Gartner prevê que pelo menos 80% dos governos implementarão agentes de IA para automatizar a tomada de decisões rotineiras até 2028

Pelo menos 80% dos governos implementarão agentes de IA para automatizar a tomada de decisões rotineiras, melhorando a eficiência e a prestação dos serviços até 2028, de acordo com o Gartner, Inc., empresa de insights de negócios e tecnologia.

“Os CIOs de governo estão sob crescente pressão para incorporar a IA às capacidades de tomada de decisão de forma rápida e responsável”, afirma Daniel Nieto, Diretor Analista Sênior do Gartner. “A ascensão da IA ​​multimodal, juntamente com sistemas conversacionais e agênticos, expandiu o que as organizações públicas podem automatizar, compreender e antecipar.”

            No entanto, um dos obstáculos mais persistentes para atingir valor com a IA nos governos é a fragmentação. De acordo com uma pesquisa do Gartner realizada entre julho e setembro de 2025 com 138 participantes de organizações governamentais em todo o mundo, 41% dos entrevistados citaram estratégias isoladas e 31% mencionaram sistemas legados como os principais desafios para a adoção e implementação de soluções digitais.

            “A modernização tecnológica, por si só, não resolveu essas questões”, afirmou Nieto.

Governança deve mudar de modelos para decisões

Conforme a IA transita da experimentação para a sua incorporação profunda na tomada de decisões, as abordagens de governança também devem evoluir. Tradicionalmente, a governança de IA ​​tem se concentrado na gestão de modelos, dados e algoritmos.

No entanto, a inteligência de decisão muda esse foco para a governança das próprias decisões, por exemplo, em como elas são projetadas, executadas, monitoradas e auditadas. Essa mudança na governança é especialmente crítica no governo, onde a legitimidade pública depende da transparência e da imparcialidade.

A pesquisa do Gartner constatou que 39% dos entrevistados citaram a melhoria dos serviços e a satisfação do cidadão como principais razões para investir na construção da confiança dos cidadãos. A inteligência de decisão oferece uma base estrutural para operacionalizar essa confiança ao tornar os caminhos de decisão explícitos e auditáveis.

“Ao governar as decisões, em vez de apenas componentes isolados de IA, os governos podem equilibrar melhor a automação com o julgamento humano, especialmente em contextos de alto risco ou que impactam direitos”, afirma Nieto. “Indústrias regulamentadas e governos não podem confiar em sistemas opacos de ‘caixa preta’ para decisões importantes. A inteligência de decisão eleva a explicabilidade de um requisito técnico a um imperativo de governança.”

Devido à necessidade de transparência na tomada de decisões, o Gartner prevê que, até 2029, 70% das agências governamentais precisarão de mecanismos de IA explicável (XAI) e de intervenção humana (human-in-the-loop – HITL) para todas as decisões automatizadas que impactam a prestação de serviços ao cidadão. Os projetos de XAI e HITL são fundamentais para a inteligência de decisão no setor público. Esses mecanismos garantem que a lógica de decisão possa ser inspecionada, explicada e questionada. Graças à XAI e à HITL, os humanos também mantêm a autoridade sobre exceções, recursos e casos de alto risco, e a responsabilidade é preservada mesmo com o aumento da automação.

Experiência do cidadão se torna uma medida qualitativa do valor da IA

Embora a eficiência continue sendo importante, a confiança do cidadão na capacidade do governo de fornecer serviços eficazes está se tornando um fator-chave da transformação digital. Cinquenta por cento dos entrevistados de governo citaram a melhoria da experiência do cidadão como uma de suas três principais prioridades.

            “À medida que a IA e a inteligência de decisão automatizam e simplificam cada vez mais a prestação de serviços, a noção tradicional de ‘experiência do cidadão’ evolui”, diz Nieto. “Quando os cidadãos recebem o que precisam do governo de forma automática, as interações diretas podem diminuir, tornando a confiança na confiabilidade, imparcialidade e transparência do sistema ainda mais crucial. Como a confiança é tão imprescindível nessas situações, a capacidade preditiva de antecipar necessidades potenciais pode remodelar a forma como os serviços digitais dos governos são entregues.”

            A inteligência de decisão permite que os governos redesenhem os fluxos de decisão em serviços voltados para o cidadão, passando de interações reativas e orientadas a processos para um engajamento proativo e personalizado. Isso não apenas melhora a consistência e reduz atrasos, mas também aumenta a percepção de imparcialidade e constrói a confiança pública, mesmo que o contato direto com a equipe governamental se torne menos frequente.

            Os analistas do Gartner comentarão mais sobre esse e outros tópicos relacionados a dados na Conferência Gartner Data & Analytics, que ocorrerá nos dias 28 e 29 de abril em São Paulo (SP).

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