O equilíbrio ideal entre automação e produtividade não é medido pela quantidade de robôs que colocamos na frente do consumidor, mas pelo nível de esforço (CES) que removemos da jornada. A produtividade real é alcançada quando a automação cuida do que é transacional ou ponto corriqueiros, para que o humano cuide do que é relacional.

O erro de muitas operações no passado ou até mesmo atualmente, foi usar a automação apenas para evitar a chegada do consumidor ao atendimento humano, buscado reduzir custos (deflexão). O equilíbrio produtivo hoje está na IA Agêntica, que transaciona e resolve o problema do usuário free ou assinante de ponta a ponta. Se a automação não resolve o problema com um FCR alto, ela não é produtividade, é apenas um adiamento do custo que sobrecarregará o humano logo adiante.

A produtividade em 2026 vem da IA que trabalha ‘para dentro’. Como citei anteriormente em nossos desenvolvimentos, a automação que gera resumos estruturados e recomendações de próximas assinaturas reduz o tempo de pós-atendimento (ACW) e aumenta a assertividade. O equilíbrio está em usar a tecnologia para que o operador seja mais consultivo e menos burocrático.

O equilíbrio ideal exige que a marca saiba quando sair do caminho. Assuntos de baixa complexidade (segunda via, dúvidas de acesso) devem ser 100% automatizados. Já momentos críticos, como uma contestação de fatura complexa ou uma intenção de cancelamento por problemas de experiência, devem ter o transbordo para o humano facilitado. A produtividade aqui é garantir que o talento humano seja gasto onde ele gera maior LTV.

Sabemos que empresas que tentam automatizar 100% da jornada sofrem uma queda drástica no NPS e na lealdade. Portanto, o equilíbrio que buscamos na nossa operação é o da ‘Tecnologia Invisível’: aquela que resolve o problema de forma tão fluida que o consumidor nem percebe que houve um processo, mas que deixa o canal humano sempre a um clique de distância para quando a empatia for o melhor produto.

(Euriale Voidela) – De que forma a análise de dados influencia (ou poderá influenciar) sua capacidade de antecipar necessidades dos clientes?

(Alecsandro Cavalcante) – A análise de dados deixará de ser uma ferramenta de diagnóstico para se tornar o sistema imunológico da experiência do consumidor. No futuro próximo, a influência dos dados será tão profunda que a fronteira entre produto e atendimento deixará de existir. A análise de dados evoluirá da predição para a prescrição, por exemplo, um cenário onde os dados de telemetria da plataforma de streaming detectam uma oscilação na qualidade do sinal na região de um usuário ou uma falha de processamento em seu dispositivo. Antes que ele sinta a frustração ou pense em abrir um chat, a IA já ajustou a rota técnica e enviou uma notificação via WhatsApp explicando a otimização realizada. O dado antecipa a dor e a resolve de forma silenciosa.

Quem sabe o futuro nos reserva o fim das ‘réguas de relacionamento’ fixas. A análise de dados em tempo real permitirá que a interface da plataforma e os canais de suporte se moldem ao estado emocional e ao contexto do usuário. Se os dados indicam que um consumidor está em um momento de lazer em família, a abordagem de uma oferta de upgrade ou uma interação de suporte será radicalmente diferente de uma interação durante um deslocamento rápido. O dado humanizará a escala.
A análise de dados não servirá apenas para antecipar o que o cliente quer, mas para construir uma jornada onde a necessidade de suporte seja totalmente reinventada. O atendimento do futuro será aquele que se antecipa tanto que se torna tão fluido que se fundirá com o produto, transformando a relação entre marca e consumidor em algo puramente baseado em prazer e valor, sem os ruídos do transacional.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre indicadores de conexão emocional (ex.: CES e/ou NEV) em relação às métricas tradicionais de satisfação?

(Alecsandro Cavalcante) – As métricas tradicionais como o CSAT ou NPS são ‘fotografias’ de um momento, enquanto indicadores como CES (Customer Effort Score) e NEV (Net Emotional Value) são preditores de LTV.

Um serviço de conveniência como o streaming, o consumidor não quer apenas ser bem atendido; ele quer não ter trabalho. O CES é, hoje, o indicador mais fiel para prever o churn. Se o esforço foi alto, mesmo que o problema tenha sido resolvido, a confiança na marca foi abalada.
Um consumidor pode estar satisfeito’ com a resolução de uma dúvida, mas não sentir conexão emocional com a marca. Esse indicadores nos permite medir o resíduo emocional da interação. Em entretenimento, onde lidamos com paixões e lazer, se a emoção final é negativa, a chance de cancelamento na próxima janela de crise econômica é altíssima.

Não descartamos as métricas tradicionais, elas servem para governança operacional. Mas usamos os indicadores de conexão emocional para a governança estratégica. A satisfação nos diz se o processo funcionou; o esforço e a emoção nos dizem se o cliente voltará. Produtividade sem redução de esforço é ineficiente, o foco deve ser a experiência invisível, onde o sucesso é medido pela facilidade e pelo valor emocional gerado em cada contato.

(Euriale Voidela) – No seu setor, qual estratégia de retenção você considera mais eficaz para enfrentar um mercado mais competitivo?

(Alecsandro Cavalcante) – O mercado de streaming tende a estar saturado e com alta sensibilidade a preço, a estratégia de retenção mais eficaz é a antecipação de valor via CX Preditivo. Não basta mais reagir ao cancelamento; é preciso evitar que o desejo de cancelar surja. Sabemos que o entretenimento compete pelo tempo do usuário, se ele encontra fricção no acesso ou no faturamento, o valor do serviço cai instantaneamente. Usamos indicadores como CES, FCR e C-Sat como bússola: quanto menos o assinante precisa ‘falar conosco’, mais satisfeito ele está. A retenção começa em uma jornada de autoatendimento onde os Agentes de IA resolvem transações complexas em segundos.

Temos estratégias para transformamos cada contato em uma oportunidade de reforçar o valor do conteúdo. Ao atender um consumidor, seja ele free ou assinante, nossa inteligência de dados pode sugerir a ‘próxima melhor oferta’, e nosso atendente deve ser capaz de entender o desejo de consumo e ofertar o conteúdo ideal para aquele consumidor, de forma fluida com a dinâmica do atendimento. Isso transforma o custo de atendimento em receita e aumenta o LTV (Lifetime Value).

A retenção eficaz hoje é a soma de tecnologia invisível (que remove dores) com interação humana de alto valor, que gera conexão emocional. Quem torna a vida do cliente mais fácil e entrega o conteúdo certo no momento exato estará sempre muito bem posicionado na guerra dos streamings.

(Euriale Voidela) – Como você define ‘sucesso’ para o cliente final hoje e como espera que essa definição mude até 2026?

(Alecsandro Cavalcante) – Defino o sucesso do consumidor como resolução sem atrito, onde o usuário de streaming se sinta bem-sucedido quando consegue consumir seu conteúdo favorito no dispositivo que deseja, na hora que deseja e com um faturamento transparente e, se precisar de suporte, que possa encontrar uma solução imediata, seja nos canais digitais ou atendimento humano,

O sucesso será a jornada onde o suporte é fluido, objetivo e resolutivo. Graças à IA Agêntica e à transacionalidade em tempo real, os problemas serão corrigidos antes de serem percebidos. O sucesso será o cliente sentir que a plataforma ‘trabalha por ele’.
O sucesso na jornada de consumo será a capacidade da marca de ser uma curadora de tempo e lazer. Através da análise de dados, entregaremos recomendações e experiências tão assertivas que o cliente sentirá que o valor da assinatura supera em muito o valor pago. O sucesso será o sentimento de pertencimento e exclusividade.

O sucesso será saber exatamente quando a tecnologia deve sair de cena para dar lugar ao humano. Quando o cliente precisar de conexão emocional ou de uma negociação complexa, o sucesso será encontrar um especialista empoderado por dados que resolva sua dor com empatia e agilidade.

Em resumo, se hoje o sucesso é eficiência, em 2026 o sucesso será antecipação. Nosso objetivo como líderes é construir uma operação onde a tecnologia remova o esforço para que a conexão emocional possa florescer, garantindo que o cliente não apenas use o serviço, mas não consiga se imaginar sem ele, e que a pergunta: No que posso te ajudar? Fique no passado e que possamos dizer: Percebi que está com essa dificuldade e vamos resolver isso agora!

(Euriale Voidela) – Como garantir que empatia e essência humana permaneçam na jornada do cliente, independentemente da tecnologia utilizada?

(Alecsandro Cavalcante) – Acredito que a tecnologia não substitui a humanidade, ela a liberta, para garantir a essência humana durante as interações. A IA deve absorver a carga cognitiva, e ao automatizar resumos e burocracias, devolve ao operador o tempo necessário para praticar a escuta ativa e a conexão real.

Paralelo a isso, a implementação do transbordo inteligente deve garantir que IA identifica picos emocionais ou frustrações e direciona o consumidor imediatamente ao especialista humano, com todo o contexto preservado. Por fim, mantenho uma cultura ‘Human-First’, onde a tecnologia resolve o ‘o quê’ (o problema técnico), mas o humano define o ‘como’ (o tom de voz e o acolhimento).

A empatia permanece quando usamos a IA para realizar o que é robótico, permitindo que nossas pessoas foquem no que é insubstituível: construir confiança e gerar valor emocional.”

(Euriale Voidela) – Qual a importância da experiência do colaborador para que o CX seja entregue com excelência?

(Alecsandro Cavalcante) – Acredito na premissa de que não existe CX de excelência com uma EX (Employee Experience) deficitária. O colaborador é o primeiro cliente da marca, e sua experiência reflete diretamente na percepção do consumidor final.

IA como Aliada, não substituta, onde a excelência no CX depende de um colaborador que se sente empoderado, não ameaçado. Ao implementarmos ferramentas que automatizam o trabalho operacional, como: os resumos automáticos e a monitoria via IA, reduzimos o estresse operacional e o esgotamento. Um colaborador que não precisa lutar contra sistemas lentos ou processos burocráticos tem muito mais energia para entregar empatia.

A Redução do Esforço do Operador, exige que assim como medimos o esforço do cliente, precisamos medir o esforço do colaborador. Se entregamos para ele uma interface intuitiva, com recomendações contextuais e histórico unificado, garantimos que ele tenha confiança para decidir e resolver o problema no primeiro contato (FCR). O sucesso dele é o sucesso do consumdor.

Engajamento e Propósito é fundamental e m nossa indústria do entretenimento, o colaborador precisa ser um embaixador do conteúdo. Quando investimos em sua jornada, ele deixa de ser um ‘atendente de chamados’ para se tornar um consultor de experiência. Essa mudança de mindset é o que transforma um atendimento comum em uma conexão emocional inesquecível.

A EX é a fundação do CX. Se a tecnologia cuida da precisão, o colaborador cuida da alma do negócio. Garantir que ele tenha as melhores ferramentas e um ambiente de suporte é o que nos permite escalar o atendimento sem perder a qualidade humana, e ainda podemos gerar receita no final do dia.

(Euriale Voidela) – Como você avalia a escolha de canais pelos clientes hoje: preferem autonomia ou contato direto?

(Alecsandro Cavalcante) – Nosso consumidor não busca um canal específico, ele busca a resolução com o menor esforço possível. A escolha entre autonomia e contato direto é ditada pela natureza da sua necessidade:

Para questões transacionais e de baixa complexidade — como pagamentos ou gestão de perfis — o cliente exige autonomia total. Ele quer resolver em segundos, e aqui nossos Agentes de IA são fundamentais por serem resolutivos, não apenas informativos. Já o contato direto é a preferência quando a carga emocional é alta ou o problema é sistêmico; o humano funciona como um porto seguro para restabelecer a confiança.

O segredo está na transição invisível: o cliente inicia na autonomia e, se a IA ou fluxo de atendimento detectam complexidade, o transbordo ocorre sem que ele precise repetir sua história. Em suma, o cliente quer autonomia para ganhar tempo e contato direto para ganhar segurança. Nosso papel é garantir que a tecnologia resolva o básico, para que o humano brilhe no excepcional.

(Euriale Voidela) – Como você observa o impacto de redes sociais e novas plataformas na gestão do atendimento?

(Alecsandro Cavalcante) – Observo as redes sociais como o canal que transformou o atendimento em um espetáculo público. Antes, a falha era privada, hoje, ela é compartilhada em tempo real.
Nas redes sociais, o SLA precisa ser agressivo, uma reclamação não respondida em minutos pode escalar para uma crise de reputação. Por isso, usamos uma plataforma especialista em gestão de mídias sociais com IA para detectar termos sensíveis e picos de menções negativas nas plataformas mais populares, permitindo uma intervenção proativa antes que o assunto viralize.

Entendo que cada resposta pública é uma oportunidade de branding. Quando resolvemos um problema de forma ágil e humanizada em uma rede social, não estamos atendendo apenas uma pessoa, mas demonstrando nosso valor para toda a comunidade que observa. É o atendimento atuando diretamente na aquisição e retenção de clientes. O desafio é integrar essas plataformas à jornada oficial. O cliente que reclama no Instagram não quer ser enviado para um 0800. Nossa estratégia é garantir que a conversa continue de forma fluida, trazendo o contexto da rede social para dentro do nosso ecossistema de dados, tratando o influenciador e o assinante comum com a mesma prioridade de resolução.

As redes sociais forçaram as empresas a serem mais transparentes e rápidas. Elas são o maior laboratório de feedback em tempo real que temos, e usá-las bem significa transformar o que seria um custo de crise em um ativo de confiança para a marca.”

(Euriale Voidela) – Quais competências serão essenciais para um líder de CX/CS em 2026?

(Alecsandro Cavalcante) – Vislumbro um líder de CX deixará de ser apenas “gestor de pessoas e processos” para se tornar um estrategista de dados e tecnologia com foco no humano. As competências essenciais refletem essa dualidade entre o técnico e o emocional:

Não basta saber ler relatórios, o líder precisará entender como os modelos de IA funcionam, como treinar Agentes de IA e como traduzir grandes volumes de dados de monitoria em decisões de negócio. A capacidade de auditar a tecnologia para evitar vieses será um diferencial. Com a automação resolvendo o básico, o líder deve ser um arquiteto de experiências, precisa desenhar jornadas onde o transbordo entre máquina e humano seja imperceptível, focando na redução de esforço (CES) em cada ponto de contato.

O líder de CX de 2026 precisa falar a língua do negócio, e deve ser capaz de provar como a satisfação e a conexão emocional impactam o LTV, garantindo que o cliente esteja no centro das decisões de todas as áreas (TI, Produto, Finanças).

A competência de liderar pessoas que agora realizam tarefas de alta complexidade e carga emocional. O líder precisará focar na EX (Employee Experience), garantindo que o time humano se sinta empoderado e não ameaçado pela tecnologia, que tenha uma base de conhecimento sólida e uma experiência intensa com o conteúdo, levando a interações incríveis.

O sucesso desse líder será medido pela sua habilidade de ser um arquiteto de jornadas invisíveis, onde a tecnologia resolve o problema antes mesmo que o consumidor o perceba, mas mantém o calor humano sempre a um clique de distância. Equilibrar a precisão dos algoritmos com a sensibilidade da empatia humana, transformando o suporte em um motor de crescimento e lealdade para a companhia, otimizando custos e potencializando experiências memoráveis.

(Euriale Voidela) – Qual é o erro mais comum ao implementar Customer Centricity?

(Alecsandro Cavalcante) – Talvez o erro mais comum é confundir Customer Centricity com ser apenas ‘bonzinho’ com o cliente ou investir apenas na ponta do atendimento. Muitas empresas acreditam que o foco no cliente é uma responsabilidade exclusiva do CX, quando, na verdade, é uma estratégia de cultura que deve permear toda a companhia.
Um grande é erro é tratar o Customer Centricity como um projeto com data de entrega, em vez de um modelo mental que deve guiar desde a priorização financeira até o código de programação do app.”

(Euriale Voidela) – Qual legado você deseja deixar na jornada dos clientes e dos profissionais que lidera?

(Alecsandro Cavalcante) – O legado que busco é consolidar a ‘Tecnologia com Alma’, transformando o CX de transacional em relacional. Para os consumidores, espero marcar uma jornada de ‘esforço zero’, onde a tecnologia é invisível e a marca respeita seu tempo, antecipando dores e protegendo seu lazer. Para a operação, meu legado é o empoderamento: quero o time seja potencializado, e não substituído, pela inovação. Formar líderes analíticos que dominam dados, mas preservam a sensibilidade humana como diferencial. Meu objetivo é criar uma operação que seja referência em eficiência, encantamento e humanidade, provando que o lucro e a tecnologia atingem o ápice quando fortalecem conexões reais.

As respostas são de inteira responsabilidade do respondente e não necessariamente refletem a opinião do Portal Customer.