Como gerenciar conflitos com o cliente

O mundo perfeito para o cliente é realizar uma compra e não ter problemas com ela. E, para as empresas, também. Sabemos que nem tudo sai conforme planejamos e as reclamações são importantes para revisão de processos e atendimento das necessidades dos clientes. Mas, quando uma situação sai do controle, a única certeza é o conflito com o cliente. Confere nosso artigo de hoje com dicas e sugestões para reduzir a insatisfação e conquistar a confiança do seu consumidor.

O consumidor está cada vez mais exigente e requer agilidade das empresas tanto no contato quanto na resolução dos problemas. A maneira como a empresa se posiciona diante disso é que irá gerar uma imagem positiva ou negativa diante do mercado e dos seus clientes.

Portanto, cada vez mais as empresas estão investindo em um departamento que cuida do sucesso do cliente e em sistemas que possam mapear todas as etapas de compra para inovar e avançar perante o mercado.

O conflito acontece, muitas vezes, por falha ou ausência na comunicação com os clientes. E como melhorar isso? Confira as dicas abaixo:

Seja ágil no primeiro contato com o cliente

Faça um breve contato com o cliente quando ele se manifestar. Se o cliente interagiu por um formulário, site de reclamação ou gerou um protocolo na central de atendimento, procure se manifestar em até 4 horas. Mesmo que a situação precisar de um tempo maior para ser solucionado, esse primeiro contato irá minimizar o conflito com o cliente. Ele terá a percepção de que tem uma pessoa responsável e está cuidando do caso.

Mantenha a calma, mesmo que o cliente esteja nervoso

Pode parecer simples ou óbvio, mas não é. Nem todo mundo consegue manter a calma em momentos de pressão ou conflitos e é fundamental que você consiga para entender melhor o contexto e a insatisfação do cliente. Se conseguir isso, poderá analisar de maneira mais racional e será positivo na resolução do problema.

Pense positivo e seja assertivo

Sempre que iniciar um atendimento, vá de alma aberta e ouça com o coração. Jamais encare a reclamação como uma perseguição ou tentativa de atingir você e a sua empresa.

Deixe claro para o cliente que você quer resolver a situação, mas precisa de um certo tempo ou até mesmo entender melhor o caso. O cliente precisa entender que você não deseja atingi-lo, e sim você está atuando sobre o problema.

Coloque-se no lugar do cliente

Procure sempre analisar sob o ponto de vista do cliente, afinal ele que gerou a reclamação e você precisa entender as insatisfações. Faça perguntas para ajudar a compreender a situação:

• Quais foram as motivações para a reclamação?
• O que você faria se estivesse na mesma situação?

Se você compreender, será capaz de resolver o problema e isso não irá gerar conflitos com os clientes.

Tenha bons argumentos

Levantar a voz nunca foi a melhor solução. Portanto, a melhor forma de resolver um conflito com o cliente é ter bons argumentos.

Mantenha o foco no que é melhor para todos e não o que é melhor para você ou apenas o seu cliente. Seja estratégico e direcione a situação para um posicionamento bom para ambas as partes. Tenha argumentos claros e convincentes.

Tenha planos de resolução

Se você já tem ciência para todas as possíveis crises com os clientes, já pense em soluções para cada uma delas.

• O que fazer se o produto entregue estiver errado do que foi comprado?
• O que fazer se a entrega atrasar ou já está atrasada?
• O que fazer se o cliente deseja um estorno?

Manter um bom planejamento do que já é mais óbvio irá te ajudar a resolver os problemas de menor complexidade. Muito importante planejar o que irá falar com o cliente, manter-se sempre preparado para possíveis objeções, já tenha uma ou mais opções para oferecer e seja flexível no momento certo.

Caso apareça algo inusitado, dedique-se a entender esse problema, peça ajuda se possível. Isso irá demonstrar que você deseja resolver encontrando a melhor solução.

Esteja pronto para receber um não, tenha ética em suas colocações, controle suas emoções e sentimentos.

Peça desculpas e faça pedidos

Independentemente se o cliente está certo ou errado, peça desculpas. Afinal, a empresa ocasionou um aborrecimento à ele. Aproveite para fazer um pedido: pedir que ele dê um voto de confiança.

Faça perguntas e busque a compreensão

Muito importante no atendimento ao cliente irritado é manter toda a atenção possível para entender os fatos e evitar que o cliente fique repetindo.

Aproveite e faça perguntas abertas que irão te fornecer mais detalhes (o que, como, quem , por que, onde e quando) e perguntas fechadas (sim ou não) apenas para concluir o assunto.

Demonstre ao cliente que compreende a situação e que agora, ciente dos fatos, poderá ajudar a resolver o problema mais facilmente. Aproveite para entender quais são as expectativas dele diante da situação para que você e/ou sua empresa possam se aproximar disso para resolver o problema do cliente.

Explique como será a resolução do problema

Um dos grandes problemas e causas de insatisfação dos clientes são as omissões por parte das empresas ou das equipes que estão atendendo o cliente.

Nem sempre vamos atender as expectativas dos clientes. Mas, precisamos ser realistas e falar bem claramente como serão os próximos passos, até que escala de autonomia você ou sua área estão autorizados a realizar e também sobre prazos. Jamais prometa o que não pode cumprir. É muito melhor não prometer e conseguir resolver a situação do que criar falsas promessas para acalmar o cliente no momento. O conflito será ainda maior se ele percebeu que foi enganado.

Resolva o problema e ganhe a confiança do cliente

Resolver o problema é o mínimo que a empresa pode fazer. Faça dentro do que foi combinado, mas se puder realizar de uma maneira que favoreça um pouco mais o cliente, você irá superar a expectativa e, com certeza, ganhar a confiança do cliente. 

Nesse momento, às vezes é melhor ceder um pouco mais do que correr o risco de perder o cliente (quando for realmente um cliente importante e necessário para a empresa reter).

Como o atendimento próativo ajuda a reduzir o conflito

Muitas vezes os conflitos ocorrem por ações reativas das empresas perante o seu cliente, ou seja, somente quando o cliente identifica o problema e sinaliza a empresa.

Quando falamos na experiência do consumidor, também precisamos ser assertivos em todas as etapas que envolvem a compra e o pós-compra do cliente. Por isso, se a empresa for próativa, com certeza terá menores índices de reclamações e conflitos. Muitas vezes, as empresas percebendo o problema, podem já tomar ações que o cliente nem irá reparar. Esse seria o mundo ideal.

Como realizar um atendimento próativo

1) Utilize os dados à seu favor. Aproveite todos os recursos tecnológicos e invista nesse rastreamento de informações na jornada de compra do seu cliente.

Por exemplo: se o site da sua empresa está convertendo poucas vendas. Instale o Google Analytics e veja o funil das etapas de vendas do seu cliente. Procure entender porque e, em que momento, o cliente está desistindo da compra.

2) Invista em um sistema de CRM que agrupe as informações do seu cliente em um só lugar, oferecendo uma visão 360º do seu cliente: pedidos realizados, tícket médio das compras, categorias de produtos mais comprados, região onde mora, quantidade de interações com a equipe (solicitações, dúvidas, reclamações etc).

3) Crie processos e uma cultura organizacional voltada para a antecipação dos problemas. Os setores precisam trabalhar para satisfazer o cliente e não apenas um indicador corporativo.

Por exemplo: sua empresa trabalha com produtos sob encomenda. Ela precisa ter um setor e pessoas da equipe destinadas apenas a acompanhar esses pedidos, seja na produção da empresa ou até mesmo na cadeia de suprimentos com os fornecedores. Isso antecipa os problemas e permite melhores ações internas e com o cliente.

Outro exemplo: sua empresa é um e-commerce. Sabemos que os maiores irritantes estão relacionados à entrega. Precisa dedicar pessoas ou até mesmo um departamento que faça os rastreamentos das mercadorias para garantir o cumprimento dos prazos. O mesmo ocorre desde a contratação dos parceiros logísticos. Esse é o pulmão do e-commerce, portanto não pode ser negligenciado.

Mais uma dica para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa

Monte um cronograma periódico para que todos os colaboradores de outros departamentos fiquem um tempo no SAC da empresa. Esse dia dedicado à ouvir os clientes oferecerá muitas novas oportunidades para melhorias em processos, sistemas e também irá abrir os olhos para as pessoas que estão em uma ponta e não estão enxergando com o olhar do cliente.

Outro dia verifiquei uma boa prática da PepsiCo sobre isso. Eles apresentaram essa ação e é muito positiva. Pessoas das áreas de pesquisa e desenvolvimento de produtos, logística e até financeiro relataram que as contribuições dos clientes foram valiosas para reavaliar os processos internos e buscar sempre favorecer o cliente.

Caso queira ler mais sobre o assunto, seguem três recomendações de livros:

• Livro Inteligência Emocional em vendas
• Livro Desvendando a cadeia de valor do cliente
• Livro Customer Success

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