Customer Experience – Por Que Ter um Profissional de CX na Empresa?

Você já se perguntou como a Apple consegue se manter no topo do market share global de smartphones há tanto tempo, mesmo cobrando até 2x mais que seus concorrentes? A resposta é simples: customer experience (CX).

Para ser capaz de fornecer uma experiência satisfatória, como a que a Apple oferece, por exemplo, é necessário escutar e entender o cliente, otimizando e aprimorando todas as etapas que ele passa até o momento da compra. Neste sentido, ter um profissional de CX faz toda a diferença.

Em primeiro lugar, o que é customer experience?

“Enxergamos nossos clientes como os convidados da festa em que nós somos os organizadores. Nosso trabalho diário é tornar cada aspecto importante de customer experience um pouco melhor.” Com essa frase do Fundador e ex-CEO da Amazon, Jeff Bezos, é possível ter uma boa noção do que é CX.

Em resumo, customer experience, ou experiência do consumidor, é um conceito que trata da percepção que a sua marca passa para o cliente após uma ou mais interações com ela, ou seja, as emoções e sentimentos que despertam no consumidor antes, durante e após uma compra ou contratação.

Durante muitos anos, na relação entre empresa e cliente, este último tinha apenas um papel passivo, em que era alvo de diversas campanhas publicitárias, sem a possibilidade de opinar sobre elas. 

Porém, com o advento das redes sociais e de outras mídias digitais, esse poder mudou de mãos, fazendo com o que cliente tomasse o controle dessa relação. Essa transição criou o conceito de empresa customer centric, que é aquela que tem toda a sua tomada de decisão com foco na experiência do cliente. 

E o que faz um profissional de CX?

Até que aconteça o momento em que você decide pela compra de um produto ou contratação de um serviço, você passa por diversas etapas, que se iniciam pela descoberta da marca, passando pela experiência do pós-venda e pelo processo de fidelização. Essas etapas são conhecidas no marketing como jornada de compra do cliente.

Se acontecer algo nessas etapas que afete negativamente essa experiência, há um grande risco do potencial cliente desistir da aquisição de determinado item.  Como identificar o que houve de errado e providenciar a resolução do problema? 

De maneira resumida, esse é o papel do profissional de Customer Experience. A premissa básica desse especialista é cuidar dessa jornada de compra, mapeando cada uma das suas etapas, identificando e corrigindo problemas, e aprimorando o que pode ser melhorado.

Quais são as atividades desempenhadas por esse especialista?

Como mencionei antes, o profissional de CX trabalha no acompanhamento da jornada do cliente. Para isso, ele precisa desempenhar as seguintes atividades:

• Estudar as métricas de experiência do cliente;
• Criar e gerenciar ações para melhorar essa jornada;
• Aprimorar a experiência de utilização do produto ou do serviço;
• Identificar pontos críticos dessa jornada.
• Capacitar funcionários que atuam diretamente com os clientes.

A otimização da experiência do cliente é pautada pela adoção de estratégias e valores voltadas à satisfação do consumidor. Assim, um dos principais objetivos do profissional de CX é mapear a jornada de compras, considerando primeiro a perspectiva do cliente e depois da empresa e de seus colaboradores.

Além disso, é ele quem tem o papel de propagar internamente o mindset de customer experience, tornando-o parte da cultura organizacional da empresa. Outra tarefa desse especialista é implementar estratégias omnichannel.

Isso significa garantir uma experiência positiva e completa ao cliente em todos os canais de atendimento da empresa, desde o direct nas redes sociais até uma resposta via e-mail ou um mensagem no WhatsApp.

Por fim, tão importante quanto tudo que já mencionei é a coleta e análise de feedbacks. Afinal, como saber se está indo no caminho certo sem conhecer a opinião do cliente? Existem diversas formas de capturar essas informações, desde um comentário nas redes da marca até o envio de uma pesquisa de satisfação aos clientes.

Enfim, se você quer um resumo sobre o que faz um profissional de CX dentro de uma organização, ele seria: garantir que a entrega de uma experiência satisfatória ao cliente em todas as etapas da sua jornada de compra, tornando-o um promotor da marca.

Carolina Fernandes é CEO da Cubo Comunicação, palestrante, especialista em Marketing & Comunicação