Como uma equipe bem treinada influência na experiência do cliente?
Não existe empresa que se mantenha em atividade sem fornecer uma boa experiência ao cliente. Segundo estudo divulgado pelo RedWeb, 73% das companhias com Customer Experience acima da média apresentam um melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes. Mas, o que não pode faltar para que o cliente tenha uma experiência positiva no momento da compra ou de fechamento de contrato? Já falamos aqui em diversos fatores como agilidade, proatividade, relação de confiança, novas tecnologias que auxiliam o cliente, entre outros. Mas, nada disso será útil se as empresas não tiverem uma equipe eficiente e bem treinada.
O primeiro passo é treinar os seus profissionais, afinal o atendimento dependerá deles e das características de um bom líder da área de vendas. Garanta que eles sejam solícitos, educados e gentis, além de qualificados e bons entendedores do negócio. Não adianta ter ótimos colaboradores, mas, que não entendam o que a empresa oferece, não saibam explicar ao cliente todo o processo e todo o funcionamento do negócio. Nada demonstra mais confiança do que acreditar no que a outra pessoa está falando e para isso é preciso que seus funcionários estudem o seu produto ou serviço.
Uma vez que o profissional se coloca no lugar do cliente, as suas impressões mudam. Até porque além da sua própria percepção como consumidor de outras marcas e empresas, ele conhece toda a jornada do cliente, desde a primeira impressão até o momento da tomada de decisão, e assim, consegue ter um olhar mais atento aos pontos falhos e do que precisa de melhora.
No momento em que você se depara com essas falhas, é importante entender que não vai conseguir eliminá-las de uma vez só, mas sim procurar alternativas de atendimento que melhorem a jornada do consumidor como um todo. Por isso, é importante se atentar ao treinamento de equipe, com o objetivo de identificar as oportunidades de melhorias no atendimento ao cliente e capacitar seu time para que além de uma solução prática, tenham também a capacidade de analisar as situações do dia-a-dia e propor caminhos alternativos e customizados para a satisfação do cliente. A área de Customer Service vai se reinventando e atualizando a todo momento, portanto, a rotina de treinamentos é algo constante nas empresas.
A integração e troca de experiências entre a equipe também é fundamental para manter a experiência do consumidor positiva. Deixar toda a equipe ciente do que acontece na conta, com os clientes, com novas oportunidades, entre outros é precioso para o crescimento da equipe. Toda troca possibilita o amadurecimento e o aperfeiçoamento dos processos. Assim, todos os integrantes do time terão um bom repertório de situações da área e mais propriedade para lidar com determinados assuntos.
Para que a equipe de Customer Service seja bem-sucedida é preciso que haja conversas e feedbacks. Isso, para que todos tenham conhecimento de como está o desempenho do seu próprio trabalho e dos afazeres do departamento, seja através de pesquisas de satisfação com os clientes ou por processos internos de lições aprendidas. Por incrível que pareça, identificar os pontos fortes e fracos de cada profissional, oferecer auxílio e capacitação para quem precisa e manter um relacionamento constante e saudável dentro a equipe, reflete no atendimento ao cliente, que é o nosso principal foco.
