A adoção do digital se tornou muito mais do que uma forma de consumir tecnologia e já se transformou em um estilo de vida. Essa tendência teve início na última década e ganhou ainda mais relevância nos últimos três anos. O relacionamento com os clientes não fica de fora. Cada dia mais os consumidores procuram por experiências de atendimento digitais, como atesta uma pesquisa realizada pela NICE em 2022: 80% dos clientes preferem iniciar suas jornadas por meio de canais digitais em vez de interação pessoal.
Para que este atendimento seja eficaz e traga satisfação, precisa levar em conta o conceito de omnicanalidade: oferecer a possibilidade de entrar em contato pela via que preferirem, seja por redes sociais, e-mail, mensagens instantâneas, site oficial etc., a qualquer hora e em qualquer lugar, por intermédio de dispositivos.
Com essa pluralidade de ferramentas, as organizações disponibilizam aos consumidores digitais uma Customer Experience com respostas rápidas e objetivas, fluentes e bem-sucedidas. Isso é importante porque a comunicação com essas pessoas deve ser fluída e sem barreiras. A automação, a Inteligência Artificial, as soluções baseadas 100% em nuvem são chaves para uma interação eficiente, deixando o contato com os agentes para questões mais delicadas.
Além de fornecer um atendimento digital e omnicanal, as empresas devem mudar o mindset sobre como esse atendimento deve ser oferecido. Ele não é mais algo linear e estruturado de forma a chegar a todos com o mesmo discurso e formato, mas deve se aproximar do conceito de concierge. O consumidor quer ser ouvido e quer que sua jornada seja única, já que suas questões e necessidades são únicas. O conceito de algoritmo que dá aos indivíduos um menu personalizado em experiências de compra e em consumo de serviços precisam chegar também ao relacionamento. Dessa forma, amplia-se a capacidade de fidelizar o cliente.
O digital e a automação também estão possibilitando que essa relação, além de individualizada, possa ser vivenciada no mundo virtual. A tendência do metaverso veio para ficar e deve contemplar também o relacionamento com o cliente. Dentro desta nova realidade (virtual), as pessoas poderão entrar em contato com as empresas por intermédio de seus avatares, experimentar roupas, fazer teste-drive de carros, negociar dívidas, entre outros. Neste caso, assistentes de realidade virtual, como a NEVA (sigla para NICE Employee Virtual Atendant) estarão disponíveis nesses ambientes para auxiliar os consumidores.
Todas essas tendências já estão disponíveis e é fundamental que os Contact Centers se alinhem com as necessidades do novo consumidor. Ele vai escolher quem entrega as experiências mais rápidas e eficientes. Quem o fizer certamente estará na frente.
Luiz Camargo é Vice-presidente da NICE para a América Latina
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