A importância da experiência do colaborador – Entrevista com Marcos Barreto

O “EMPLOYEE EXPERIENCE” ou o termo traduzido: “experiência do colaborador” é uma nova tendência e relata uma nova abordagem com visão totalmente integrada e holística da gestão de pessoas das empresas.

O termo customer experience (experiência do cliente) é um conceito que já está mais popularizado no Brasil. O CX como também é conhecido compõe toda e qualquer tipo de interação direta ou indireta entre o cliente e a empresa, com a combinação da percepção da satisfação, encantamento e momentos de superação.

A experiência do cliente, é algo maior do que um simples conceito de gestão de um processo coorporativo da empresa.

Ela é o norte inicial do gerenciamento da companhia, incluindo culturalmente o cliente no ponto de foco de tal forma que as percepções, opiniões e feedbacks dele são efetivamente considerados nas decisões estratégias da empresa, salientando que quem faz acontecer tal cultura são as pessoas que as compõem.

As pessoas são responsáveis pelas experiências e as experiências dos colaboradores são fundamentais. Neste quadrante é fundamental para a empresa quando criar a jornada do colaborador, analisar a empresa com os olhos dele e não somente pelos processos da companhia, pois ele é quem vive a experiência.

A experiência do colaborador é a soma da experiência do empregado com o empregador em todos os campos e etapas de atuação, desde o processo de recrutamento, passando pelo desenvolvimento na empresa, até a saída da organização.

No cenário pandêmico, é de fato um desafio para os líderes acompanharem seus times em um novo modelo de gestão. Liderança, estrutura organizacional, comunicação, cooperação, mobilidade profissional, aprendizagem, desenvolvimento, diversidade, suporte de RH – tudo isso influencia a experiência amplamente compreendida do colaborador.

Para as empresas, oferecer aos seus funcionários uma experiência cativante e atraente ajuda a elevar a satisfação de seus colaboradores, engajar fortemente os times e reter funcionários qualificados, além de expandir e aprimorar a experiência de seus clientes.

Diante do cenário e para nos contar os motivos da importância de construir uma experiência positiva para o funcionário, convidamos o Marcos Barreto, Gerente de Mudanças Organizacionais | Leroy Merlin com mais de 25 anos de experiência no setor do varejo para uma entrevista exclusiva:

[Euriale Voidela] O mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada no ano de 2020. Diante de tantas mudanças, a gestão necessitou de adaptar a esta nova realidade organizacional.

Na sua visão, qual é o caminho para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional, que esteja adequada a nova realidade?

[Marcos Barreto] “Existe a necessidade de uma mudança de mindset, muito focada no comportamento humano. Os hábitos de compras mudaram, o mercado de trabalho sofreu alterações, a educação está sendo impactada, as relações estão sendo ressignificadas… As Empresas precisam perceber as pessoas, ajustar os esforços e mensurar resultados.

A sociedade mundial foi impactada de uma forma que nenhuma estratégia corporativa havia previsto e fazer as coisas do mesmo jeito significa ficar atrás de quem buscou ser ágil. As melhores adaptações ao “novo normal” fizeram uso de alguns conceitos: Metodologias Ágeis, Vendas Online e Melhor Experiencia Humana”.

[Euriale Voidela] As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiencia do cliente e neste processo, em sua opinião, como deverá ser a estratégia de experiência do colaborador?

[Marcos Barreto] “As melhores experiencias são aquelas que apresentam uma jornada sem atritos (ou com o menor atrito possível). A célebre frase “Funcionário satisfeito produz melhor” está mais atual do que nunca, as empresas que tiveram empatia genuína por seus colaboradores e buscaram oferecer uma boa experiencia pessoal neste contexto, colhem frutos em seus resultados.

Resolver as dores internas e antigas melhorou o nível de produtividade individual, a relação das equipes com os clientes, o autodesenvolvimento da liderança, o intraempreendedoríssimo. Onde é fundamental a empatia genuína, simples e transformadora”.

[Euriale Voidela] O employee experience é um termo relativamente novo no brasil e a cada dia, mais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia. Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de employee experience de sucesso?

[Marcos Barreto] “Todo profissional tem uma jornada que começa na entrevista de emprego, passa pela integração, capacitação, desenvolvimento de carreira, evolução profissional e/ou financeira, aposentadoria ou desligamento.

Outras etapas podem existir de empresa para empresa, no entanto, garantir que o colaborador tenha a melhor e mais marcante experiência (mesmo em um processo de desligamento) em cada uma destas etapas, mesmo que a etapa seguinte não aconteça, faz com que o mercado perceba esta empresa de uma forma diferente a partir dos relatos dos colaboradores e ex-colaboradores.

Um bom efeito colateral é a atração de melhores talentos!”

[Euriale Voidela] Recentemente tivemos a entrada da LGPD em vigor e todos os departamentos da empresa necessitaram se adequar, assim como a área de gente & gestão. Quais são suas recomendações, nesta ótica para as empresas?

[Marcos Barreto] “Este é um tema novo para todos, e muito terá que ser aprendido com a nova lei. O ponto principal é que os dados, as informações não pertencem a empresa e que toda a exposição, por mais simples que seja, necessita de autorização expressa dos colaboradores.

Em geral as empresas já tratam com bastante confidencialidade as informações de seus colaboradores. O que me vem de pronto é o uso de imagem que fazíamos, de forma natural e positiva, nas ações de comunicação interna e que agora também estão sob a judice da LGPD”.

[Euriale Voidela] Em sua opinião, quais são as dicas e passos para promover o alinhamento entre o employee experience e o customer experience?

[Marcos Barreto] “EX x CX=ROI  Esta equação tem sido utilizada pelas equipes de RH e Marketing para exemplificar um novo caminho na busca de resultados. Foco nas pessoas.

Garantir uma Jornada Colaborador sem atritos tem impacto na Jornada do Cliente, pois em minha opinião elas são simétricas. Se seu cliente encontra muitas barreiras na relação que tem com sua empresa, é bem provável que seus colaboradores sofram de algo pior”.

[Euriale Voidela] O ano de 2020, trouxe uma série de desafios para a liderança na implantação de projetos com times remotos. muitas empresas estão optando para continuarem com suas operações em modelos remotos ou em modelos mistos. Diante deste novo cenário, quais os desafios da liderança?

[Marcos Barreto] “Liderar a distância, manter a produtividade do time, garantir a conexão das pessoas (aqui tem duplo sentido), estar próximo e disponível, garantir a entrega de resultados. Autonomia é a palavra-chave e times autônomos exige um novo perfil de líder…

O líder que desenvolve, o líder que entende as necessidades individuais, o líder que compartilhar poder de decisão, o líder que estimula entregas maiores, o líder que une a todos na celebração de pequenas conquistas.

Aquele líder distante, engravatado em sua sala, inacessível, com seus preferidos e que não se comunica bem com seu time… Resistirá por pouco tempo à este novo modelo”.

[Euriale Voidela] Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiênte de gestão de mudanças organizacionais voltado a experiencia do consumidor. Quais são as melhoras metricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução dos projetos?

[Marcos Barreto] “Bem, a definição de indicadores para acompanhar a evolução de uma implementação de projeto não é uma tarefa fácil, a depender da solução que o projeto se propõe. Quando falamos de Experiência Consumidor precisamos considerá-los muito mais empoderados, em função de todos os meios disponíveis hoje para expressão de sua satisfação, ou não.

Conceitualmente a evolução dos indicadores de satisfação cliente trazem uma noção da eficácia do projeto, mas é importante avaliar onde está o maior impacto do projeto (pessoas, sistemas ou processos) e associar outras medições para garantir o ganho real na Experiencia do Consumidor. O fator humano interno pode diminuir o impacto do projeto e piorar os indicadores de satisfação”.

[Euriale Voidela] Quais suas recomendações finais sobre employee experience e o customer experience?

[Marcos Barreto] “Ouça as pessoas, elas nos dirão o que as incomoda, isto economizará tempo na busca de uma solução. Faça pequenas melhorias e pequenas entregas, isto demonstrará preocupação para as “dores” apresentadas e permitirá que a equipe de projeto avalie se estão no caminho de uma boa solução. A cada etapa escute, escute e escute. Empatia genuína”.

Sobre o Marcos:

Marcos Barreto – Gerente de Mudanças Organizacionais | Leroy Merlin

Mais de 25 anos no setor do varejo, com passagem em empresas Multinacionais. 20 anos de experiência na liderança de equipes, com foco na obtenção de resultados. Atualmente na posição de Gerente de RH, responsável pela Gestão de Mudança Organizacional e na implementação de projetos estratégicos.

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Fonte Imagem Capa: Pixabay