Além do Evento: Como Aline (Pink Eventos) Transforma Experiência em Cultura de Negócio
Uma reflexão profunda sobre o futuro de CX e CS no Brasil e os desafios da jornada do cliente para 2026.
No dinâmico mercado de eventos corporativos, onde o “ao vivo” não admite erros e a pressão é constante, a experiência do cliente deixa de ser uma teoria de prateleira para se tornar o alicerce da sobrevivência de uma marca. Nesta entrevista exclusiva, conversamos com Aline, fundadora da Pink Eventos, empresária com mais de uma década de estrada e especialista em transformar conceitos abstratos de Customer Experience (CX) em estratégias aplicadas ao negócio.
Com uma visão aguçada desenvolvida na linha de frente da operação, Aline traz uma reflexão essencial para o mercado: a diferenciação entre o cliente primário (quem contrata) e o cliente secundário (quem vivencia o evento). Ao longo desta conversa, ela compartilha os bastidores de sua trajetória, os aprendizados que a levaram a ser coautora de uma obra coletiva sobre o tema e sua visão sobre o futuro de CX no Brasil até 2026.
Prepare-se para entender por que, para Aline, a experiência não é um departamento, mas uma cultura que começa de dentro para fora e se materializa em cada interação humana.
Aqui está o material completo e revisado, com as identificações de Euriale Voidela e Aline Rosa em todas as interações, garantindo um formato profissional e pronto para publicação.
Sugestões de Título
- A Dualidade da Experiência: Aline Rosa revela as estratégias de CX por trás dos grandes eventos.
- CX no DNA: Uma conversa com Aline Rosa sobre cultura, eventos e o impacto real no cliente.
- Para além do óbvio: Aline Rosa explica a diferença entre o cliente que contrata e o que vivencia a experiência.
Introdução
No dinâmico mercado de eventos corporativos, a teoria é colocada à prova em tempo real. Não há espaço para ensaios quando a experiência acontece ao vivo e sem margem para erro. Para entender como transformar essa pressão em estratégia de negócio sustentável, conversamos com Aline Rosa, empresária à frente da Pink Eventos e coautora de uma obra que reúne as mentes mais influentes do Customer Experience no Brasil.
Com mais de uma década de estrada, Aline traz uma bagagem fundamental para 2026: a visão de quem constrói experiências multilaterais, equilibrando as metas de quem investe com as emoções de quem participa. Nesta entrevista conduzida por Euriale Voidela, mergulhamos nos bastidores de um CX feito na prática, onde a cultura organizacional e a intenção clara são os verdadeiros pilares da reputação de uma marca.
Entrevista: Euriale Voidela & Aline Rosa
Euriale Voidela: Pergunta 1 Para começarmos: conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.
Aline Rosa: Sou empresária e empreendedora há mais de uma década, à frente da Pink Eventos, empresa especializada em eventos corporativos e experiências de marca. Minha trajetória sempre foi construída na prática, liderando equipes, atendendo clientes exigentes e entregando projetos onde a experiência acontece ao vivo — sem margem para erro. Comecei no mercado de eventos movida pelo desafio de transformar ideias em experiências reais. Com o tempo, entendi que o que realmente sustentava os resultados não era apenas a execução impecável, mas a forma como as pessoas se sentiam ao longo de todo o processo: clientes, equipe e parceiros. Foi nesse contexto que minha atuação se consolidou em Customer Experience, não como teoria, mas como estratégia aplicada ao negócio. Hoje, meu trabalho está focado em criar experiências que geram valor, constroem relacionamento e fortalecem marcas, sempre com o olhar atento à cultura organizacional e à liderança das pessoas que constroem essas experiências no dia a dia.
Euriale Voidela: Pergunta 2 Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e/ou CS?
Aline Rosa: Atuo com Customer Experience ao longo de toda a minha trajetória profissional, mesmo antes de o tema ganhar esse nome. Desde os primeiros projetos, a experiência sempre foi uma preocupação central em todos os lugares por onde passei — seja na relação com clientes, na condução das equipes ou na forma de estruturar entregas. Há mais de 10 anos, aplico na prática princípios que hoje reconhecemos como CX e CS: escuta ativa, atenção aos detalhes, antecipação de necessidades e construção de relacionamentos de longo prazo. Com o tempo, essa atuação se tornou cada vez mais intencional, estratégica e conectada aos resultados do negócio. O que mudou ao longo dos anos não foi o cuidado com a experiência, mas a consciência de que ela é um pilar fundamental de crescimento, cultura e reputação para qualquer empresa.
Euriale Voidela: Pergunta 3 O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautor?
Aline Rosa: Aceitei o convite para participar deste livro porque acredito profundamente que Customer Experience precisa ser tratado para além da teoria. Ao longo da minha trajetória, construí aprendizados no campo prático, onde a experiência acontece de verdade, sob pressão, com pessoas, prazos e expectativas reais. Participar como coautora foi uma oportunidade de compartilhar uma visão de CX vivida no dia a dia do negócio, conectando estratégia, cultura e execução. Acredito que dividir essas experiências pode ajudar outras empresas e líderes a entenderem que CX não é um departamento, mas uma forma de conduzir relações, decisões e entregas. Este livro representa, para mim, a chance de contribuir com reflexões que provoquem mudanças reais: menos discurso e mais consciência sobre o impacto que cada interação tem na percepção do cliente — e no valor gerado ao longo do tempo.
Euriale Voidela: Pergunta 4 Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?
Aline Rosa: Meu capítulo aborda a experiência do cliente na prática, a partir de um recorte muito específico do mercado de eventos: a diferença entre o cliente contratante da agência, que chamo de cliente primário, e o participante do evento, o cliente secundário. Escolhi esse tema porque, na prática, percebi que muitas decisões de experiência falham quando as empresas não entendem para quem estão, de fato, desenhando cada jornada. No mercado de eventos, o cliente que contrata não é necessariamente o mesmo que vivencia a experiência final — e equilibrar essas duas expectativas exige estratégia, clareza e sensibilidade. Esse recorte nasce da operação diária: negociar com o cliente contratante, entender seus objetivos de negócio e, ao mesmo tempo, criar uma experiência significativa para quem participa do evento. Ao longo dos anos, aprendi que o sucesso está em alinhar essas duas perspectivas, garantindo que a experiência entregue atenda ao objetivo estratégico do cliente primário sem perder o impacto emocional e humano do cliente secundário.
Euriale Voidela: Pergunta 5 Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?
Aline Rosa: Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do meu capítulo, seria esta: não existe uma única experiência do cliente — existem diferentes clientes vivendo a mesma entrega sob perspectivas distintas. No mercado de eventos, aprendi que o verdadeiro sucesso está em desenhar experiências que respeitem o objetivo estratégico do cliente contratante, sem perder de vista o impacto emocional de quem participa. Quando entendemos quem é o cliente primário e quem é o cliente secundário, tomamos decisões mais conscientes, evitamos ruídos e entregamos experiências que realmente geram valor. CX, na prática, é sobre clareza de intenção, alinhamento de expectativas e escolhas bem feitas — não sobre agradar todos, mas sobre atender cada cliente da forma certa.
Euriale Voidela: Pergunta 6 Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?
Aline Rosa: Durante o processo de escrita, o principal aprendizado foi aprofundar a consciência de que estou lidando, o tempo todo, com duas experiências distintas que acontecem em paralelo. De um lado, a experiência do cliente que contrata o serviço — sua jornada dentro da agência, o relacionamento com a equipe, a forma como expectativas são alinhadas e decisões são conduzidas. Do outro, a experiência de quem vive o evento, que percebe, sente e se conecta emocionalmente com tudo o que foi planejado. A partir dessa reflexão, ficou ainda mais claro para mim que essa responsabilidade não é individual, mas coletiva. Por isso, passei a trabalhar de forma mais intencional com a equipe interna o tema do encantamento dos clientes, tratando a experiência como cultura da empresa, e não apenas como uma etapa do projeto. Escrever esse capítulo reforçou a convicção de que CX, na prática, começa dentro da operação, se fortalece no relacionamento com o cliente contratante e se materializa na experiência vivida por quem participa do evento.
Euriale Voidela: Pergunta 7 Existe alguma experiência prática do mercado que tenha sido decisiva para construir sua contribuição?
Aline Rosa: Sim. A minha contribuição para o livro foi construída a partir das experiências práticas vividas ao longo dos próprios eventos que realizamos. Cada projeto, cada entrega e cada interação com clientes e participantes se tornaram um laboratório real de aprendizado sobre experiência do cliente. No mercado de eventos, tudo acontece em tempo real. As reações são imediatas, os acertos e falhas ficam evidentes, e o impacto da experiência é sentido na hora. Foi vivendo esses momentos, repetidamente, que pude observar com clareza a diferença entre a experiência do cliente contratante da agência e a experiência de quem participa do evento. Essas vivências práticas foram decisivas para estruturar o olhar que compartilho no capítulo: um CX construído no dia a dia, validado pela operação e aprimorado a cada novo evento.
Euriale Voidela: Pergunta 8 Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e/ou CS?
Aline Rosa: Na minha visão, o maior desafio das empresas hoje quando falamos de CX e CS é tirar a experiência do discurso e levá-la para o DNA e a cultura da organização. Muitas empresas ainda tratam CX como um projeto, uma área ou um conjunto de ações pontuais. O desafio real está em transformar a experiência do cliente em um princípio que orienta decisões, comportamentos e a forma como as pessoas se relacionam — internamente e externamente. Quando CX não faz parte da cultura, ele depende de esforços individuais e se perde com o tempo. Quando faz parte do DNA da empresa, ele se sustenta, escala e se reflete naturalmente na jornada do cliente, no relacionamento com a equipe e nos resultados do negócio.
Euriale Voidela: Pergunta 9 E olhando para o dia a dia do mercado, qual erro você percebe se repetindo com mais frequência?
Aline Rosa: Um erro que vejo se repetir com frequência no dia a dia do mercado é as empresas se preocuparem com a experiência do cliente apenas quando ele reclama ou sinaliza uma má experiência. Nesse momento, correm para agir de forma corretiva, tentando reverter a situação. A escuta do cliente é fundamental e esses sinais são valiosos para o processo de melhoria. No entanto, CX não pode ser apenas reativo. É preciso revisar constantemente a trajetória de relacionamento, antecipar pontos de atrito e agir antes que o problema se manifeste. Experiência bem construída não depende de apagar incêndios, mas de desenhar jornadas conscientes, consistentes e alinhadas desde o primeiro contato. Quando a empresa só reage, ela perde tempo, confiança e oportunidades de encantamento.
Euriale Voidela: Pergunta 10 Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda para dar os primeiros passos em CX ou CS?
Aline Rosa: Para quem está começando agora, minha principal recomendação é mapear conscientemente a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-entrega, olhando para cada interação como um momento de experiência. É um exercício simples, mas extremamente poderoso. Ao revisar essa trajetória, a empresa passa a enxergar onde gera valor, onde cria ruídos e onde pode melhorar — muitas vezes sem grandes investimentos, apenas ajustando comunicação, alinhamento de expectativas e postura do time. CX e CS começam com consciência. Quando entendemos como o cliente vive a relação com a empresa, conseguimos evoluir processos, decisões e comportamentos de forma mais intencional e consistente.
Euriale Voidela: Pergunta 11 Já para empresas mais maduras, qual deveria ser o próximo nível de evolução em CX e CS?
Aline Rosa: Para empresas mais maduras em CX e CS, o próximo nível de evolução está em integrar a experiência do cliente à tomada de decisão do negócio e à cultura organizacional de forma consistente. Nesse estágio, não se trata mais de mapear jornadas ou corrigir pontos de atrito isolados, mas de usar a experiência como critério estratégico: para definir processos, priorizar investimentos, orientar a liderança e desenvolver pessoas. CX deixa de ser um tema operacional e passa a ser uma lente permanente. Quando a empresa alcança esse nível, ela não reage à experiência do cliente — ela antecipa, aprende continuamente e evolui de forma sustentável, mantendo coerência entre discurso, prática e resultado.
Euriale Voidela: Pergunta 12 Na sua opinião, o que torna este livro diferente e relevante em relação a outras obras do mercado brasileiro?
Aline Rosa: O que torna este livro diferente e relevante é a pluralidade de olhares e vivências reunidas em um único material. São 40 coautores, de áreas e segmentos distintos, compartilhando experiências reais construídas em contextos diferentes do mercado brasileiro. Essa diversidade faz com que o livro vá além da teoria e dos modelos prontos. Ele apresenta CX e CS sob múltiplas perspectivas, mostrando que a experiência do cliente não é um conceito único, mas algo que se adapta à realidade, à cultura e aos desafios de cada negócio. O resultado é um conteúdo prático, aplicável e conectado com o dia a dia das empresas, que permite ao leitor se identificar, refletir e extrair aprendizados concretos a partir de diferentes contextos e maturidades.
Euriale Voidela: Pergunta 13 Que tipo de impacto você espera que o livro gere para profissionais, empresas e para o ecossistema de CX e CS?
Aline Rosa: Espero que o livro gere um impacto de consciência e ação. Para os profissionais, que ajude a ampliar o olhar sobre CX e CS como prática cotidiana, conectada à realidade do negócio e das pessoas. Para as empresas, que provoque reflexões mais profundas sobre cultura, decisões e a forma como constroem relações com seus clientes. No ecossistema de CX e CS, acredito que o livro contribui ao mostrar que não existe uma única fórmula ou caminho ideal. Ao reunir diferentes experiências e contextos, ele fortalece a troca, o aprendizado coletivo e a evolução do mercado brasileiro de forma mais madura e prática. Mais do que inspirar, espero que o livro incentive mudanças reais — pequenas ou grandes — que tornem as experiências mais conscientes, humanas e consistentes ao longo do tempo.
Euriale Voidela: Pergunta 14 Olhando para o futuro, como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil e quais tendências acredita que ganharão força até 2026?
Aline Rosa: O futuro de CX e CS no Brasil, até 2026 e além, será marcado por uma transição da execução isolada para a integração da experiência como princípio estratégico do negócio. Vejo três movimentos que ganharão força:
- Experiência como cultura, não projeto: as empresas que prosperarem serão aquelas que colocarem CX/CS no centro das suas decisões, processos e liderança.
- Jornadas contextuais e multilaterais: modelos lineares darão lugar a experiências que consideram a multiplicidade de papéis (como o contratante e o participante de um evento).
- Dados com propósito humano: a tecnologia servirá para traduzir dados em compreensão humana, antecipando necessidades com respeito e relevância. Em suma, CX e CS se tornarão mais profundos e estratégicos, conectando resultados de negócio com impacto real na vida das pessoas.
Euriale Voidela: Pergunta 15 Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais que querem elevar o nível de CX e CS nas organizações?
Aline Rosa: Para os profissionais que desejam elevar o nível de CX e CS nas organizações, minha principal mensagem é: comecem de dentro para fora. Antes de pensar em encantar o cliente final, olhem para a cultura, para as pessoas e para a forma como as decisões são tomadas no dia a dia. Experiências extraordinárias não nascem de discursos ou processos isolados, mas de relações bem construídas, expectativas alinhadas e escolhas conscientes. CX e CS não exigem perfeição, exigem intenção. Quando a experiência passa a fazer parte do jeito de ser da empresa, ela se sustenta, evolui e gera valor real — para o cliente, para o time e para o negócio.
