Experiência do cliente em 2030: empatia dos robôs de atendimento?

Segundo a nova pesquisa “Experiência em 2030: O futuro da construção da experiência do cliente“, realizada pela Futurum Research e encomendada pela SAS, estima-se que até 2030, 67% de atendimento ao cliente serão realizados por meios digitais com inteligência artificial.

A pesquisa envolveu 4 mil consumidores, em diversos países e diferentes segmentos como consumo, indústria e governo.

Os consumidores estão valorizando cada vez mais as experiências com as marcas e serviços. As tecnologias modernas estão mudando radicalmente a maneira como as marcas interagem com seus consumidores, aliadas a evolução e a transformação digital. O processo da transformação digital é um caminho sem volta no mundo inteiro.

O estudo demostrou que a tecnologia e a transformação digital serão a principal força motriz por trás da criação de uma nova experiência positiva do cliente (CX).

As empresas necessitam evoluir sobre o novo ecossistema do consumidor, as novas expectativas de experiência e a jornada de relacionamento de forma a estar à frente do ritmo dos clientes que estão elevando seus níveis de exigência de serviço.

Segundo o estudo, as empresas participantes possuem alta expectativa de transformação digital frente a todas as etapas da jornada de compra e relacionamento do consumidor com a marca.

Os resultados demonstram ainda que a inteligência artificial e as novas soluções tecnológicas substituirão as pessoas que lidam com cerca de 2/3 dos contatos nas centrais de relacionamento, além da automatização das atividades de marketing e campanhas promocionais, onde o grande desafio será realizar o atendimento com maior grau de empatia.

Estima-se que as novas soluções tecnológicas serão responsáveis por 69% das decisões tomadas durante a interação e a jornada com o cliente, o que otimizará todos os processos das áreas de apoio ao atendimento.

Estima-se que os contatos por meio de máquinas inteligentes ocorrerão em 67% das interações entre a empresa e os clientes.

No estudo, cinco pontos foram destacados ainda:

• Tecnologia Inteligente: os consumidores não usam digital, eles são digitais.
• Tecnologia Imersiva: superando a fronteira de jornada do consumidor com. a experiência do cliente
• Confiança Digital: a natureza em evolução da confiança..
• Lealdade na era digital: seja uma empresa de lealdade, não um programa de lealdade
• Agilidade e automação: melhor envolvimento por meio da tecnologia.

“É óbvio que na próxima década haverá uma rápida expansão do relacionamento entre pessoas e máquinas, diz Daniel Newman, analista principal da Futurum Research.

As empresas terão que manter um equilíbrio entre fornecer experiências semelhantes às interações humanas e alcançar resultados imediatos esperados pelos clientes, acrescenta.”

Quando questionados sobre o quanto consumidores estão seguros com a interação tecnológica e artificial,  78% das empresas ainda acreditam que seus consumidores estão seguros com estes meios enquanto 35% disseram ter alguma incerteza.

Observa-se aqui uma diferença enorme entre a percepção da empresa com a percepção do consumidor em relação às empresas pesquisadas.

Um dos pontos fundamentais na Era da Experiência do Consumidor, é o fato de a empresa conhecer quem são seus consumidores e quais são os seus desejos para a tomada de uma melhor decisão sobre a Jornada do cliente.

Outros dados importantes são destacados na pesquisa, sendo:

• 80% os consumidores dizem esperar que as remessas sejam entregues por Drones ou veículos autônomos.
• 81% esperam interagir com o Chatbot (Inteligência artificial para atendimento ao cliente).
•  78% esperam aplicativos virtuais aprimorados ou os chamados “realidade mista”, permitindo uma visão detalhada do produto. Por exemplo, como uma determinada peça de roupa ficará no consumidor por meio do uso de tecnologias como realidade aumentada.
• 56% os entrevistados esperam que, já em 2025, será possível visitar lugares distantes ou participar de eventos de entretenimento por meio de dispositivos de “realidade mista”.
• 78% esperam poder controlar outros dispositivos usando seus próprios dispositivos móveis.

Quando analisamos o cenário em nosso país, temos vários exemplos de empresas com grau de maturidade nesta área, empresas que se tornaram referências em como proporcionar felicidade aos seus clientes com o uso correto da tecnologia. Ponto de atenção que já relatei anteriormente é de entender de fato quem é o seu consumidor e o que de fato irá encantá-lo.