Aline Werneck destaca por que a experiência do beneficiário é central na saúde suplementar

No cenário em constante evolução de Customer Experience, Customer Success e Atendimento ao Cliente, ouvir líderes que estão moldando o futuro dessas áreas é fundamental. Aline Werneck, Gerente Executiva no setor de Saúde da Plano Santa Casa Saúde , traz uma perspectiva valiosa sobre os desafios e oportunidades que definirão o mercado brasileiro até 2026.

Em entrevista exclusiva para o Observatório CX Vision 2026, uma iniciativa do Portal Customer em parceria com a CXPRIME e conduzida por Euriale Voidela, Aline Werneck compartilha sua visão sobre temas cruciais como a integração de inteligência artificial no atendimento, o equilíbrio entre automação e humanização, métricas de conexão emocional e as competências essenciais para líderes de CX nos próximos anos.

Esta série de entrevistas consolida as percepções mais relevantes do mercado sobre o futuro de Customer Experience, Customer Success e Atendimento no Brasil, traduzindo tendências em aprendizados práticos que respeitam a realidade e o nível de maturidade de cada organização.

(Euriale Voidela) – Na sua visão, como a experiência do cliente deve ser posicionada para ser vista como geradora de receita e não apenas como centro de custo até 2026?

(Aline Werneck) – A Experiência do Cliente, especialmente no setor de saúde, deve ser posicionada como estratégia de retenção e receita recorrente, e não apenas como área de suporte.

Em operadoras, a permanência do beneficiário é o principal ativo financeiro. Uma jornada integrada via CRM, com alta resolutividade no primeiro contato, reduz churn, diminui custos operacionais e evita reclamações regulatórias.

Até 2026, CX precisa estar conectada a indicadores financeiros como retenção, redução de retrabalho e aumento do lifetime value. Experiência bem gerida gera fidelização, reputação e sustentabilidade do negócio.

(Euriale Voidela) – Quais diferenças você nota na forma como o consumidor brasileiro interage com as marcas em comparação com tendências globais?

(Aline Werneck) – O consumidor brasileiro é altamente digital, mas ainda valoriza contato humano, principalmente em temas sensíveis como saúde.

Diferente de mercados mais automatizados, no Brasil é essencial equilibrar eficiência digital com acolhimento. Além disso, há baixa tolerância à burocracia e alta exposição pública de insatisfações.

O desafio é unir tecnologia, personalização e proximidade para gerar confiança e diferenciação competitiva.

(Euriale Voidela) – Como você enxerga a evolução do papel de Customer Success nos próximos anos frente às mudanças econômicas?

(Aline Werneck) – Nos próximos anos, Customer Success tende a assumir um papel cada vez mais estratégico, com foco em retenção, previsibilidade de receita e gestão de risco.

Diante das mudanças econômicas, o CS precisará atuar de forma mais analítica e preventiva, utilizando dados para antecipar cancelamentos, reduzir inadimplência e aumentar o valor percebido pelo cliente.

No setor de saúde, isso significa acompanhar a jornada de forma contínua, fortalecer relacionamento e atuar proativamente para garantir permanência e sustentabilidade do negócio.

(Euriale Voidela) – Como você vê o papel das tecnologias de IA nos canais de atendimento usados atualmente?

(Aline Werneck) – A IA deve atuar como apoio estratégico nos canais de atendimento, aumentando eficiência sem substituir o fator humano.

Ela pode automatizar demandas simples, apoiar o atendente com informações em tempo real via CRM e gerar insights preditivos. No setor de saúde, o diferencial está em usar IA para ganhar agilidade, mantendo acolhimento nos casos sensíveis.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre o equilíbrio ideal entre automação e produtividade nos canais de suporte?

(Aline Werneck) – O equilíbrio ideal é automatizar processos repetitivos e manter atendimento humano em situações complexas ou emocionais.

Automação deve gerar produtividade e redução de custos, enquanto o humano garante empatia e confiança. Em saúde, eficiência sem acolhimento compromete a experiência — o modelo ideal é híbrido e inteligente.

(Euriale Voidela) – De que forma a análise de dados influencia (ou poderá influenciar) sua capacidade de antecipar necessidades dos clientes?

(Aline Werneck) – A análise de dados permite sair do modelo reativo e atuar de forma preventiva na jornada do cliente.

Com dados integrados ao CRM, é possível identificar riscos regulatórios e de cancelamento, aumento de demandas, insatisfação recorrente e padrões de comportamento, permitindo ações antecipadas.

No setor de saúde, dados preditivos fortalecem retenção, reduzem custos operacionais e regulatórios e aumentam a percepção de cuidado e proximidade.

(Euriale Voidela) – Qual sua opinião sobre indicadores de conexão emocional (ex.: CES e/ou NEV) em relação às métricas tradicionais de satisfação?

(Aline Werneck) – Indicadores como CES e NPS complementam as métricas tradicionais porque medem percepção e vínculo, não apenas satisfação pontual.

No setor de saúde, reduzir esforço e gerar segurança emocional impacta diretamente retenção. Métricas emocionais ajudam a identificar riscos antes que se tornem cancelamentos.

(Euriale Voidela) – No seu setor, qual estratégia de retenção você considera mais eficaz para enfrentar um mercado mais competitivo?

(Aline Werneck) – A estratégia mais eficaz é atuar de forma preventiva, usando dados para identificar risco de cancelamento e agir antes da ruptura.

Em saúde, retenção está ligada à experiência contínua, resolutividade no atendimento e comunicação clara. Fidelização não depende apenas de preço, mas de confiança e percepção de cuidado.

(Euriale Voidela) – Como você define ‘sucesso’ para o cliente final hoje e como espera que essa definição mude até 2026?

(Aline Werneck) – Hoje, sucesso é equilibrar eficiência operacional, custos com satisfação do cliente.

Até 2026, sucesso será integrar dados, tecnologia e humanização para gerar retenção sustentável, redução de churn e impacto direto nos resultados financeiros.

(Euriale Voidela) – Como garantir que empatia e essência humana permaneçam na jornada do cliente, independentemente da tecnologia utilizada?

(Aline Werneck) – Empatia não depende do canal, mas da cultura e preparo das equipes.

A tecnologia deve apoiar eficiência, mas o atendimento humano precisa estar presente nos momentos críticos da jornada. Em saúde, acolhimento, escuta ativa e clareza são diferenciais que fortalecem confiança e retenção.

(Euriale Voidela) – Qual a importância da experiência do colaborador para que o CX seja entregue com excelência?

(Aline Werneck) – Não existe CX forte sem EX estruturada.

Colaboradores bem treinados, com processos claros e ferramentas adequadas, entregam mais resolutividade e empatia. No setor de saúde, a experiência do cliente começa na valorização e capacitação da equipe.

(Euriale Voidela) – Qual o maior desafio para fazer áreas não ligadas ao atendimento (Finanças/TI etc.) entenderem o valor do cliente?

(Aline Werneck) – O maior desafio é conectar todas as áreas ao impacto direto que suas decisões geram na experiência e na retenção.

Cultura centrada no cliente exige metas compartilhadas, indicadores integrados e liderança comprometida. CX não é responsabilidade apenas do atendimento, mas do negócio como um todo.

(Euriale Voidela) – Como você avalia a escolha de canais pelos clientes hoje: preferem autonomia ou contato direto?

(Aline Werneck) – Hoje, o cliente busca autonomia para demandas simples e contato humano para situações complexas ou sensíveis.

O desafio não é escolher entre canais, mas integrá-los. A jornada omnichannel precisa garantir continuidade, sem que o cliente repita informações, oferecendo fluidez, rastreabilidade e personalização.

(Euriale Voidela) – Em 2026, você acredita que empresas conseguirão resolver problemas antes que o cliente perceba? Como vê esse movimento?

(Aline Werneck) – Proatividade é sair do modelo reativo e assumir uma postura preventiva na jornada do cliente.

Em 2026, empresas mais maduras atuarão antes do problema escalar, utilizando dados para antecipar necessidades, orientar o cliente e reduzir fricções. No setor de saúde, ser proativo significa acompanhar a jornada de forma contínua, reforçando cuidado, confiança e retenção.

(Euriale Voidela) – Como você observa o impacto de redes sociais e novas plataformas na gestão do atendimento?

(Aline Werneck) – Redes sociais e novas plataformas ampliam proximidade e agilidade, mas exigem governança e padronização.

No setor de saúde, esses canais devem complementar a estratégia omnichannel, mantendo segurança da informação e qualidade na comunicação.

(Euriale Voidela) – Quais competências serão essenciais para um líder de CX/CS em 2026?

(Aline Werneck) – Em 2026, o líder de CX/CS precisará unir visão estratégica, análise de dados e capacidade de integração tecnológica, sem perder foco em pessoas.

Será essencial conectar experiência a resultados financeiros, atuar de forma preditiva e liderar cultura centrada no cliente em toda a organização.

(Euriale Voidela) – Qual é o erro mais comum ao implementar Customer Centricity?

(Aline Werneck) – O erro mais comum é tratar Customer Centricity como projeto de uma área, e não como estratégia de negócio.

Sem envolvimento da liderança e metas compartilhadas, a cultura não se sustenta. CX precisa estar integrada a processos, indicadores e decisões estratégicas.

(Euriale Voidela) – Qual legado você deseja deixar na jornada dos clientes e dos profissionais que lidera?

(Aline Werneck) – Desejo deixar como legado uma experiência mais humana para o cliente e colaboradores, eficiente e orientada por dados, que fortaleça confiança e retenção.

No setor de saúde, meu objetivo é contribuir para uma jornada mais simples, resolutiva e sustentável, tanto para clientes quanto para a organização.